نقش رهبری اصیل در بهبود کیفیت خدمات اداره کل تعاون استان گیلان با نقش میانجی رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت دولتی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

2 گروه مدیریت منابع انسانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

3 گروه مدیریت صنعتی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

4 استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه بوعلی سینا، همدان، ایران

چکیده

چکیده
 زمینه و هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی نقش رهبریاصیل در بهبود کیفیت خدمات اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان با نقش میانجی رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی است.
روش­شناسی/رهیافت: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر روش؛ همبستگی و به لحاظ روش جمع‌آوری داده‌ها، میدانی است. برای جمع‌آوری داده‌ها، از پرسشنامه حاوی 33 سئوال استفاده گردیده است جامعه آماری پژوهش، شامل؛ 253 نفر از کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان است که پس از تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، 157 نفر با روش نمونه­گیری تصادفی از میان آنها انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده نیز از نرم­افزارهای SPSS22 و Smart PLS3 استفاده شده است.
یافته­ها و نتیجه‌گیری: نتایج تحلیل داده­ها نشان می­دهد که رهبری اصیل از طریق نقش میانجی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی و اعتماد سازمانی بر کیفیت خدمات اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تاثیر مثبت دارد. در پایان پیشنهاد شده است که مدیران در صورت ارتکاب اشتباه،‌ آن را بپذیرند و به آن اعتراف کنند، از استانداردهای اخلاقی پیروی نمایند و همچنین کارکنان نظرات و پیشنهادات نوآورانه و خلاقانه­ای را به سازمان ارائه نمایند و همواره به همکاران و ارباب­رجوع کمک کنند.
اصالت/نوآوری: این پژوهش ضمن مطالعه نقش رهبری اصیل در بهبود کیفیت خدمات، بدنبال ارائه چارچوبی برای بررسی نقش میانجی متغیرهای رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی در رابطه میان رهبری اصیل و بهبود کیفیت خدمات کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان است.

تازه های تحقیق

اصالت/نوآوری: این پژوهش ضمن مطالعه نقش رهبری اصیل در بهبود کیفیت خدمات، بدنبال ارائه چارچوبی برای بررسی نقش میانجی متغیرهای رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی در رابطه میان رهبری اصیل و بهبود کیفیت خدمات کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

The role of authentic leadership in improving service quality with the mediating role of citizenship behavior and organizational trust

نویسندگان [English]

  • Hamidreza Rezaei Kelidbori 1
  • Sajjad Dehghan 2
  • Mahdi Homayounfar 3
  • Mehdi Ajalli 4
1 Department of Public Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran
2 Department of Human Resource Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran
3 Department of Industrial Management, Rasht branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran
4 Assistant Professor of Department of Management, Bu-Ali Sina University, Hamedan, Iran
چکیده [English]

Context and purpose: One of the most effective factors on service quality is the organizational citizenship behavior of employees, which is influenced by authentic leadership and organizational trust. The main purpose of this research was to investigate the role of authentic leadership in improving the services quality of the directorate department of cooperatives, labor and social welfare (GDDCLSW) in Gilan province with the mediating role of citizenship behavior and organizational trust.
Methodology/approach: The present research is applied in terms of purpose, correlation in terms of method field study in terms of data collection The statistical population of the research includes 253 employees of the GDDCLSW of Gilan province, who were studied during a one-year period ending in February 2022. The minimum required sample size was estimated as 155 personels using the Cochran formula for a limited population. A researcher-made questionnaire was used to collect necessary data, using a 5-point Likert scale ranging from strongly disagree (1) to strongly agree (5).
Findings and conclusions: The results of the analysis show that authentic leadership has an impact on organizational trust and organizational citizenship behavior of the employees of the GDDCLSW in Gilan province.
Originality: While studying the role of authentic leadership in improving the service quality, this research aims to provide a framework for examining the mediating role of organizational citizenship behavior and organizational trust variables in the relationship between authentic leadership and improving the services quality among employees of GDDCLSW in Gilan province.
Practical suggestions: Based on the results of the hypothetical test, it is proposed that managers should provide the opportunity for employees to freely express their opinions and offer creative ideas in order to promote organizational citizenship behavior.




Research limitations/implications: One of the limitations of research is measurement tools. Respondents are biased in answering questions directly related to their attitudes, emotions, and organizational status. It is recommended to use tools such as cognitive sciences to determine employees' real opinions.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Authentic Leadership
  • Service Quality
  • Organizational Citizenship Behavior
  • Organizational Trust

اصل مقاله

مقدمه

با توجه به افزایش چشم­گیر سازمان­های خدماتی و شدت گیری رقابت در بخش خدمات، کیفیت خدمات به­عنوان یکی از مهم‌ترین شیوه­های متمایزسازی سازمان­های خدماتی مطرح‌شده است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به­عنوان موضوعی راهبردی، مؤثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرارگرفته است. ارائه خدمات دارای کیفیت بالا، عامل اساسی رضایت­مندی ارباب­رجوع و کلید کسب مزیت رقابتی پایدار در سازمان‌ها محسوب می‌‌شود (Yuen, Thai, Wong & Wang, 2018). بر مبنای نظر پاراسورامان، ریسامل و بری (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارات ارباب‌رجوع و شناخت انتظارات ارباب­رجوع از خدمت خاص تعریف‌شده است. بهبود کیفیت خدمات می‌تواند رضایت ارباب­رجوع را افزایش داده و به رفتارهایی مانند تعهد، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دوطرفه بین ارائه­کننده و دریافت­کننده خدمات، افزایش سطح تحمل ارباب­رجوع و تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت از سوی آن‌ها منجر شود (Ahmadi & Askari Dehabadi, 2017). بهبود کیفیت در سازمان‌های عمومی مستلزم تعاملات این سازمان‌ها با مردم در ارائه خدمات باکیفیت است.

امروزه، میزان آگاهی مراجعه­کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان‌ها افزایش‌یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه­کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می‌تواند منجر به افزایش رضایت شغلی کارکنان و درنتیجه افزایش رضایت ارباب­رجوع شده و مراجعه مجدد آن‌ها به سازمان را به دنبال داشته باشد (Libai, Muller & Peres, 2013). همچنین، کیفیت خدمات باعث می‌شود که ارباب­رجوع تمایل بیشتری به تعامل با سازمان داشته باشد (Grönroos, 2006).

با توجه به تحقیقات انجام‌شده، یکی از عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات، رفتار شهروندی سازمانی است (Qiu, Alizadeh, Dooley & Zhang, 2019). رفتار شهروندی سازمانی، مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که جزء وظایف رسمی فرد محسوب نمی­شود. بااین‌وجود، این رفتار توسط فرد انجام‌گرفته و باعث بهبود قابل‌ملاحظه اجرای وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (Farid, Iqbal, Ma, Castro-González, Khattak & Khan, 2019). فضای مشوق رفتار شهروندی سازمانی در سازمان، موجب جذب و نگهداری نیروهای شایسته می‌شود؛ بنابراین، با مهیاسازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می‌توان از افزایش رضایت شغلی کارکنان، بهبود عملکرد آن‌ها و درنتیجه جلب رضایت ارباب­رجوع از خدمات اطمینان حاصل نمود (Beykzad, Kohan & Arab-Zozani, 2017). مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی در دو بخش؛ رفتار درون نقش[1] و رفتار فرا نقش[2] قابل‌تعریف می­باشند (Cheng, Hong & Yang, 2018). رفتار درون نقش به آن دسته از رفتارهای شغلی اطلاق می‌شود که در شرح وظایف و نقش‌های رسمی سازمان بیان‌شده‌اند و مورد تشویق سازمان قرار می‌گیرد. در مقابل، رفتارهای فرا نقش اشاره به رفتارهایی دارد که کارکنان یک سازمان علاوه بر وظایف رسمی مورد انتظار، از خود نشان می‌دهند و برای تقویت آن‌ها از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان اقدامی صورت نمی‌گیرد.

طبق تحقیقات انجام‌شده، رهبری اصیل نیز از متغیرهایی است که بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیرگذار است (Qiu et al., 2019). رهبری اصیل فرایندی است که طی آن رهبر و پیروان به خودآگاهی دست‌یافته و روابطی باز، شفاف، دوستانه و لبریز از اعتماد بین آن‌ها ایجاد می‌شود (Luu, 2020). رهبران اصیل به­عنوان افرادی شناخته می‌شوند که به میزان قابل‌توجهی نسبت به نحوه تفکر و رفتار خود، آگاهی دارند. بعلاوه، سایرین نیز بر این باورند که این افراد از ارزش‌ها، چشم‌اندازهای اخلاقی، دانش و نقاط قوت‌ خود و دیگران آگاه هستند(Biranvand, Soleimani, Najafpour & Sahraie Biranvand, 2018). رهبران اصیل نسبت به محیط کار خود نیز آگاه می­باشند. این افراد اعتمادآفرین، خوش‌بین، مقاوم و دارای اخلاق عالی هستند. بر مبنای یکی از کامل‌ترین تعاریف، رهبری اصیل "الگویی از رفتار رهبری است که به­طور توأم، ظرفیت‌های روان‌شناختی افراد و جوّ اخلاقی مثبت را ارتقاء می‌دهد تا از این طریق به افزایش خودآگاهی، جنبه‌های درونی اخلاق، پردازش متوازن اطلاعات و شفافیت در ارتباط نائل شود و موجبات بالندگی و بهسازی پیروان را فراهم آورد" (Qiu et al., 2019). رهبران اصیل نسبت به ضعف‌ها، توانمندی‌ها، احساسات و افکار خود، آگاه هستند. در این مفهوم ارزش‌ها، شناخت نسبت به هویت، هیجانات، انگیزه‌ها و اهداف، عناصر کلیدی خودآگاهی محسوب می‌شوند (Fallatah, Laschinger & Read, 2017). در جنبه‌های درونی اخلاق، رهبران اصیل، ارزش­های خود را با نیات و اقدامات خود هماهنگ می­سازند، به­طوری­که بین استانداردها و نتایج به‌دست‌آمده، تطابق و هماهنگی ایجاد گردد. شفافیت در ارتباطات، یکی از ویژگی­های دیگر رهبران اصیل است که مستلزم ارائه خود واقعی از طریق بیان واضح و شفاف ارزش‌ها، هیجانات، انگیزه­ها و اهداف است. درواقع، رهبران اصیل در رابطه با دیگران تظاهر نمی­کنند و ظاهر و باطن آن‌ها یکی است (Elrehail, Emeagwali, Alsaad & Alzghoul, 2018). شفافیت رابطه رهبران اصیل باعث می­شود رهبران به شکل بهتری سرمایه اجتماعی را در سازمان خلق کرده و امکان پیش‌بینی‌ناپذیر رفتار خود را برای پیروان فراهم سازند (Qiu et al., 2019).

طبق تحقیقات انجام‌شده، یکی از عوامل متأثر از رهبری اصیل، اعتماد سازمانی است (Qiu et al., 2019). اعتماد کلید اصلی توسعه روابط بین فردی به شمار می­رود. سطح پایین اعتماد موجب انحراف جریان اطلاعات، رواج سوء­ظن و بدگمانی، از بین رفتن ارتباطات باز و صادقانه و کاهش کیفیت تصمیمات سازمان می­گردد. اعتماد در محیط‌های کاری به­عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که منجر به بهبود عملکرد سازمانی شده و در بلندمدت مزیت رقابتی ایجاد می­کند. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، آثار مثبت زیادی برای سازمان‌ها به همراه دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به دلایلی مانند؛ عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر‌پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد. در حقیقت، اعتماد، باور به این امر است که دیگران بدون اینکه تحت نظارت باشند، همان کاری را انجام می‌دهند که از آن‌ها انتظار می‌رود (Fainshmidt & Frazier, 2017).

سه جریان گسترده در ادبیات اعتماد وجود دارد: نخست، اعتماد درون‌سازمانی- همانند اعتماد بین کارکنان و سرپرستان یا مدیران یا میان همکاران. دوم، اعتماد میان سازمان­ها و سوم، اعتماد میان سازمان‌ها و مشتریانشان (Nedkovski, Guerci, De Battisti & Siletti, 2017). هوی و شانن- موران (Hoy and Tschannen-Moran, 1999) صداقت، صلاحیت، ثبات، وفاداری و صراحت را به­عنوان عناصر کلیدی اعتماد معرفی نموده­اند. ازنظر دفت (Daft, 2004) ویژگی عمده گروه‌هایی که عملکرد عالی دارند، اعتماد متقابل اعضاء به یکدیگر است. اعتماد سازمانی بیشتر به انتظارات مثبت اشخاص و توقعاتی که اعضای سازمان درباره صلاحیت (باور به انجام درست وظایف)، قابلیت اطمینان (این بعد به میزانی مربوط می­شود که یک جامعه، سازمان و یا گروه بر نظم، انسجام، ثبات، رویه‌های رسمی و قوانین تکیه می‌کند) و خیرخواهی (میزان اعتقادی است مبنی بر این‌که اعتماد کننده معتقد است که اعتماد شونده می‌خواهد برای اعتماد کننده فارغ از منفعت­طلبی فردی، کار نیکی انجام دهد) دارند اطلاق می‌شود (Allen, George & Davis, 2018).

یکی از اقداماتی که بهبود کیفیت خدمات را به دنبال دارد، تلاش در راستای افزایش رضایت شغلی کارکنان است؛ بنابراین، مسئولان سازمان­ها باید از جنبه‌های مختلف، برنامه‌هایی را به اجرا دربیاورند تا ضمن کسب رضایت شغلی کارکنان، کیفیت خدمات نیز بهبود یابد. با توجه به هزینه‌های سنگین اجرای چنین پروژه‌هایی، مسئولان سازمان هیچ اطلاعی از نقش رهبری اصیل در بهبود کیفیت خدمات با توجه به نقش میانجی رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی کارکنان و نحوه ارتباط میان مؤلفه‌ها و شاخص‌های آن‌ها ندارند. بعلاوه، انجام پژوهش بر مبنای مدل­های گوناگون نیز امکان استفاده از نتایج پژوهش­ها را منتفی می­سازد. ازاین‌رو لازم است تا پیش از اجرا، اقدام به بررسی وجود یا عدم وجود رابطه میان رهبری اصیل و بهبود کیفیت خدمات با توجه به نقش رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی نمود. چنانچه این بررسی صورت نپذیرد و برنامه‌های رهبری اصیل مدیران پیاده نشود، اولاً این سازمان، متحمل هزینه‌های بسیاری شده و زمان را نیز از دست خواهد داد و ثانیاً در صورت تائید رابطه میان رهبری اصیل و بهبود کیفیت خدمات، بسیاری از زوایای پنهان این رابطه، همچنان پنهان خواهد ماند و برنامه اجراشده از اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود. با عنایت به نقش حساس اداره تعاون، کار و رفاه اجتماعی در سطح کشور و با توجه به اینکه در هیچ پژوهش داخلی به بررسی تأثیر رهبری اصیل در بهبود کیفیت خدمات با نقش میانجی رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی پرداخته نشده است، در این مقاله سعی بر این است به این سؤال پاسخ داده شود که آیا رهبری اصیل بر کیفیت خدمات با توجه به نقش رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد؟

 

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

کیفیت خدمات

هرچند تعاریف و طبقه‌بندی‌های ارائه‌شده برای کیفیت محصولات، به بخش خدمات قابل‌تعمیم می­باشند، برخی از پژوهشگران بر این عقیده­اند که به دلیل ماهیت متفاوت خدمات، باید از رویکرد متفاوتی برای سنجش کیفیت خدمات بکار گرفت. در دهه‌های اخیر، کیفیت خدمات به علت تأثیر زیاد آن بر رضایت و وفاداری مشتریان و تأثیر آن بر روی سودآوری سازمان، از مهم‌ترین حوزه­های تحقیقاتی بوده است. گرونرو (Grönroo, 2006) کیفیت خدمات را حاصل فرایند ارزیابی مشتریان از خدمات ادراک­شده در مقایسه با انتظارات آن‌ها از خدمات تعریف نموده­اند. کیفیت خدمات معیاری است که نشان می‌دهد چگونه خدمات ارائه‌شده با انتظارات مشتری منطبق می‌باشند. خدمات باکیفیت بی‌معنای مطابقت با انتظارات مشتری بر یک مبنا و معیار ثابت است. تحقیق پاراسورامان و همکاران (Parasuraman et al., 1985) چارچوبی برای شناخت ویژگی­های کیفیت خدمات ارائه نموده است. آن‌ها از طریق مصاحبه با مدیران ارشد شاغل و گروه­های تمرکز بر روی مشتری، 10 عامل تعیین­کننده کیفیت را شناسایی نموده‌اند. این دسته­بندی که متممی بر ابعاد هشت‌گانه کیفیت گاروین است، در زیر ارائه‌شده است:

  • اعتمادپذیری: استمرار عملکرد و وابستگی به آن، ارائه خدمت در اولین گام، انجام تعهدات، دقت
  • احساس مسئولیت: میل یا آمادگی شاغلین برای ارائه خدمات بر طبق زمان معین‌شده
  • صلاحیت: دارا بودن مهارت‌ها و دانش موردنیاز برای ارائه خدمات
  • دسترسی: قابلیت دسترسی و سهولت، زمان معطلی، ساعات عملیات
  • تواضع: ادب، احترام، ملاحظه و درستی ارتباط پرسنلی
  • ارتباطات: آگاه ساختن مشتریان به زبانی قابل‌درک، گوش دادن به مشتریان، تنظیم روابط بر اساس نیاز مشتریان، تشریح خدمت، تعیین مقدار هزینه، چگونگی حل مشکلات
  • اعتبار: اعتماد، صداقت، شهرت سازمان، ویژگی­های شخصیتی افراد
  • امنیت: آزادی از خطر و ریسک، ایمنی، امنیت مالی، محرمانه بودن
  • درک مشتری: تلاش برای درک نیازمندی‌های مشتری، یادگیری نیازمندی‌های خاص مشتری، توجه به افراد
  • جنبه­های ملموس: ظاهر فیزیکی خدمت، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورداستفاده برای خدمت.

رهبری اصیل[3]

اگرچه امروزه واژه اصیل  در ادبیات علمی مربوط به مدیریت، رهبری و رفتار سازمانی، محبوبیت بسیاری را به‌دست‌آمده آورده است، اما این واژه در فلسفه و روانشناسی، مفهوم جدیدی نیست. واژه اصیل از فلسفه یونانی آمده و اشاره به چیزی دارد که به‌خودی‌خود درست است. به­منظور فهم بهتر اصیل بودن، می‌توان آن را با مفهوم صداقت مقایسه نمود. آوولیو و گاردنر (Avolio & Gardner, 2005) تفاوت صداقت و اصیل بودن را این­گونه توضیح داده‌اند: "صداقت بی‌معنای تناسب بین اظهارات فرد و احساسات حقیقی او است. این تعریف به­طور ضمنی بیان می­کند در صداقت، فرد از طریق بیان احساسات و افکار خود با فرد دیگری در تعامل است. این در حالی است که اصیل بودن به­تناسب بین عمل و تفکر فرد با خود حقیقی او اشاره دارد. درواقع در اینجا اصیل بودن بی‌معنای تناسب بین افکار فرد در مورد خود با احساسات، نیازها، خواسته‌ها، ترجیحات و باورهای حقیقی او است. بنابراین مفهوم اساسی در اصیل بودن، خودآگاهی است " (Ghanbari, Zandi & Seifpanah, 2016).

رهبران اصیل افرادی هستند که می‌دانند چه کسی هستند، به چه می‌اندیشند و چگونه رفتار می‌کنند. همچنین از چشم‌انداز ارزشی- اخلاقی، دانش و توانایی‌های خود و دیگران و بستری که در آن فعالیت می‌کنند، آگاهی دارند. آن‌ها مطمئن، امیدوار، خوش‌بین، منعطف و بسیار بااخلاق هستند و هرگاه اصول اخلاقی آن‌ها زیر سؤال برود، از سازگاری امتناع می‌ورزند. یک سازمان در صورتی از رهبری اصیل برخوردار است که در رهبری، محدودیت، عدم اطمینان و احتمال را بپذیرد، توانایی‌اش را برای مسئولیت‌پذیری و انتخاب درک کند، به اشتباهات خود اعتراف نماید، توان مدیریتی خلاق خود را برای برنامه‌ریزی منعطف، رشد و تدوین خط‌مشی به کار گیرد و با مسئولیت‌پذیری در اجتماع وسیع‌تر مشارکت کند (Roof, 2014). رهبران اصیل در پی حفظ درستکاری و صداقت در تعاملات روزمره، در جستجوی خود واقعی و در پی ردّ فعل‌وانفعالات فریبنده، ریاکارانه، دورویی و دست‌کاری در حقیقت هستند و از طریق روابط متقابل، وابستگی متقابل و شفقت، به اعمال نظارت می‌پردازند. برای چنین رهبرانی، اصالت نه سهوی است و نه ساختگی؛ بلکه ارادی و عمدی است (Walumbwa, Christensen & Hailey, 2011). آن‌ها در طی فرایند رهبری اصیل، از نحوۀ تفکر و رفتار خود و از زمینه‌هایی که در آن عمل می‌کنند، آگاهی می‌یابند و دیگران نیز با آگاهی از ارزش­ها، دیدگاه‌های اخلاقی، دانش و نقاط قوتشان، آن‌ها را درک می‌کنند. آوولیو، ژو، کوه و باتیا (Avolio, Zhu, Koh & Bhatia, 2004)معتقدند که رهبران اصلی، شرایطی را به وجود می‌آورند که باعث بهبود اعتمادبه‌نفس در انجام وظایف کاری شود و ارتقاء عملکرد فردی و سازمانی را در پی داشته باشد. علاوه بر این، رهبری اصیل، خوش‌بینی را بازسازی و تاب‌آوری را تبیین می‌کند، باعث ترویج روابط شفاف می‌شود، اعتماد و تعهد در ارتباط با دیگران را پرورش می‌دهد، از طریق تحسین و اعتماد برای خود پیرو خلق می‌کند و می­تواند در سطح فردی، گروهی و سازمانی به تجزیه‌وتحلیل بپردازد. در سطح فردی، رهبری اصل، محرک­های اختیاری­ای را که خود در پیروان مختلف مورد هدف قرارداده است، به شکل متفاوتی منعکس می‌کند، درحالی­که در سطح گروهی، منعکس‌کنندۀ رفتارهای رهبری اصیل است که توسط تمامی اعضای گروه به اشتراک گذاشته‌شده یا تجربه‌شده‌اند. مطالعات نشان داده است که رهبری اصیل می‌تواند به­عنوان متغیر در سطح گروه که دارای اثرات مقطعی بر رفتارها و نگرش­های کارکنان است، ظاهر شود.

رهبری اصیل مشتمل بر چهار مؤلفه‌ خودآگاهی[4]، شفافیت ارتباطی[5]، جنبه‌های درونی اخلاق (چشم­انداز اخلاقی درونی شده)[6] و پردازش متوازن[7] است. خودآگاهی به­عنوان یک مفهوم کلیدی در رهبری اصیل به فهم روشن شخص از قوت­ها و ضعف‌هایش اشاره دارد و بیانگر فهم عمیق او نسبت به مهارت­ها، ارزش‌ها و رفتارهای خود است (Shokoh & Nikpour, 2018). شفافیت ارتباطی، بیانگر گشودگی و صداقت در ارتباطات است. این شفافیت اشاره به رفتارهایی از رهبری دارد که آشکارا و با گشودگی به تسهیم اطلاعات پرداخته و احساسات و افکار خود را به‌روشنی مشخص می‌کند و از این طریق روابط مثبتی ایجاد می­نماید. رهبران دارای شفافیت ارتباطی، توانایی ایجاد رابطه مناسب با کارکنان از طریق نشان دادن مسئولیت‌پذیری، صداقت، صراحت و روابط اصیل رادارند (Derakhshan, Ghanbari, Zandi & Seifpanahi, 2018). جنبه درونی اخلاق بی‌معنای نشان دادن صداقت و به­کارگیری ارزش­های شخص در کنار استانداردهای اخلاقی بیرونی است، به­گونه‌ای که به­عنوان راهنمای عمل فرد، اشاره به رفتارهایی از رهبران دارد که از طریق ارزش­های اخلاقی درونی هدایت می‌شوند و در مقابل اشاره‌ای بیرونی همچون فشار همکاران، اشاره‌ای سازمانی و اجتماعی قرار می­گیرند  (Laschinger, Wong & Grau, 2012). پردازش متوازن بیانگر توجه به دیدگاه­های مختلف در هنگام تصمیم‌گیری است. آولیو و همکاران از اصطلاح پردازش متوازن استفاده می­کنند تا حالتی بی­طرفانه از پردازش اطلاعات در مورد تجارب، دانش و بازخوردهای شخصی را توصیف کنند، به­گونه­ای که در آن پنهان­کاری، تحریف، بزرگ­نمایی و یا ناآگاهی وجود نداشته باشد (Shokoh & Nikpour, 2018).

رفتار شهروندی سازمانی

واژه رفتار شهروندی سازمانی، اولین بار در سال 1983 توسط ارگان و باتمن مطرح شد، مبنای این واژه، طرح مفاهیمی مانند؛ تمایل به همکاری، عملکرد قابل­اعتماد و رفتارهای نوآورانه و خودجوش است. اگرچه این مفهوم اولین بار توسط ارگان به دنیای علم ارائه شد، اما قبل از آن‌ها افرادی همچون کتز و کاهن با تمایز بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خودجوش در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل از آن‌ها چستر بارنارد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال 1938 میلادی، به این موضوع توجه کردند. ازنظر ارگان، پادساکف و مک­کینزی  (Organ, Podsakoff & MacKenzie, 2006) رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری خودجوش و آگاهانه است که به­طور مستقیم یا صریح توسط سیستم پاداش رسمی پیش‌بینی‌نشده است، اما روی‌هم‌رفته عملکرد سازمان را ارتقاء می­دهد. خصوصیات اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارت‌اند از:

1-رفتاری فراتر از چیزی است که سازمان در شرح شغل برای کارمند معرفی کرده است.

2-رفتاری داوطلبانه و مبتنی بر خواست و میل فردی است.

3-نوعی از رفتار هست که مستقیماً پاداشی را به همراه ندارد و ساختار رسمی نیز برای آن پاداشی را در نظر نمی­گیرد.

4-رفتاری است که به­منظور ارتقای عملکرد و موفقیت سازمان بسیار حائز اهمیت هست.

 

اعتماد سازمانی

در سازمان‌های دولتی، شکاف قابل­توجهی بین کارکنان و مدیریت و خواسته‌­های این دو وجود دارد. درنتیجه این شکاف، تصمیمات معمولاً با مشکلات اجرایی روبرو می­شوند، زیرا کارکنان در اجرای تصمیمات سرسختی نشان می­دهند و در مقابل مدیران نیز به کارکنان اعتماد نمی‌کنند و آن‌ها را در جریان تصمیم‌گیری مشارکت نمی‌دهند و این‌ها همه باعث ایجاد فضای بی‌اعتمادی در سازمان می‌شود. نتیجه بی‌اعتمادی، پدید آمدن رفتارهایی مانند شایعه­پراکنی، تضاد، سیاسی‌کاری و کم‌کاری در سازمان خواهد بود که انرژی بالایی از سازمان‌ها گرفته و هزینه‌ها را افزایش می‌دهد. میرزائیان، مهدی­پو، ازمشا و عیدی­پور (Mirzaeiyan, Mehdipour, Azmsha &  Eydipoor 2016) رابطه بین سبک رهبری اصیل با اعتماد سازمانی در کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان خوزستان را بررسی نموده و نشان دادند که بین سبک رهبری اصیل و ابعاد آن با اعتماد سازمانی رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، سلطانی نسب، عباسی و عباسی (Soltani Nasab, Abasi & Abasi, 2018) تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در دانشگاه­ها را موردمطالعه قرارداد. وی در بررسی­های خود نشان داد که پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات تأثیرگذار می‌باشند. کیو (Qiu, 2019) به بررسی تأثیر رهبری اصیل بر اعتماد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در بین کارکنان صنعت هتلداری چین پرداخت که مبنای پژوهش حاضر محسوب می‌شود. داده‌ها در دو مرحله از هتل‌های 5 ستاره از تمام نقاط چین جمع‌آوری گردید و با استفاده از معادلات ساختاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان داد که اعتماد سازمانی و رفتار شهروندی، میانجی رابطه بین رهبری اصیل و کیفیت خدمات بوده­اند. لذا با توجه به مبانی نظری و پیشینه‌های مطرح‌شده، مدل مفهومی تحقیق در شکل (1) نشان داده‌شده است:

 

 

شکل 1: مدل مفهومی تحقیق با اقتباس از کیو (Qiu, 2019)

 

 

با توجه به مدل مفهومی تشریح شده، فرضیه‌های تحقیق عبارت‌اند از:

  1. ادراک از رهبری اصیل، بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد.
  2. رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد.
  3. ادراک از رهبری اصیل بر اعتماد سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد.
  4. اعتماد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد.
  5. اعتماد سازمانی، رابطه بین ادراک از رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان را میانجی­گری می‌کند.

روش‌شناسی پژوهش

تحقیق حاضر ازنظر روش، توصیفی- همبستگی، ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش جمع­آوری داده­ها از نوع میدانی است. جامعه آماری تحقیق شامل: کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان به تعداد 253 نفر است که در بازه زمانی یک‌ساله منتهی به بهمن­ماه 1400 موردمطالعه قرار گرفتند. ازآنجایی‌که تعداد عناصر جامعه آماری به دلیل قابلیت دسترسی و کدگذاری قابل‌تعیین بود، بر اساس فرمول کوکران برای جامعه محدود (رابطه 1) حداقل تعداد نمونه موردنیاز 155 نفر برآورد گردید.

 

(1)

  

این حجم نمونه با فرض سطح خطای 5 درصد، اندازه جامعه (N) برابر با 253 نفر، واریانس نمونه (S2) برابر با 488/0 و قابلیت اطمینان (ε) برابر با 5 درصد ایجادشده است. با در نظر گرفتن احتمال عدم بازگشت برخی پرسشنامه­ها یا دریافت پرسشنامه­های ناقص، پرسشنامه پژوهش (با توجه به هماهنگی صورت گرفته با واحد حراست استان) به­صورت اتوماسیونی به ادارات شهرستان­های مختلف ارسال گردید و درنهایت 157 پرسشنامه قابل‌استفاده (نرخ بازگشت برابر با 2/87 درصد) جمع­آوری گردید. لازم به­ذکر است که در پرسشنامه پژوهش، به کارکنان اطمینان داده شد که نظرات آن‌ها محرمانه بوده و صرفاً در راستای دستیابی به نتایج تحقیق مورداستفاده قرار خواهد گرفت.

برای جمع­آوری داده­های لازم، از پرسشنامه محقق ساخته، بر اساس طیف 5 گزینه­ای لیکرت، از کاملاً مخالفم (1) تا کاملاً موافقم (5) استفاده‌شده است. در این پرسشنامه، رهبری اصیل دارای 16 سؤال (Walumbwa et al., 2008)، رفتار شهروندی سازمانی دارای 6 سؤال (Dimitriades, 2007)، اعتماد سازمانی دارای 6 سؤال (McAllister, 1995) و کیفیت خدمات دارای 5 سؤال Que, 2019)) است. برای بررسی روایی (محتوی) پرسشنامه، پس از بومی­سازی سؤالات، ازنظرت 4 نفر از استادان دانشگاه که زمینه تحصیلی و مطالعاتی آن‌ها در حوزه منابع انسانی بوده است و با توجه به طرح­ها و مقالات انتشاریافته در مجلات معتبر، از خبرگان موضوع به شمار می­روند، استفاده گردیده است.

ضریب آلفای کرونباخ بر اساس نمونه مقدماتی 30­تایی، برای متغیرهای: رهبری اصیل، رفتار شهروندی سازمانی، اعتماد سازمانی و کیفیت خدمات به ترتیب برابر با 762/0، 817/0، 798/0، 803/0، 746/0 و 831/0 محاسبه گردید (بالاتر از 7/0)، لذا می‌توان گفت که پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است. نهایتاً، پس از بررسی روایی و پایایی پرسشنامه و توصیف متغیرهای آن با استفاده از نرم­افزار SPSS، فرضیه­های تحقیق بر اساس روش مدل­سازی معادلات ساختاری و نرم­افزار SmartPLS3 مورد آزمون قرار گرفتند.

یافته­ها

در این بخش برای تحلیل داده­های جمع‌آوری‌شده و آزمون فرضیه‌های پژوهش از روش مدل­سازی معادلات ساختاری استفاده‌شده است. بدیهی است که پیش از آزمون مدل و بررسی فرضیه­های پژوهش، ‌ضروری است که متغیرهای مدل ازنظر شاخص­های آماری موردبررسی قرار گیرند.

آزمون نرمالیته متغیرها و برازش مدل: با توجه به خروجی آزمون کلموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش، سطح معناداری همه متغیرها کمتر از 5% به‌دست‌آمده است؛ بنابراین، متغیرهای پژوهش از توزیع غیرفرمال برخوردارند و امکان استفاده از آزمون‌های پارامتریک وجود ندارد. بر این اساس، برای آزمون فرضیه‌ها و تعیین تأثیر متغیرهای مکنون از مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم­افزار SmartPLS3 استفاده‌شده است. برای پیاده­سازی SEM روش­های مختلفی پیشنهادشده است. در این پژوهش برای کاربرد روش SEM از یک رویکرد دومرحله‌ای استفاده‌شده است. به این صورت که ابتدا مدل اندازه­گیری برای اطمینان از روایی و برازش مناسب شاخص­های سنجش موردبررسی قرار می­گیرد و سپس نتایج به‌دست‌آمده از مدل ساختاری ارائه می­گردد. برای ارزیابی پایایی ابزار از بار عاملی استفاده می­شود. این ضریب تعیین می­کند که متغیر مکنون چقدر از واریانس متغیرهای آشکار را تبیین می­کند. با توجه به خروجی­ مدل (شکل 2) مشاهده می­شود که بار عاملی مربوط به‌تمامی سؤالات بیشتر 7/0 است، لذا سؤالات پژوهش از پایایی مناسبی برخوردارند. برای تأیید روایی ابزار نیز سه نوع روایی محتوا، همگرا و افتراقی استفاده‌شده است که مقادیر مربوط به آن‌ها در جدول (1) نشان داده‌شده است.

 

جدول 1: شاخص AVE و پایایی مرکب متغیرها

پایایی مرکب

 AVE

متغیر

576/0

611/0

ویژگی­های کارکنان

689/0

678/0

ویژگی­های گروه

598/0

636/0

ویژگی­های رهبر

702/0

715/0

ویژگی­های سازمان

711/0

723/0

تاب­آوری سازمانی

 

به­منظور تائید روایی همگرا دو شرط تعریف می­شود. اولاً می­بایست مقدار AVE استخراج‌شده برای هر متغیر اصلی بیشتر از مقدار 5/0 باشد. ثانیاً مقدار پایایی مرکب برای هر متغیر اصلی بیشتر از مقدار میانگین واریانس استخراج‌شده باشد. همان‌گونه که جدول (2) نشان داده‌شده است، هر دو شرط مذکور برقرار است و می­توان روایی همگرا را مورد تائید قرارداد. در رابطه با روایی افتراقی نیز می­توان اظهار داشت که سؤالات پرسشنامه مربوط به متغیرهای اصلی مختلف به‌صورت بسیار قوی (بالای 7/0) با یکدیگر همبستگی نداشته باشند تا بتوان نتیجه گرفت که دو سازه یک هدف را اندازه­گیری نمی­کنند. نتایج نشان می­دهد که جذر میانگین واریانس خروجی بیشتر از همبستگی بین متغیرهای اصلی پژوهش با یکدیگر است. لذا، ابزار اندازه­گیری از روایی افتراقی مناسب برخوردار است.

برای ارزیابی مدل ساختاری از معیار ضریب تعیین و مقایسه آن با سه مقدار 19/0 و 33/0 و 67/0 به‌عنوان مقادیر ضعیف، متوسط و قوی ضریب تعیین استفاده‌شده است. با توجه به مقدار ضریب تعیین متغیر کیفیت خدمات (700/0) برازش ساختاری مدل مورد تائید واقع‌شده است. نهایتاً، برای بررسی برازش کلی مدل (اندازه­گیری و ساختاری) از معیار نیکویی برازش استفاده‌شده است. برای محاسبه این معیار از ریشه دوم حاصل­ضرب  میانگین مقادیر اشتراکی (672/0) و  میانگین ضرایب تعیین متغیرهای مکنون (763/0) استفاده می­شود. بنابراین، میزان این آماره برای مدل تحقیق برابر با 716/0 است. با توجه به سه مقدار 1/0، 25/0 و 36/0 که به‌عنوان مقادیر ضعیف، متوسط و قوی برای GOF معرفی‌شده است (Wetzels, Odekerken-Schröder & Van Oppen, 2009). مقدار 716/0 حاکی از برازش قوی مدل است.

آزمون روابط مدل: پس از بررسی شاخص­های برازندگی مدل پژوهش، به بررسی معناداری روابط مدل پژوهش پرداخته شد. نمودارهای زیر بیانگر میزان ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته در حالت اعداد معناداری و استاندارد هستند. با توجه به اعداد معنا­داری می­توان گفت که مقادیر t خارج از بازه (96/1 و 96/1-) دلالت بر معنادار بودن و مقادیر داخل بازه (96/1 و 96/1-) بیانگر بی­معنا بودن روابط در سطح اطمینان 95% است. همان‌گونه که شکل (3) نشان داده‌شده است، آماره t همه روابط مدل، خارج از بازه تعریف‌شده قرارگرفته و معنادار می­باشند.

 

 

 

شکل 2: مدل تحقیق در حالت ضرایب معناداری

شکل 3: مدل تحقیق در حالت ضرایب استاندارد

 

 

در ادامه، نتایج تحلیل آزمون فرضیه‌های تحقیق برای مسیرهای مستقیم بحث شده است:

فرضیه اصلی 1: رهبری اصیل بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد.

با توجه به مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب معناداری مشاهده می‌شود که میزان آماره t بین دو متغیر رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان خارج از بازه (96/1 تا 96/1-) است و لذا فرضیه تائید می­شود. با توجه به ضریب مسیر استاندارد برابر با 264/0 می­توان شدت این اثرگذاری را نسبتاً کم دانست.

 

 

جدول 2: نتایج تحلیل آزمون فرضیه­های پژوهش

 

فرضیه پژوهش

T-Value

ضریب مسیر استاندارد

نتیجه آزمون

H1

رهبری اصیل ← رفتار شهروندی سازمانی

222/3

264/0

تائید

H2

رفتار شهروندی سازمانی ← کیفیت خدمات

242/20

836/0

تائید

H3

رهبری اصیل ← اعتماد سازمانی

938/29

887/0

تائید

H4

اعتماد سازمانی ← رفتار شهروندی سازمانی

304/8

653/0

تائید

H5

رهبری اصیل ← اعتماد سازمانی ← رفتار شهروندی سازمانی

002/8

579/0

تائید

 

 

فرضیه اصلی 2: رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد.

با توجه به مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب معناداری مشاهده می‌شود که میزان آماره t بین دو متغیر رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان خارج از بازه (96/1 تا 96/1-) است و لذا فرضیه تائید می­شود. ضریب استاندارد برابر با 506/0 نیز تائید می­کند که شدت این اثرگذاری متوسط به بالا است.

فرضیه اصلی 3: رهبری اصیل بر اعتماد سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد. با توجه به مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب معناداری مشاهده می‌شود که میزان آماره t بین دو متغیر رهبری اصیل و اعتماد سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان خارج از بازه (96/1 تا 96/1-) است و لذا فرضیه تائید می‌شود. در میان ضرایب استاندارد مدل، ضریب مربوط به این فرضیه نیز برابر با 887/0 است که دارای بیشترین مقدار در مدل بوده و حاکی از اثرگذاری بسیار قوی رهبری اصیل بر اعتماد سازمانی کارکنان هست.

فرضیه اصلی 4: اعتماد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیر دارد.

با توجه به مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب معناداری مشاهده می‌شود که میزان آماره t بین دو متغیر اعتماد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان خارج از بازه (96/1 تا 96/1-) است و لذا فرضیه تائید می­شود. بر اساس شدت تأثیر برابر با 653/0 می­توان عنوان کرد که اعتماد سازمانی تأثیر زیادی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارد.

فرضیه اصلی 5: اعتماد سازمانی رابطه بین رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان را میانجی­گری می­کند.

با توجه به مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب معناداری مشاهده می‌شود که میزان آماره t بین دو متغیر رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی خارج بازه (96/1 تا 96/1-) است و لذا فرضیه پذیرفته می‌شود. میزان رابطه بین رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان با توجه به اعتماد سازمانی نیز برابر با 579/0 است. به‌عبارت‌دیگر شدت تأثیر رهبری اصیل بر رفتار شهروندی سازمانی به‌واسطه اعتماد سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان، زیاد است. نتایج تحلیل ضرایب مسیر غیرمستقیم در جدول (3) نشان داده‌شده است:

 

جدول 3: ضرایب مسیر غیرمستقیم

مسیر ارتباط

ضریب استاندارد

رهبری اصیل ← اعتماد سازمانی ← رفتار شهروندی سازمانی ← کیفیت خدمات

484/0

رهبری اصیل ← رفتار شهروندی سازمانی ← کیفیت خدمات

221/0

 

با توجه به‌شدت اثرات غیرمستقیم، تأثیر رهبری اصیل از طریق اعتماد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات برابر با 484/0 محاسبه گردیده است. همچنین، تأثیر رهبری اصیل از طریق رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات برابر با 221/0 است. دلیل این مساله را می­توان در کامل بودن نقش میانجیگری اعتماد سازمانی در رابطه متغیرهای رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی دانست. همانطورکه در شکل (3) نشان داده‌شده است، ضریب غیرمستقیم رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی باواسطه اعتماد سازمانی برابر با 579/0 887/0Í653/0) هست که در مقایسه ضریب مستقیم این دو متغیر (264/0) بسیار بیشتر است؛ بنابراین، به­منظور سیاست­گذاری جهت افرایش کیفیت خدمات اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان، تأکید بر متغیر اعتماد سازمانی می­بایست در اولویت تصمیم­گیری­ها قرار بگیرد و به مؤلفه‌های این متغیر پرداخته شود. از طریق افزایش اعتماد سازمانی است که رهبری اصیل به بهترین شکل ممکن می­تواند رفتار شهروندی سازمانی را در کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان نهادینه سازد و موجبات افزایش کیفیت خدمات این سازمان را فراهم سازند.

بحث و نتیجه­گیری

امروزه کیفیت خدمات، وجه تمایز بین سازمان­های موفق و سازمان­های ناکارا است. دلایل متعددی را می­توان برای لزوم توجه بیشتر به ارائه خدمات باکیفیت‌تر به مشتریان و کسب مزیت رقابتی برشمرد که ازجمله می­توان به مواردی از قبیل؛ افزایش انتظارات مشتریان، شدت رقابت، حساسیت بالای مشتریان به خدمات در مقایسه با کالاها و مزایای ناشی از کیفیت خدمات اشاره کرد.

سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایت­مندی مشتریان را به­عنوان کلید دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. با توجه به مبانی نظری موجود در این پژوهش به بررسی نقش رهبری اصیل در بهبود کیفیت خدمات با نقش میانجی رفتار شهروندی و اعتماد سازمانی پرداخته‌شده است. نتایج تحلیل "تأثیر رهبری اصیل بر رفتار شهروندی سازمانی" نشان می‌دهد که رهبری اصیل بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان تأثیرگذار است. در مقایسه با پژوهش­های پیشین می­توان گفت که نتایج به‌دست‌آمده از این فرضیه، با پژوهش­های انجام‌شده توسط (Biranvand, et al., 2018; Shokoh & Nikpour, 2018; Fallatah et al., 2017; Qiu et al., 2019 ) همسو هست. بر مبنای مصاحبه با کارکنان در این زمینه، پیشنهاد می­شود که مدیران به‌منظور ارتقای رفتار شهروندی سازمانی، برای نظرات کارکنان احترام قائل شوند تا کارکنان هم بتوانند نظرات و ایده­های خلاقانه خود را مطرح نمایند. همچنین پیشنهاد می­شود که مدیران خودآگاهی و شفافیت ارتباطی خود را با کارکنان ارتقاء دهند.

در مقایسه با پژوهش­های پیشین می­توان گفت که نتایج تحلیلی به‌دست‌آمده از "تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات"، با پژوهش­های انجام‌شده (Soltani Nasab et al., 2018; Qiu et al., 2019) همسو می‌باشد. بر مبنای مصاحبه با کارکنان در این زمینه، پیشنهاد می­شود کارکنان باکمال دقت به مشکلات ارباب­رجوع رسیدگی کنند و برای ارائه خدمات مشتری محور و کیفیت بالا به همکاران خود کمک کنند. همچنین، به کارکنان پیشنهاد می‌شود تا ارتباط خوبی با ارباب­رجوع برقرار کنند و خدمات باکیفیت‌تری ارائه نمایند.

در مقایسه با پژوهش­های پیشین می­توان گفت که نتایج تحلیلی به‌دست‌آمده از "تأثیر رهبری اصیل بر اعتماد سازمانی" با نتایج پژوهش­های انجام‌شده (2018 Shokoh, & Nikpour, Qiu et al., 2019;) همسو می‌باشد. بر مبنای مصاحبه با کارکنان در این زمینه، پیشنهاد می­شود که مدیران سازمان به­منظور اثرگذاری بر اعتماد سازمانی قبل از تصمیم­گیری، داده­های مختلف را به­طور عینی تجزیه‌وتحلیل نمایند و در انجام فعالیت‌ها از استانداردهای اخلاقی درونی پیروی کنند. همچنین پیشنهاد می­شود که مدیران نظرات و افکار خود را به­روشنی برای دیگران بیان نمایند تا اعتماد کارکنان را جلب نمایند.

در مقایسه با پژوهش­های پیشین می­توان گفت که نتایج تحلیلی به‌دست‌آمده از "تأثیر اعتماد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی" با نتایج پژوهش­های انجام‌شده Shirazi, Khodaverdian & Naeemi, 2013) ; Qiu et al., 2019) همسو می‌باشد. بر مبنای مصاحبه با کارکنان در این زمینه، پیشنهاد می­شود که مدیران به‌منظور ارتقای رفتار شهروندی به­دقت به مشکلات کارکنان گوش‌داده و برای آن‌ها راه­حل ارائه دهند. همچنین، پیشنهاد می­شود که کارکنان برای خدمات­رسانی به ارباب­رجوع، داوطلب شوند و خدمات مشتری محور و دارای کیفیت بالایی را به آن‌ها ارائه نمایند.

نتایج تحلیل نقش میانجی اعتماد سازمانی در رابطه بین رهبری اصیل و رفتار شهروندی سازمانی در مقایسه با پژوهش­های انجام‌شده (Biranvand, Soleimani, Najafpour & Sahraie, 2018; Shirazi, Khodaverdian & Naeemi, 2013; Shokoh & Nikpour, 2018; Luu, 2019; Qiu et al., 2019; Fallatah et al., 2017;) همسو می‌باشد. بر مبنای مصاحبه با کارکنان در این زمینه، پیشنهاد می­شود مدیران، فضایی را فراهم نمایند که کارکنان آزادانه بتوانند مشکلات، نظرات و ایده­های خود را با مدیر خود در میان بگذارند. همچنین، مدیران باید راست‌گویی و صداقت خود را به کارکنان نشان دهند. پیشنهاد می­شود مدیران در صورت ارتکاب اشتباه،‌ آن را بپذیرند و از استانداردهای اخلاقی پیروی نمانید. همچنین، پیشنهاد می­شود کارکنان نظرات و پیشنهادهای نوآورانه و خلاقانه­ای را به سازمان ارائه نمایند و همیشه به همکاران و ارباب­رجوع کمک کنند.

درنهایت، با توجه به محدودیت‌هایی که نویسندگان در فرایند تحقیق با آن مواجه گردیدند، به محققان آتی پیشنهاد می­شود که ابعاد رهبری اصیل (خودآگاهی، شفافیت رابطه، وجدان درونی و پردازش متوازن اطلاعات) را در مدل موردسنجش قرار دهند. همچنین پیشنهاد می‌شود که محققان آتی متغیرهای رفتار شهروندی و کیفیت خدمات را بر اساس نظر ارباب­رجوع اندازه­گیری نموده و بین نظرات کارکنان و ارباب­رجوع ارتباط برقرار نمایند.

مشارکت نویسندگان

نویسنده اول: (مفهوم­پردازی، روش‌شناسی، بررسی اطلاعات و پایش)

نویسنده دوم: (مفهوم­پردازی، بررسی اطلاعات و پایش و نظارت و سرپرستی)

نویسنده سوم: (بررسی اطلاعات و پایش، بازبینی و ویرایش)

نویسنده چهارم: (بررسی اطلاعات و پایش)

قدردانی و تشکر

 این پژوهش تحت حمایت هیچ ارگان و سازمانی نبوده است.

 

 



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مراجع

References
Ahmadi, S.A.A., & Askari Dehabadi, H.R. (2017). Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty of Customers (Case Study: Transportation Companies of Tehran). Journal of Development Evaluation Management, 7(23), 11-20. (In Persian)
Allen, M. R., George, B. A., & Davis, J. H. (2018). A model for the role of trust in firm level performance: The case of family businesses. Journal of Business Research, 84, 34-45.
Avolio, B. J., & Gardner, W. L. (2005). Authentic leadership development: Getting to the root of positive forms of leadership. The leadership quarterly, 16(3), 315-338.
Avolio, B. J., Zhu, W., Koh, W., & Bhatia, P. (2004). Transformational leadership and organizational commitment: Mediating role of psychological empowerment and moderating role of structural distance. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 25(8), 951-968.
Beykzad, J., Kohan, M., & Arab-Zozani, M. (2017). Assessing the Effect of Psychological Capital on Organizational Citizenship Behavior in Tabriz University of Medical Sciences’ Faculty Members. Depiction of Health, 8(1), 11-17. (In Persian)
Biranvand, S., Soleimani, A., Najafpour, Y., & Sahraie Biranvand, M. (2018). Investigating the effect of authentic leadership on the organizational citizenship behavior of physical education teachers with the mediating role of job satisfaction. International Conference on New Research Achievements in Sport Sciences and Physical Education in Iran and the Islamic World, Karaj. (In Persian)
Cheng, T.-M., Hong, C.-Y., & Yang, B.-C. (2018). Examining the moderating effects of service climate on psychological capital, work engagement, and service behavior among flight attendants. Journal of Air Transport Management, 67, 94-102.
Daft, R. (2004). Organizational theory and design (8th Edition). Educational Publishing.
Derakhshan, M., Ghanbari, S., Zandi, K., & Seifpanahi, H. (2018). The Relationship between Authentic Leadership and Organizational Transparency (Case Study: General Directorate of Roads and Urban Development of Kerman). Organizational Culture Management, 15(4), 767-788. (In Persian)
Dimitriades, Z. S. (2007). The influence of service climate and job involvement on customer‐oriented organizational citizenship behavior in Greek service organizations: a survey. Employee relations, 29(5), 469-491.
Elrehail, H., Emeagwali, O. L., Alsaad, A., & Alzghoul, A. (2018). The impact of transformational and authentic leadership on innovation in higher education: The contingent role of knowledge sharing. Telematics and Informatics, 35(1), 55-67.
Fainshmidt, S., & Frazier, M. L. (2017). What facilitates dynamic capabilities? The role of organizational climate for trust. Long Range Planning, 50(5), 550-566.
Fallatah, F., Laschinger, H. K., & Read, E. A. (2017). The effects of authentic leadership, organizational identification, and occupational coping self-efficacy on new graduate nurses' job turnover intentions in Canada. Nursing outlook, 65(2), 172-183.
Farid, T., Iqbal, S., Ma, J., Castro-González, S., Khattak, A., & Khan, M. K. (2019). Employees’ perceptions of CSR, work engagement, and organizational citizenship behavior: The mediating effects of organizational justice. International journal of environmental research and public health, 16(10), 1731.
Ghanbari, S., Zandi, K., & Seifpanahi, H. (2016). Factorial Structure and Internal Consistency of Authentic Leadership. Journal of Development Evaluation Management, 8(24), 57-67. (In Persian)
Gounaris, S. P. (2005). Trust and commitment influences on customer retention: insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2), 126-140.
Grönroos, C. (2006). Adopting a service logic for marketing. Marketing theory, 6(3), 317-333.
Hoy, W. K., & Tschannen-Moran, M. (1999). Five faces of trust: An empirical confirmation in urban elementary schools. Journal of School leadership, 9(3), 184-208.
Laschinger, H. K. S., Wong, C. A., & Grau, A. L. (2012). The influence of authentic leadership on newly graduated nurses’ experiences of workplace bullying, burnout and retention outcomes: A cross-sectional study. International journal of nursing studies, 49(10), 1266-1276.
Libai, B., Muller, E., & Peres, R. (2013). Decomposing the value of word-of-mouth seeding programs: Acceleration versus expansion. Journal of marketing research, 50(2), 161-176.
Luu, T. T. (2020). Linking authentic leadership to salespeople's service performance: The roles of job crafting and human resource flexibility. Industrial Marketing Management, 84, 89-104.
Mirzaeiyan, Z., Mehdipour, A., Azmsha, T., & Eydipoor, K. (2016). The relationship between leadership styles ingenuous and organizational trust of personnel in department of youth and sport of khuzestan. Organizational Behavior Management in Sport Studies, 3(2), 31-37. (In Persian)
McAllister, D. J. (1995). Affect-and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations. Academy of management journal, 38(1), 24-59.
Nedkovski, V., Guerci, M., De Battisti, F., & Siletti, E. (2017). Organizational ethical climates and employee's trust in colleagues, the supervisor, and the organization. Journal of Business Research, 71, 19-26.
Organ, D. W., Podsakoff, P. M., & MacKenzie, S. B. (2006). Organizational citizenship behavior: Its nature, antecedents, and consequences. Sage Publications.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Qiu, S., Alizadeh, A., Dooley, L. M., & Zhang, R. (2019). The effects of authentic leadership on trust in leaders, organizational citizenship behavior, and service quality in the Chinese hospitality industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40, 77-87.
Roof, R. (2014). Authentic leadership questionnaire (ALQ) psychometrics. Asian Journal of Business Ethics, 3(1), 57-64.
Shirazi, A., Khodaverdian, E., & Naeemi, M. (2013). The effect of organizational trust on organizational citizenship behaviors (Case of: North Khorasan Gas Company). Journal of Development Evaluation Management, 4(7), 133-154. (In Persian)
Shokoh, Z., & Nikpour, A. (2018). The Effect of Authentic Leadership on Organizational Citizenship Behavior: Mediating Role of Employee's Job Motivation. Public Management Researches, 11(40), 243-266. (In Persian)
Soltani Nasab, R., Abasi, R., & Abasi, R. (2018). The relationship between organizational citizenship behavior (O.C.B.) and the quality of services provided to students (A case study of Tehran Technical Colleges staff). New Approaches in Educational Administrative, 9(33), 191-206. (In Persian)
Walumbwa, F. O., Christensen, A. L., & Hailey, F. (2011). Authentic leadership and the knowledge economy: Sustaining motivation and trust among knowledge workers. Organizational dynamics, 40(2), 110-118.
Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS quarterly, 177-195.
Yuen, K. F., Thai, V. V., Wong, Y. D., & Wang, X. (2018). Interaction impacts of corporate social responsibility and service quality on shipping firms’ performance. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 113, 397-409.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار