نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 عضو هیات علمی و دانشیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور
2 کارشناسی ارشد مدیریت MBA دانشگاه پیام نور
3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب وکار گرایش مالی دانشگاه پیام نور
چکیده
تازه های تحقیق
مشتریگرایی و رضایت شغلی نقش متغیر میانجی و کیفیت خدمات نقش متغیر تعدیل‌گر را در ارتباط بین متغیرهای دیگر ایفا میکنند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
Develop the concept of corporate social responsibility and increase quality in the body of products and services. The purpose of this study is to investigate the effect of corporate social responsibility on financial performance of companies mediated by customer orientation and job satisfaction and adjusting the quality of services. The present study is applied in terms of purpose, descriptive-survey in terms of nature and method. To test the hypotheses, a questionnaire consisting of 21 questions arranged according to the Likert 7-choice spectrum was used. The statistical population of the study includes 1767 personnel of rural cooperatives in Fars province. The sample size of 316 people, which was selected based on Krejcie and Morgan table by relative stratification method, was calculated using CSS software, Cronbach's alpha coefficient and confirmatory factor analysis was used to evaluate the validity of the structure using Lisrel software. In order to analyze the findings, the path analysis model was used, to analyze the mediating variable, the Sobel test was used, and to analyze the moderator variable, the modified multiple regression test was used. The results showed that corporate social responsibility, customer orientation and job satisfaction can have a direct and indirect positive and significant effect on financial performance. In order to investigate the role of mediator variable, we used Sobel test and moderator variable, multiple regression test the results indicated that Customer-centric and job satisfaction play a moderating role and service quality plays a moderating role in the relationship between other variables.
کلیدواژه‌ها [English]
مقدمه
با توجه به افزایش رقابت و تقاضا برای خدمات سبز یا مسئولیت اجتماعی، شرکتهای مختلف تمایل به اجرای راهبرد مسئولیت اجتماعی شرکتی و ارتقای کیفیت خدمات خوددارند و همزمان برای تقویت و بهبود عملکرد کسبوکار خود، در تلاش هستند.(Yuen et al., 2020; Shin & Thai, 2015; Lagoudis et al., 2015) نتایج پژوهشهای گذشته نشان میدهد که ارائه کیفیت برتر در خدمات زنجیرهای از مزایای سازمانی مانند، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و بهبود عملکرد مالی را به همراه دارد. (Yuen et al., 2020; Yuen & Thai, 2015; Cheng & Choy, 2013) محققانی که با انجام مسئولیت اجتماعی شرکتی مخالف هستند، معتقدند که مسئولیت اجتماعی شرکتی، اهداف اولیه انجام کسبوکار را کاهش داده و منابع ارزشمند سازمان را از بین میبرد و همچنین، مزایای مالی کمتری به همراه دارد.(Friedman, 2007) از سوی دیگر، پژوهشگرانی که از مسئولیت اجتماعی شرکتی حمایت میکنند، استدلال میکنند که اگر مسئولیت اجتماعی شرکتی بهطور استراتژیک و نه بهطور غیرمجاز مدیریت شود، مزایای مالی زیادی به همراه دارد. (Husted & de Jesus Salazar, 2006)
چانگ و یه (Chang & Yeh, 2016) بیان میکنند که تمرین فعالیتهای استراتژیک مسئولیت اجتماعی شرکتی، به مزایای رقابتی شرکتها، کمک میکند و ارزش ذاتی برای سهامداران ایجاد میکند. لین و وانگ (Lin & Wong, 2013) دریافتند که شرکتهای تعاونی، عموماً به لحاظ استراتژیک یا اقتصادی در اجرای مسئولیت اجتماعی شرکتی خود، انگیزه دارند؛ برای نمونه، اجرای فعالیتهای زیستمحیطی در درجه اول با پتانسیل صرفهجویی در هزینه انگیزه مییابد. هاستد و دجیسز سالازار (Husted & de Jesus Salazar, 2006) تأکید کردند، اجرای اقتصادی محور فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی، منجر به نتایج اقتصادی و اجتماعی بیشتری میشود.(Husted & de Jesus Salazar, 2006) در پاسخ به ارتباط متقابل بین فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی شرکت، مطالعات اخیر، میانجیها و احتمالاتی را در تجزیه‌وتحلیل‌های خود، معرفی نمودهاند.(Yuen et al., 2017a; Carroll & Shabana, 2010) بهعنوان نمونه، بارنت و سالومون (Barnett & Salomon, 2012) دریافتند که تأثیر فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی شرکت، وابسته به ظرفیت تأثیر ذینفعان است که بهعنوان توانایی شرکت در شناسایی، پاسخگویی و سودآوری از فرصتها، برای بهبود روابط ذینفعان از طریق مسئولیت اجتماعی شرکتی، تعریف‌شده است (Barnett & Salomon, 2012). در پژوهش دیگری، یوان و همکاران (Yuen et al., 2016b) دریافتند که رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد کسبوکار، وابسته به ظرفیت بهبود مستمر، سرعت، ثبات و پیشرفت در انجام آن است. مطابق تئوری مکملهای اقتصادی، همافزایی یا تجارت، ممکن است از تعامل بین منابع بنگاه، ناشی شود. همافزایی هنگامی ایجاد میشود که منابع با یکدیگر تقویت شوند، درحالی‌که منابع در تضاد با یکدیگر باشند، تجارت ایجاد میشود (Yuen et al., 2020).
پژوهش حاضر، بر تعامل بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، تمرکز دارد. بهطور خاص، پژوهش حاضر به بررسی ارتباط مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات میپردازد و تأثیر آنها را بر عملکرد شرکت که شامل مشتریگرایی، رضایت شغلی و عملکرد مالی است، بررسی میکند. تعاونیهای روستایی به دلیل فشار واردشده توسط ذینفعان، مشتریان و عموم بهمنظور اعمال استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی، موردتوجه جامعه است. از طرفی تعاونیهای روستایی به‌ویژه در تصمیمگیریهای خود برای سرمایهگذاری در مسئولیت اجتماعی شرکتی که میتواند رضایت کامل ذینفعان و سهامداران را بهبود ببخشد؛ یا سرمایهگذاری در کیفیت خدمات که میتواند قابلیتهای تدارکاتی موجود را تقویت کند، همیشه با کمبود منابع سازمانی مواجه هستند؛ بنابراین، نقش تعاونیهای روستایی در مسئولیت اجتماعی و ارائه کیفیت خدمات، از اهمیت زیادی برخوردار است و آنها باید ضمن ایفای نقش خود و ارائه خدمات باکیفیت، باید بتوانند به نتایج عملکردی در زمینه رضایت مشتری، رضایت شغلی و عملکرد مالی هم‌دست پیدا کنند؛ یعنی توجه همزمان به متغیرهای عملکردی ازیک‌طرف و وظایف مرتبط با مسئولیت اجتماعی چالشی است که باید تعاونیهای روستایی با آن دست‌وپنجه نرم کنند؛ بنابراین، پژوهش حاضر توجه به این دو بعد را بهطور همزمان مدنظر قرار داده است.
برای این منظور سؤالاتی را مطرح کرده است؛ آیا یک شرکت تعاونی روستایی که خدماتی باکیفیت برتر نسبت به رقبا ارائه میدهد، کم‌توجهی به فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی را میتواند جبران کند؟ یا برعکس، آیا یک شرکت تعاونی روستایی که در اجرای استراتژی فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی بسیار فعال است، میتواند کم‌توجهی به کیفیت خدمات خود را جبران کند؟ و اینکه آیا توجه همزمان به اجرای استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی و ارتقای کیفیت خدمات، میتواند رضایت شغلی، مشتریگرایی و مهمتر از همه عملکرد مالی را تحقق بخشد؟
پیشینه پژوهش
به‌طورکلی، در رابطه با موضوع مسئولیت اجتماعی شرکتی، چه در داخل و چه در خارج از کشور، پژوهشهای بسیار محدودی صورت گرفته است که در ادامه به این پژوهش‌ها، اشاره میشود. یوان و همکاران (Yuen et al., 2016) در پژوهشی با عنوان «تأثیر تعاملات مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت-های تعاونی باربری» در بین کارکنان 156-شرکت در سنگاپور به این نتیجه رسیدند که تعاملات مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکتها، تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
یانگ (Yang, 2020) در پژوهشی با عنوان «تأثیر تمرینات مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد سازمانی در تعاونیهای تایوان»، به این نتیجه رسید که بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد سازمانی، رابطه مثبت و معنیداری برقرار است. تئودالیدیس و همکاران (Theodoulidis et al., 2019) در پژوهشی به بررسی روابط مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی از طریق تئوری ذینفعان پرداختند. نتایج نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکتی اثر مستقیم بر عملکرد مالی می‌گذارد و همچنین از طریق استراتژی شرکتها، اثر غیرمستقیمی خواهد داشت.
یوان و تای (Yuen & Thai, 2019) در پژوهشی با عنوان «مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات در شرکتهای تعاونی: همکاری‌های مالی و یا تجارت؟»، به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی شرکتی موجب افزایش عملکرد مالی و تجاری میشود و کیفیت خدمات نیز، در این رابطه نقش تعدیل گری ایفا میکند. یوان و همکاران (Yuen et al., 2017a) در پژوهشی با عنوان «مسئولیت اجتماعی شرکتی و استراتژیهای رقابتی کلاسیک تعاونی-های حملونقل دریایی»، به این نتیجه رسیدند که در بازار متلاطم و آشفته امروز، انجام استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی، خود یک مزیت رقابتی، شمرده میشود.
چانگ و یه (Chang & Yeh, 2016) در پژوهشی با عنوان «مدیریت استراتژی مسئولیت اجتماعی: موردمطالعه شرکت فرودگاه بینالمللی تایوان» به این نتیجه رسیدند که تمرین فعالیتهای استراتژیک مسئولیت اجتماعی شرکتی، به مزایای رقابتی شرکتها، کمک میکند و ارزش ذاتی برای سهامداران، ایجاد میکند. یوان ولیم (Yuen & Lim, 2016) در پژوهشی با عنوان «موانع اجرای استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی در تعاونیهای باربری» به بررسی موانعی که ممکن است موجب بروز مشکل در اجرای راهکار مسئولیت اجتماعی شرکتی در بین شرکتها شوند، پرداخته‌اند. یوان و همکاران (Yuen et al., 2016a) در پژوهشی با عنوان «آیا مشتریان حاضر به پرداخت هزینه مسئولیت اجتماعی شرکت هستند؟» ضمن بررسی همه ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکتی، به بررسی این موضوع پرداختند که آیا مشتریان حاضر به پرداخت هزینه‌هایی که مسئولیت اجتماعی برای شرکت به همراه دارد، هستند. یوان و تای (Yuen & Thai, 2015) در پژوهشی با عنوان «کیفیت خدمات و رضایت مشتری در شرکتهای تعاونی حملونقل»، به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معنیداری بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری، وجود دارد.
شین و تای (Shin & Thai, 2015) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت مشتری، حفظ رابطه و وفاداری» به این نتیجه رسیدند که با افزایش رقابت و تقاضا برای خدمات سبز، شرکتها در تلاش برای دنبال نمودن رویکرد مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات و درنتیجه افزایش عملکرد خود، هستند. اریکان و گانر (Arikan & Guner, 2013) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیتهای اجتماعی و کیفیت خدمات بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان» به این نتیجه رسیدند که مسئولیتهای اجتماعی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
سعیدی و همکاران (Saeidi et al., 2015) در پژوهشی با عنوان «چگونه مسئولیت اجتماعی شرکتها به عملکرد مالی شرکتها کمک میکند؟ با در نظر گرفتن نقش واسطه‌ای مزیت رقابتی، شهرت و رضایت مشتری» به این نتیجه رسیدند که توجه به مسئولیت اجتماعی شرکتها تأثیر مثبت و معنیداری بر عملکرد مالی شرکتها، دارد. وانچرون (Wuncharoen, 2013) در پژوهشی با عنوان «بررسی ارتباط بررسی ارتباط بین مسئولیتپذیری اجتماعی شرکتها و عملکرد آنها در تعاونیهای گردشگری» به ارتباط مثبت بین مسئولیتپذیری اجتماعی و عملکرد، دست‌یافت.
بارنت و سالومون (Barnett & Salomon, 2012) با انجام پژوهشی دریافتند که تأثیر فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی شرکتها بستگی به ظرفیت نفوذ سهامداران دارد که بهعنوان توانایی بنگاه برای شناسایی، پاسخ دادن و بهره‌برداری از فرصتها برای بهبود روابط متقاضیان از طریق مسئولیت اجتماعی شرکتی، تعریف‌شده است.
کیم و همکاران (Kim et al., 2012) در پژوهشی با عنوان «آیا کیفیت سود با مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط است؟» به بررسی این موضوع پرداختند که آیا شرکتهای دارای مسئولیت اجتماعی در گزارشگری مالی خود، متفاوت از سایر شرکتها، رفتار میکنند یا خیر؟ نتایج پژوهش نشان داد که شرکتهای دارای مسئولیت اجتماعی کمتر احتمال دارد که اول، به مدیریت سود از طریق اقلام تعهدی اختیاری بپردازند، دوم، فعالیتهای عملیاتی واقعی شرکت را دست‌کاری کنند، سوم، موضوع رسیدگی گروه بازار و اوراق بهادار در آینده موردبررسی قرار گیرند. هاستد و دجیسز سالازار (Husted & de Jesus Salazar, 2006) در پژوهشی به این نتیجه رسیدند که اگر مسئولیت اجتماعی شرکتی بهطور استراتژیک و نه بهطور غیرمجاز مدیریت شود، مزایای مالی به همراه دارد.
فروغی و همکاران (1397) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر نگهداشت وجه نقد از طریق اثر همزمان متغیرهای منتخب» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی از طریق ریسک غیر نظام‌مند بر نگهداشت وجه نقد، تأثیر مثبت و معنیداری دارد. فخاری و فلاحپور (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی اثر میانجی عملکرد مالی بر رابطه بین مسئولیتپذیری اجتماعی و ارزش‌افزوده بازار شرکتهای پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران» به این نتیجه رسیدند که سود هر سهم و شاخص کیوتوبین، نقش متغیر میانجی را، در رابطه مسئولیتپذیری اجتماعی و ارزش‌افزوده بازار، ایفا میکنند. مسئولیتپذیری اجتماعی از طریق شاخص عملکردی، اثر معنیداری بر ارزش‌افزوده بازار دارد.
بیاتی صداقت و همکاران (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی رابطهی بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری (موردمطالعه: شرکت حملونقل مسافری رجاء)» به این نتیجه رسیدند که میان مسئولیت اجتماعی شرکت از دیدگاه (جامعه، مشتریان و کارکنان) و شناخت (شرکت- مشتری)، مسئولیت اجتماعی شرکت از دیدگاه کارکنان و رضایت مشتری، شناخت (شرکت- مشتری) و رضایت مشتری، شناخت (شرکت- مشتری) و رفتار خرید مجدد، رابطه مستقیم وجود دارد. خدامرادی و همکاران (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی سازمان و نوآوری خدمات با وفاداری مشتریان (موردمطالعه: شعب بیمه ملت در استان گیلان)» به این نتیجه رسیدند که بین نوآوری خدمات و حمایت از مشتری، ارتباط مثبت و معنیداری وجود دارد. همچنین بین مسئولیت اجتماعی سازمان و حمایت از مشتری، ارتباط مثبت و معنیداری وجود دارد. نعامی و همکاران (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی نقش مسئولیت های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان و مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد)» به این نتیجه رسیدند که متغیر مسئولیتهای اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان بر متغیرهای رضایتمندی مشتریان، تأثیر دارد.
خلیلی و قاسم پور (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی سازمانی بر نگرش شغلی کارکنان مراکز بهداشت و درمان شهرستان ایلام» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی سازمانی بر نگرش شغلی کارکنان، تأثیر مثبت و معنیداری دارد. نوربخش و فیضآبادی (1395) در پژوهشی با عنوان «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی مزیت رقابتی، شهرت و رضایت مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملت شهرستان ساری)» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی بر عملکرد مالی، تأثیر مثبت و معنیداری دارد و مزیت رقابتی، شهرت و رضایت مشتری بر تأثیر مسئولیت اجتماعی بر عملکرد مالی، نقش میانجی ایفا میکند.
جمشیدیان (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت شغلی در بانک رفاه شهر اراک» به این نتیجه رسید که مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت شغلی و تصور سازمانی تأثیر مثبت و معنیداری دارد. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت شغلی از طریق متغیر میانجی تصور سازمانی تأثیر مثبت غیرمستقیم دارد.
پوراسدی و معدنی (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مؤلفه‌های مسئولیت اجتماعی بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی» به این نتیجه رسیدند که مؤلفه‌های مسئولیت اجتماعی، بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی، تأثیر مثبت و معنیداری دارند و به‌عبارت‌دیگر، سازمان پلیس هراندازه که به مسئولیت اجتماعی خویش اهمیت بدهد، بهطور مستقیم بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی، تأثیر می‌گذارد.
فخاری و همکاران (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر افشای مسئولیت اجتماعی شرکت بر کارایی سرمایهگذاری» به این نتیجه رسیدند که افشای مسئولیت اجتماعی به بهبود کارایی سرمایهگذاری در شرکتها، خواهد شد. نعامی و غلامپور (1395) در پژوهشی با عنوان «بررسی ساختار عاملی مسئولیت اجتماعی، رضایت مشتری، شهرت سازمانی و عملکرد در بنگاههای اقتصادی (مطالعه موردی: بانک شهر)» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی سازمان، بر عملکرد سازمان، تأثیر دارد. همچنین رضایت مشتریان و شهرت سازمان بهعنوان متغیرهای میانجی، تأثیرگذار هستند. عباسی و همکاران (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد مشتریان و قصد خرید با تأکید بر نقش میانجی رضایت مشتریان» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر قصد خرید مشتریان، تأثیر مستقیم می‌گذارد. همچنین به‌صورت غیرمستقیم با میانجیگری عامل رضایت بر اعتماد مشتریان، تأثیرگذار است. فرزین فر و همکاران (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد و رضایت مشتری، تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
طوطیان و انصاری (1395) در پژوهشی با عنوان «سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده بر رضایت مشتری (موردمطالعه: بانک پاسارگاد)» به این نتیجه رسیدند که مشتری مداری بر مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده از خدمات، تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت درک شده از خدمات و کیفیت درک شده از خدمات بر رضایت مشتری، تأثیر مثبت و معنادار دارد. آقایی و کاظم پور (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیتپذیری اجتماعی و تنوعپذیری محصولات بر عملکرد شرکت» به این نتیجه رسیدند که بین مسئولیتپذیری اجتماعی و عملکرد شرکت، رابطه مثبت و معنادار و بین تنوع-پذیری محصولات و عملکرد شرکت، رابطه منفی و معنی‌دار وجود دارد.
مبانی نظری
تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد شرکتها
اگرچه پژوهشهای متعددی با موضوع بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی، انجام‌شده است؛ اما هنوز نتایج قطعی در این رابطه وجود ندارد (Yuen et al., 2020; Margolis et al., 2019). فو و جیا (Fu & Jia, 2012) استدلال میکنند که این ارتباط پیچیده است؛ به دلیل آنکه حضور متغیرهای مداخله‌گر (میانجی) توسط ادبیات موجود در این زمینه، موردبررسی قرار نگرفته است. نظریه ذینفعان بیان میکند که نیازهای سهامداران و یا عملکرد اقتصادی شرکت را نمی‌توان بدون رضایت بخشیدن به نیازهای دیگر ذینفعان مانند مشتریان، کارمندان، تأمین‌کنندگان و عموم مردم، برآورده نمود (Sen & Cowley, 2013).
به‌طورکلی، ذینفعان باید از ابتکارات مسئولیت اجتماعی شرکتی شرکت راضی باشند تا هرگونه پیشرفت در عملکرد مالی، بتواند تحقق یابد (Yuen et al., 2017b; Galbreath & Shum, 2012; Valentine & Fleischman, 2008). پلوزا و شانگ (Peloza & Shang, 2011) استدلال میکنند که فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی، تأثیر متنوعی بر رضایتمندی دارند. بهعنوان نمونه، در مقایسه با فعالیتهای بشردوستانه، مشتری رضایت بیشتری کسب میکند، هنگامی‌که مسئولیت اجتماعی شرکتی در یک محصول، گنجانده‌شده است (بهعنوان نمونه، استفاده از مواد سبزتر). بهطور مشابه، یک کارمند، رضایت بیشتری از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی دارد، هنگامی‌که آنها بهطور مستقیم در بهبود محیط کار کارمند یا مزایای ملموس یا نامحسوس دریافت شده توسط کارمند، مورد هدف قرار میگیرند (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، مهم است که فعالیتها، قبل از اجرای آنها، نیازهای ذینفعان را تجزیه‌وتحلیل و در نظر بگیرند (Bhattacharya et al., 2009). اولویت‌بندی استراتژیک فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی برای تأمین نیازهای ذینفعان مطابق است با استدلال اخیر که اشاره دارد به ساختن کسب‌وکارهایی در جهت مسئولیت اجتماعی شرکتی (Carroll & Shabana, 2010). لی (Lee,2008) بیان نمود که تأکید مسئولیت اجتماعی شرکتی از نوع‌دوستانه به استراتژیک، تغییریافته است که در آن هماهنگی بیشتری بین عملکرد اجتماعی و عملکرد کسبوکار توسط سازمانها، دنبال شده است؛ بنابراین، علی‌رغم نتایج متفاوتی که بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی مشاهده‌شده، در پژوهش حاضر، استدلال میشود که عملکرد مالی مثبت، میتواند زمانی حاصل شود که مسئولیت اجتماعی شرکتی با دقت با نیازهای ذینفعان سازگار باشد. به‌عبارت‌دیگر، سهامداران باید قبل از انجام بازده مثبت کسبوکار، از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی موردنظر شرکت، رضایت داشته باشند (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، فرضیههای زیر، ارائه میشود:
فرضیه 1: مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتریگرایی تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
فرضیه 2: مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
تأثیر کیفیت خدمات بر عملکرد شرکتها
کیفیت خدمات، اندازه‌گیری قابلیت شرکت است و بهعنوان ارزیابی مشتری از برتری کلی یا برتری خدمات، تعریف میشود (Yuen et al., 2020; Parasuraman et al., 1988). این ارزیابی شامل مقایسه انتظارات مشتری با درک مشتری از عملکرد خدمات، است. ازآنجاکه کیفیت خدمات یک ساختار انتزاعی است که شامل، نتایج فنی و فرآیندهای کارکردی (وظیفه‌ای) است (Grönroos, 1984) که آن اغلب، به ابعاد قابل‌مشاهده برای ارزیابی مشتری، تجزیه میشود. محتوای این ابعاد وابسته به عوامل زمینهای متفاوت است که شامل انواع صنعت است (Ladhari, 2009). کیفیت خدمات را، میتوان بهعنوان یک استراتژی تمایز، در نظر گرفت که شرکتها را، از رقبا، متمایز میسازد (Lobo, 2020). پایه‌ها یا ابعاد تفکیک کیفیت خدمات، تدارکاتی هستند (Tuan, 2012). این شامل اجرای تدارکات مرتبط بازمان، تجربه خدمات مشتری، امنیت و ایمنی، است (Thai et al., 2014).
رابطه بین کیفیت خدمات و نتایج عملکرد به‌وسیله مدل زنجیره رضایت_ سود، به‌خوبی، توضیح و مشخص‌شده است (Schneider & White, 2004). این‌یک مدل و چارچوب نظری از ارتباط ادراک مشتریان از ویژگی‌های کیفیت خدمات، رضایت مشتری و نتایج مالی است. پژوهشگران بیان میکنند که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و عملکرد مالی شرکت، وجود ندارد (Yuen et al., 2020). بااین‌حال، رابطه‌ای با میانجیگری رضایت مشتری وجود دارد که نتیجه ارزیابی صفات کیفیت خدمات است. بر طبق نظریه مخالف، مشتری راضی است (یا ناراضی) هنگامی‌که کیفیت دریافت و درک شده از خدمات، فراتر از انتظار (انتظار می-رود) مشتری است (Szymanski & Henard, 2001). درنتیجه، مشتری تمایل بیشتری برای نشان دادن اهداف مثبت رفتاری مانند بازپرداخت یا توصیه خدمات به دیگران را، دارد که این موضوع ازلحاظ مالی به شرکت، بسیار کمک می-کند (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، فرضیه زیر، پیشنهادشده است:
فرضیه 3: کیفیت خدمات بر مشتریگرایی تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
ادبیات موجود نیز، نشان میدهد که کیفیت خدمات تأثیر مثبت و مستقیم بر رضایت شغلی دارد. تئوری هویت‌سازمانی بیان میکند که هویت‌سازمانی، هم سویی باارزش فردی و سازمانی و همچنین درک یکی بودن و تعلق به سازمان است (Conroy et al., 2017).
با استفاده از این تئوری در زمینه انتخاب شغل و رضایت شغلی، شهرت یک بنگاه در تجارت، ناشی از توانمندی قوی آن است، بهعنوان نمونه، توانایی ارائه کیفیت خدمات قوی، میتواند افراد باعزت نفس بالایی را، در بنگاه به خود جذب و ارضا کند (Cole & Bruch, 2006; Greening & Turban, 2000). علاوه بر این، ازآنجاکه بنگاههای بسیار کارآمد و توانمند با رشد و حفظ کارمندان در ارتباط هستند، جنبه امنیت بهتر شغلی، ممکن است نقش مهمی در افزایش رضایت شغلی، داشته باشد (Berens et al., 2007). رضایت شغلی، با مزایای سازمانی متعددی، ارتباط دارد (Yuen et al., 2020). اسپکتور (Spector, 1997) این مزایا را، به این صورت طبقه‌بندی نمود: قیمت کمتر، پایین آمدن گردش مالی، افزایش انگیزه و بهرهوری در محیط کار، درنتیجه، چنین رفتار مثبت کاری را، میتوان از مزایای مالی ناشی از کاهش قیمت و گردش مالی که برای هر یک از شرکتها پرهزینه هستند، شمرد. به‌طورکلی، قیمت کم و گردش مالی، موجب صرفهجویی در هزینه، برای شرکت میشود؛ زیرا منابع کمتری برای پوشش کار یک فرد غایب و برای انتخاب و آموزش یک نامزد مناسب و جدید، در پر کردن جای خالی شغل، باید صرف شود (Yuen et al., 2020). ازاین‌رو فرضیه زیر، مطرح‌شده است:
فرضیه 4: کیفیت خدمات بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
ارتباط بین رضایت شغلی، رضایت مشتری و عملکرد مالی
به‌طورکلی، عملکرد شرکت میتواند توسط هر دو شاخص پیشرو و عقب‌مانده، ارزیابی شود (Wu & Liao, 2014). شاخصهای عقب‌ماندگی معیارهایی هستند که اهداف حالت نهایی یا نتایج مطلوب را، اندازه‌گیری میکنند. آنها شامل، تمام معیارهای عملکرد مالی مانند سود و درآمد، هستند (Yuen et al., 2020). از سوی دیگر، شاخصهای پیشرو بهعنوان مجموعه‌ای از معیارها تعریف‌شده‌اند که عملکرد مالی یا نتایج را، پیشبینی میکند. در این زمینه، شاخصهای پیشرو هم به رضایت شغلی و هم به رضایت مشتری، اشاره دارند (Wu & Liao, 2014). همانطور که قبلاً ذکر شد، رضایت شغلی عملکرد مالی را، پیشبینی میکند؛ زیرا کارکنانی که از کار راضی هستند، تمایل به بروز رفتارهای مثبتی از قبیل بهبود بهرهوری و قیمت کمتر دارند که تأثیرات مثبتی بر عملکرد مالی شرکت، می‌گذارد. به همین ترتیب، رضایت مشتری اثرات مثبتی در عملکرد مالی دارد؛ زیرا مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک بنگاه راضی هستند، تمایل به بروز رفتارهای مثبتی ازجمله خرید مجدد یا کلامی مثبت دارند که متعاقباً تأثیر مثبتی بر درآمد آینده بنگاه، دارند (Yuen et al., 2020). پژوهش حاضر با توجه به نتایج پژوهشهای گذشته، پیشنهاد میکند که رضایت شغلی بر اساس نظریه انتقال احساسات، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد (Ashkanasy & Dorris, 2017; Homburg & Stock, 2004). مفهوم انتقال عاطفی یا احساسات، از روانشناسی اجتماعی، سرچشمه می‌گیرد و به انتقال احساسات از فرد (فرستنده) به دیگری (گیرنده)، اطلاق میشود. این روش برای بررسی تعامل بین فردی و در زمینه کارکنان شرکتها در تعامل با مشتریان، کاربرد دارد. در تعاملات بین فردی، احساسات کارمند، میتواند به مشتری، منتقل شود. شدت احساسات کارکنان با رضایت آنها در کار، رابطه مثبت دارد (Ashkanasy & Dorris, 2017).
بهعنوان نمونه، یک کارمند بسیار پرتنش یا ناراضی، سطح بالایی از تنش‌های احساسی را، نشان میدهد که توسط مشتریان، احساس میشود که این خود بر رضایت آنها از خدمات یا محصول، تأثیر می‌گذارد. برعکس، کارکنان بسیار راضی به نظر می‌رسند که در خدمت به مشتریان خود، بیشتر متعادل و خوشحال باشند که این موضوع، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان، دارد (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، بر اساس تئوری انتقال عاطفی، فرضیه زیر، ارائه‌شده است:
فرضیه 5: مشتریگرایی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
فرضیه 6: رضایت شغلی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
فرضیه 7: رضایت شغلی بر مشتریگرایی تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
تأثیر متقابل کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد شرکتها
به‌طورکلی، اثرات متقابل توسط مکمل یا تناسب دو عنصر، منابع، واحدهای تجاری یا متغیرها، تعیین میشود (Milgrom & Roberts, 1995) تعامل مثبت، نشان میدهد که همکاری به‌موجب آن مقدار مشترک هر دو عنصر (a) و (b) از مجموع ارزش‌های فردی آنها، بیشتر است. این توسط فرمول عنوان‌شده، تعریف‌شده است.Value (a, b) > Value (a) + Value (b) تعامل منفی، اثر معامله یا جبران‌کننده را، پیشنهاد میکند. این توسط فرمول عنوان‌شده، تعریف‌شده است.Value (a, b) < Value (a) + Value (b) وجود اثرات متقابل را، میتوان با استفاده از تئوری مکملهای اقتصادی، توضیح داد (Tanriverdi, 2006; Tanriverdi & Venkatraman, 2005).
طبق این تئوری، مجموعه‌ای از منابع، وقتی مکمل میشوند که بازده یک منبع با توجه به میزان بازده منابع دیگر، افزایش یابد. در این راستا، منابع متمایز و درعین‌حال به هم وابسته هستند. آنها یکدیگر را، پشتیبانی و تقویت میکنند و تعامل آنها، موجب ایجاد همافزایی ارزش افزودنی فوق-العاده میشود. بررسی ادبیات موجود در موردتعامل بین کیفیت خدمات (توانایی شرکت) و مسئولیت اجتماعی شرکتی، یک تضاد را، نشان داده است (Yuen et al., 2020). درحالی‌که برخی از محققان استدلال میکنند که تعامل آنها جبران‌کننده است، برخی دیگر، اظهار داشتند که تعامل آنها باهم همافزایی است. مطالعاتی که از تأثیر جبرانی حمایت میکنند، بر اساس ارزش‌گذاری استدلال میکنند.
به‌عنوان‌مثال گلوب و همکاران (Golob et al., 2008) دریافتند که ارزش‌گذاری افراد را، میتوان به گروههای خودمحور و خود تعالی، تقسیم نمود (Golob et al., 2008). افراد خودسازی که باقدرت و دستیابی به موفقیت در ارتباط هستند، مایل‌اند که عملکرد اقتصادی و محیطی شرکت را، برای عملکرد اقتصادی قوی‌تر، به خطر اندازند؛ درحالی‌که افراد خود متعالی که با جهانی گرایی و خیرخواهی در ارتباط هستند، مایل به سازش با عملکرد اقتصادی بنگاه برای عملکرد قوی‌تر اجتماعی و محیطی هستند (Peloza & Shang, 2011). یافتههای آنها حاکی از آن است که هر دو مفاهیم یکدیگر را، جبران میکنند که منجر به ایجاد تعاملات منفی میشود.
در مقابل، مطالعاتی که از یک تعامل همافزایی حمایت میکنند، استدلال میکنند که تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی، تنها زمانی افزایش مییابد که یک بنگاه تصور شود که توانایی ارائه کیفیت خدمات بالا را، دارد (Yuen & Thai, 2019; He & Li, 2011). پیشنهاد میشود که ابزار مسئولیت اجتماعی شرکتی کاهش یابد زمانی که کیفیت خدمات کم است، به دلیل تصور اینکه شرکت در تجارت اصلی خود به خطر نیفتد. استدلال‌ها حاکی از آن است که هر دو مفهوم با یکدیگر، همافزایی میکنند و سهم مشترک آنها، از مجموع جلوه‌های فردی آنها که تعامل مثبت (تقویت‌کننده دوطرفه) را، نشان میدهند، بیشتر است (Yuen et al., 2020).
برای آشتی دادن تضاد مشخص‌شده، پژوهش حاضر، بیان میکند که تعامل بین کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی به ابزار درک شده توسط گروههای ذی‌نفع، وابسته است. نظریه ارزش درک شده بیان میکند که رضایت یا ارزش ناشی از ارزیابی فرد از ویژگی‌های شرکت و خدمات یا محصولات مرتبط با آن است. مقدار ارزش در بین افراد، بر اساس ارتباط و یا فهم مطلوب این ویژگی‌ها، متفاوت است (Yuen et al., 2016a; Green & Peloza, 2011). پژوهش حاضر، با استفاده از تئوری در این زمینه، استدلال میکند که ارزش درک شده یا ابزار مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات بین ذینفعان که مجموعه‌ای از نیازها یا انتظارات منحصربه‌فرد نسبت به شرکت و خدمات آن دارند، متفاوت است. مطالعه برنس و همکاران (Berens et al., 2007) این پیشنهاد را به‌گونه‌ای ارائه میدهند که حقیقتاً موردحمایت قرار می‌گیرد که ابزار و انتظارات مسئولیت اجتماعی شرکتی وابسته به ذینفعان، متفاوت است (Berens et al., 2007).
پژوهش حاضر، پیشنهاد میکند که تعامل زمانی همافزایی است که کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی، کانونی هستند و اثرات غیرتکراری بر رضایت را، ایجاد میکنند. این گزاره مبتنی بر این استدلال است که برآورده کردن نیازهای گوناگون که در ارزیابی، مهم هستند، به دلیل ارزش مثبت یا هیجان احتمالاً منجر به همافزایی، خواهد شد (Dahlgaard et al., 2008).
در مقابل، پژوهش حاضر، فرض میکند که تعامل وقتی جبران میشود که هر دو اثر غیر کانونی و تکراری باشند. از منظر مشتری، تعامل بین کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی پیشنهاد میشود که ازلحاظ همکاری همافزایی باشند؛ زیرا هر دو کانونی هستند و گزاره‌های ارزش بی‌نظیری را، به مشتریان ارائه میدهند. کیفیت خدمات در درجه اول، نیازهای عملکردی مشتریان را، برآورده میکند، درحالی‌که مسئولیت اجتماعی شرکتی، نیازهای روانی اجتماعی مشتریان را، از طریق تقویت اجتماعی یا محیطی، برآورده میکند (Yuen et al., 2020).
با توجه به تأثیرات منحصربه‌فرد کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی، میتوان رضایت مشتری را، افزایش داد؛ زیرا نیازهای مهم مشتری که شامل نیازهای عملکردی و روانی اجتماعی است، در سطوح بالا برآورده میشود. از دیدگاه کارکنان، تعامل بین کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی، جبران میشود. اگرچه مسئولیت اجتماعی شرکتی، مزایای عملکردی بی‌نظیری را، برای کارمندان از قبیل فرصتهای آموزش بیشتر و حقوق بالاتر، ارائه میدهد، اما جنبه‌های باقی‌مانده مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، غیر کانونی هستند و تأثیرات تکراری را، برآورده میکنند (Yuen et al., 2020).
اول، هر دو مفهوم (مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات) غیر کانونی هستند؛ زیرا پیشبینی کننده‌های قوی‌تری از رضایت شغلی مانند ویژگی شغلی، استقلال، محل کنترل و مناسب بودن فرد_ شغل وجود دارد (Spector, 1997).
دوم، هر دو مفهوم، تأثیرات تکراری بر رضایت شغلی دارند؛ زیرا از هویت اجتماعی یا وضعیت کارمندان بر اساس تصویر و عزت‌نفس خود، استفاده میکنند (Greening & Turban, 2000). در این مورد، میزان رضایت شغلی در ارتباط باکار کردن برای یک سازمان کسبوکار است که ممکن است، کمبودهایی شامل عدم حضور آن در مسئولیت اجتماعی شرکتی یا بالعکس را، جبران کند (Yuen et al., 2020).
بر اساس بحث بالا، فرضیههای زیر، فرض میشود:
فرضیه 8: کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتریگرایی ایفا میکند.
فرضیه 9: کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی ایفا میکند.
مدل (الگوی) مفهومی و فرضیههای تحقیق
در پژوهش حاضر با استناد به مبانی نظری و پژوهشی ذکرشده، مدل مفهومی زیر، جهت بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش در قالب شکل 1 ارائه‌شده است.
|
H3 |
|
H6 |
|
H5 |
|
H1 |
|
کیفیت خدمات (SQ) |
|
عملکرد مالی (FP) |
|
مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR) |
|
رضایت شغلی (JS) |
|
مشتریگرایی (CC) |
|
H4 |
|
H7 |
|
H8 |
|
H9 |
|
شکل 1: مدل مفهومی تحقیق (محقق ساخته) |
روش‌شناسی تحقیق
پژوهش حاضر، ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت و روش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، شرکتهای تعاونی روستایی استان فارس با تعداد 1767 نفر است؛ که بر اساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای نسبی، حجم نمونه 316 نفر (218 نفر مرد و 98 نفر زن) تعیین شد.
با توجه به افت احتمالی نمونه‌ها، تعداد 400 پرسشنامه توزیع گردید و درنهایت 381 پرسشنامه برگشت داده شد (25/95 درصد آنها)؛ که از این تعداد، پرسشنامه‌های قابل‌تحلیل و حجم نمونه واقعی پژوهش حاضر 362 نفر (250 نفر مرد و 112 نفر زن) بود. ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخدهندگان بهطور خلاصه در جدول 1 آمده است.
جدول 1. ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخدهندگان
|
جنسیت |
فراوانی |
سن |
فراوانی |
سابقه خدمت |
فراوانی |
تحصیلات |
فراوانی |
|
مرد
|
250 |
30-20 |
76 |
5- 1 |
89 |
دیپلم و پایینتر |
225 |
|
40-31 |
188 |
10- 6 |
114 |
||||
|
زن |
112 |
50-41 |
78 |
20- 11 |
103 |
فوق‌دیپلم |
58 |
|
<50 |
20 |
21 به بالا |
56 |
لیسانس |
51
|
||
|
فوق‌لیسانس و بالاتر |
28 |
||||||
|
جمع |
362 |
جمع |
362 |
جمع |
410 |
جمع |
362 |
بهمنظور جمعآوری اطلاعات، از روش کتابخانهای، پایگاههای اینترنتی و میدانی استفاده‌شده است. درروش میدانی از پرسشنامه 7 گزینه‌ای لیکرت استفاده شد که در جدول 2 ساختار پرسشنامه به نمایش گذاشته‌شده است.
پرسش‌های متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی از پرسشنامه مسئولیت اجتماعی شرکتی لان و همکاران (Lun et al., 2014) و کارل و شبانا (Carroll & Shabana, 2010)، پرسش‌های متغیر کیفیت خدمات از پرسشنامه کیفیت خدمات یوان و تای (2).
جدول 2. معرفی ساختار پرسشنامه
|
عنوان متغیر یا بعد |
معرفی پرسشنامه اقتباس‌شده |
تعداد گویهها |
شماره گویهها |
نقش متغیر |
مقیاس |
شکل پاسخ |
|
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
مسئولیت اجتماعی شرکتی لان و همکاران (2014) و کارل و شبانا (2010) |
5 |
1 تا 5 |
مستقل |
ترتیبی |
طیف 7 سطحی لیکرت |
|
کیفیت خدمات |
کیفیت خدمات یوان و سای (2015) |
5 |
6 تا 10 |
تعدیل گر |
ترتیبی |
طیف 7 سطحی لیکرت |
|
مشتریگرایی |
مشتریگرایی گرانهلدت و همکاران (2000) |
3 |
11 تا 13 |
میانجی |
ترتیبی |
طیف 7 سطحی لیکرت |
|
رضایت شغلی |
رضایت شغلی نگی (2002) |
5 |
14 تا 18 |
میانجی |
ترتیبی |
طیف 7 سطحی لیکرت |
|
عملکرد مالی |
عملکرد مالی سانتوس_ ویجاند و همکاران (2012) |
3 |
19 تا 21 |
وابسته |
ترتیبی |
طیف 7 سطحی لیکرت |
پرسش‌های متغیر مشتریگرایی از پرسشنامه گرانهلدت و همکاران (Gronholdt et al., 2000) ، پرسش‌های متغیر رضایت شغلی از پرسشنامه رضایت شغلی نگی (Nagy, 2002) و درنهایت پرسش‌های متغیر عملکرد مالی از پرسشنامه عملکرد مالی سانتوس_ ویجاند و همکاران (Santos-Vijande et al., 2012) اقتباس‌شده است.
جدول 3. مقدار آلفای کرونباخ پیش‌آزمون برای هر یک از متغیرها و مجموع سؤال‌ها
|
ردیف |
پرسشنامه |
تعداد گویهها |
ضریب آلفای کرونباخ |
|
1 |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
5 |
736/0 |
|
2 |
کیفیت خدمات |
5 |
849/0 |
|
3 |
مشتریگرایی |
3 |
730/0 |
|
4 |
رضایت شغلی |
5 |
892/0 |
|
5 |
عملکرد مالی |
3 |
717/0 |
|
6 |
پرسشنامه |
21 |
727/0 |
جهت بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد که نتایج در جدول 3 نشان میدهد که پرسشنامه از پایایی مناسبی برخوردار است. همچنین، مبنای تعیین روایی، روایی محتوا (از نوع صوری) و روایی سازه بود. سپس، روایی سازه، از طریق تحلیل عاملی تأییدی سنجش شد.
یافتههای تحقیق
تحلیل عاملی تأییدی جهت بررسی روایی سازه
برای بررسی روایی سازه یا میزان تبیین‌پذیری هر متغیر به‌وسیله پرسش‌ها از مدل تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد؛ که با توجه به معناداری به‌دست‌آمده (بالای 96/1)، میتوان نتیجه گرفت که همه بار های عاملی (ضرایب استاندارد) سطح معناداری لازم رادارند و تمامی سؤال‌های پرسشنامه، متغیرهای پژوهش را به‌خوبی تبیین میکنند (جدول 4). شاخصهای هر یک از مدل‌ها نشان از برازش مناسب آنها داشت. همچنین، شاخصهای به‌دست‌آمده برازش برای مدل تحلیل مسیر نیز، نشان از برازش مناسب مدل پژوهش دارد. این شاخص‌ها در جدول 5 آمده است.
همانطور که ملاحظه می‌کنید، نتایج تحلیل عاملی تأییدی در جدول 5 نشان میدهد که (df/x2) در مدل برابر با 97/2 که نشاندهنده برازش مناسب مدل است. ریشه خطای میانگین مجذورات (RMSEA) باید کمتر از 8/0 باشد که در مدل، این مقدار برابر 15/0 است. شاخص میانگین مجذور پس‌مانده‌ها (RMR) نیز، باید کمتر از 5/0 باشد که در این مدل، این شرایط صدق میکند. دیگر شاخص‌ها هم نشان میدهد که داده‌ها به‌خوبی با مدل منطبق هستند و شاخصهای ارائه‌شده نشاندهنده برازش مناسب مدل هستند.
آزمون فرضیههای پژوهش از طریق مدل معادلات ساختاری
در این بخش به بررسی و آزمون فرضیههای مطرح‌شده از طریق مدل معادلات ساختاری پرداخته میشود. در خروجی نمودار، معناداری کلیه ضرایب و پارامترهای مدل مورد آزمون قرار می‌گیرد. برای معنادار بودن یک ضریب، اعداد معناداری باید از 96/1 بزرگتر یا از 96/1- کوچکتر باشد. نتایج مدل معادلات ساختاری در حالت ضرایب استاندارد و معناداری ضرایب مسیر به ترتیب در نمودار 1 و 2 آمده است.
جدول 4. نتایج تحلیل عاملی تأییدی
|
متغیر |
گویهها (سؤال‌ها) مربوطه |
ضریب استاندارد (بار عاملی) |
واریانس |
ضریب معناداری (t-value) |
|
مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR) |
فراهم کردن آموزش و تحصیلات برای توسعهی مهارتها
|
55/0 |
30/0 |
18/11 |
|
اهدا کردن به سازمانهای خیریه
|
72/0 |
52/0 |
44/15 |
|
|
اعمال استانداردها برای گزارشهای اجتماعی و حسابرسی
|
63/0 |
40/0 |
12/13 |
|
|
اطلاعات دقیق، در رابطه با ارائه خدمات به مشتریان |
72/0 |
52/0 |
51/15 |
|
|
تداعی کردن فعالیتهای سازگاربامحیط‌زیست |
71/0 |
51/0 |
35/15 |
|
|
کیفیت خدمات (SQ) |
فراهم نمودن تحویل به‌موقع در زمان
|
78/0 |
53/0 |
1/18 |
|
حفظ نمودن شرایط و کیفیت خدمات روستایی |
67/0 |
45/0 |
74/14 |
|
|
تضمین نمودن روش‌های رسیدگی آسان و سریع |
81/0 |
56/0 |
96/18 |
|
|
ارائه دادن راحتی بهمنظور قرار دادن
|
81/0 |
56/0 |
24/19 |
|
|
نمایش سریع، اعتماد و همدلی به مشتریان |
83/0 |
58/0 |
72/19 |
|
|
مشتریگرایی (CC) |
راضی بودن مشتریان از خدمات شرکت |
57/0 |
32/0 |
78/11 |
|
فراتر رفتن خدمات شرکت از انتظارات مشتریان |
71/0 |
46/0 |
46/15 |
|
|
قابل‌مقایسه بودن خدمات شرکت با خدمات مطلوب |
74/0 |
49/0 |
23/16 |
|
|
رضایت شغلی (JS) |
راضی بودن کارکنان از کار کنونی خود |
72/0 |
47/0 |
29/16 |
|
راضی بودن کارکنان از جبران خسارت و مزایای فعلی |
71/0 |
46/0 |
1/16 |
|
|
راضی بودن کارکنان از فرصتهای فعلی برای ارتقاء
|
60/0 |
35/0 |
96/12 |
|
|
راضی بودن کارکنان از کار با کارفرمایان |
61/0 |
36/0 |
4/13 |
|
|
راضی بودن کارکنان از کار با همکاران |
70/0 |
45/0 |
79/15 |
|
|
عملکرد مالی (FP) |
تجربه نمودن بازده مثبت داراییها در طی سه سال گذشته |
75/0 |
50/0 |
63/16 |
|
تجربه نمودن رشد سود در طی سه سال گذشته |
70/0 |
45/0 |
15/15 |
|
|
تجربه نمودن رشد فروش در طی سه سال گذشته |
54/0 |
29/0 |
14/11 |
نمودار 1: مدل معادلات ساختاری برای فرضیههای تحقیق (ضرایب استاندارد)
جدول 5. شاخصهای نیکویی برازش مدل تحلیل مسیر
|
شاخص برازش |
معیار مقبولیت |
آماره مربوط به مدل |
|
سطح معناداری (P-value) |
مقادیر کم |
0/0 |
|
کای دو یا خی دو (χ 2) |
- |
85/559 |
|
درجه آزادی (df) |
- |
188 |
|
کای دو یا خی دو بر درجه آزادی (2/dfχ) |
0/3≤ 2/dfχ |
97/2 |
|
شاخص میانگین مجذور خطاهای مدل (RMSEA) |
8/0>RMSEA |
15/0 |
|
شاخص میانگین مجذور پس‌مانده‌ها (RMR) |
5/0>RMR |
32/0 |
|
شاخص برازندگی فزاینده (IFI) |
90/0< IFI |
92/0 |
|
شاخص برازش تطبیقی (CFI) |
90/0< CFI |
96/0 |
|
شاخص برازش هنجار شده (NFI) |
90/0< NFI |
94/0 |
|
شاخص نرم نشده برازندگی (NNFI) |
90/0< NNFI |
93/0 |
|
شاخص نیکویی برازش (GFI) |
90/0< GFI |
93/0 |
|
شاخص نیکویی برازش اصلاح‌شده (AGFI) |
85/0< AGFI |
91/0 |
نمودار 2: مدل معادلات ساختاری برای فرضیههای تحقیق (اعداد معناداری)
در ادامه بر اساس مدل معادلات ساختاری، فرضیههای پژوهش بررسی میشود. برای نمایش بهتر، روابط و ضرایب پارامترهای مدل، جدول 6 ارائه‌شده است.
نتایج مدل معادلات ساختاری در حالت ضرایب استاندارد و ضرایب معناداری و نتایج رد یا تائید فرضیهها، بهطور خلاصه در جدول 7 آمده است. نتایج نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکتی به ترتیب به میزان 67/0 و 36/0 بر مشتریگرایی و رضایت شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارند. کیفیت خدمات به ترتیب به میزان 49/0 و 38/0 بر مشتریگرایی و رضایت شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارند. مشتریگرایی و رضایت شغلی به ترتیب به میزان 43/0 و 38/0 بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معناداری دارند. رضایت شغلی نیز به میزان 98/0 بر مشتریگرایی تأثیر مثبت و معناداری دارد. همانطور که مشاهده میشود، ضرایب استاندارد برای هفت فرضیه پژوهش، اعداد معناداری لازم (بیشتر از 96/1) را دارد؛ بنابراین هفت فرضیه هم تائید میشوند.
جدول 6. محاسبه آثار مستقیم، غیرمستقیم و آثار کل متغیرهای مستقل، میانجی و وابسته
|
متغیر مستقل (از) |
متغیر وابسته (به) |
تأثیر مستقیم |
تأثیر غیرمستقیم |
تأثیر کل |
|
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
مشتریگرایی |
67/0 |
- |
67/0 |
|
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
رضایت شغلی |
36/0 |
- |
36/0 |
|
کیفیت خدمات |
مشتریگرایی |
49/0 |
- |
49/0 |
|
کیفیت خدمات |
رضایت شغلی |
38/0 |
- |
38/0 |
|
مشتریگرایی |
عملکرد مالی |
43/0 |
- |
43/0 |
|
رضایت شغلی |
عملکرد مالی |
38/0 |
- |
38/0 |
|
رضایت شغلی |
مشتریگرایی |
98/0 |
- |
98/0 |
جدول 7. نتایج ضرایب استاندارد و معناداری (تائید یا رد فرضیهها)
|
فرضیه |
متغیر مستقل (از) |
متغیر وابسته (به) |
ضریب استاندارد (بار عاملی) |
واریانس تبیین شده |
ضریب معناداری (t-values) |
تائید/ رد فرضیه |
|
H1 |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
مشتریگرایی |
67/0 |
60/0 |
81/7 |
تائید |
|
H2 |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
رضایت شغلی |
36/0 |
29/0 |
75/4 |
تائید |
|
H3 |
کیفیت خدمات |
مشتریگرایی |
49/0 |
42/0 |
15/6 |
تائید |
|
H4 |
کیفیت خدمات |
رضایت شغلی |
38/0 |
31/0 |
18/5 |
تائید |
|
H5 |
مشتریگرایی |
عملکرد مالی |
43/0 |
36/0 |
85/2 |
تائید |
|
H6 |
رضایت شغلی |
عملکرد مالی |
38/0 |
31/0 |
86/11 |
تائید |
|
H7 |
رضایت شغلی |
مشتریگرایی |
98/0 |
89/0 |
77/10 |
تائید |
آزمون فرضیه هشتم و نهم از طریق روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده
جهت بررسی فرضیه هشتم و نهم و تحلیل تعدیل گری متغیر کیفیت خدمات در رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتریگرایی و تحلیل تعدیل گری متغیر کیفیت خدمات در رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی از روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده استفاده شد. نتایج آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده در جدول 8 آمده است.
همانطور که از جدول 8 مشخص است، در مرحله اول متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی واردشده است که میزان آماره F به میزان 309/18 و سطح معناداری خالص نشاندهنده این موضوع است که این متغیر میتواند میزان رضایت شغلی را پیشبینی نماید. در مرحله دوم کیفیت خدمات نیز اضافه گردید و مقدار آماره F برابر 419/9 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این متغیر بر رضایت شغلی را نیز اثبات نمود.
در مرتبه سوم بهمنظور پی بردن به تأثیر تعدیل‌کنندگی کیفیت خدمات اثر متقابل متغیر پیشبین و تعدیلکننده که از طریق حاصل‌ضرب متغیر پیشبین و تعدیلکننده به دست آمد وارد مدل شد که مقدار آماره F برابر 29/6 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این دو متغیر بر رضایت شغلی را نیز، اثبات نمود.
نتایج حاصل از آنالیز واریانس رگرسیونی و همچنین سطح معناداری ضرایب نشاندهنده نقش تعدیل‌تری کیفیت خدمات در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی دارد.
در مرحله اول متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی واردشده است که میزان آماره F به میزان 74/9 و سطح معناداری خالص نشاندهنده این موضوع است که این متغیر میتواند میزان مشتریگرایی را پیشبینی نماید. در مرحله دوم کیفیت خدمات نیز اضافه گردید و مقدار آماره F برابر 83/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این متغیر بر مشتریگرایی را نیز اثبات نمود. در مرتبه سوم بهمنظور پی بردن به تأثیر تعدیل‌کنندگی کیفیت خدمات اثر متقابل متغیر پیشبین و تعدیلکننده که از طریق حاصل‌ضرب متغیر پیشبین و تعدیلکننده به دست آمد وارد مدل شد که مقدار آماره F برابر 4/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این دو متغیر بر مشتریگرایی را نیز، اثبات نمود. نتایج حاصل از آنالیز واریانس رگرسیونی و همچنین، سطح معناداری ضرایب نشاندهنده نقش تعدیل‌تری کیفیت خدمات در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتریگرایی دارد. در مرحله اول متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی واردشده است که میزان آماره F به میزان 74/9 و سطح معناداری خالص نشاندهنده این موضوع است که این متغیر میتواند میزان مشتریگرایی را پیشبینی نماید. در مرحله دوم کیفیت خدمات نیز اضافه گردید و مقدار آماره F برابر 83/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این متغیر بر مشتریگرایی را نیز اثبات نمود. در مرتبه سوم بهمنظور پی بردن به تأثیر تعدیل‌کنندگی کیفیت خدمات اثر متقابل متغیر پیشبین و تعدیلکننده که از طریق حاصل‌ضرب
جدول 8. بررسی نقش متغیر تعدیل گر به روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده
|
فرضیه |
مراتب (گامها) |
متغیر |
F |
R |
R2 |
Beta |
t |
سطح معناداری |
|
H8 |
مرتبه (گام) اول متغیر پیشبین |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
74/9 |
153/0 |
234/0 |
153/0 |
12/3 |
2/0 |
|
مرتبه (گام) دوم افزودن متغیر تعدیلکننده |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
83/21 |
311/0 |
967/0 |
97/0 |
2/2 |
44/0 |
|
|
کیفیت خدمات |
277/0 |
75/5 |
0/0 |
|||||
|
مرتبه (گام) سوم افزودن دو تعامل متغیرهای پیشبین و تعدیلکننده |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
4/21 |
367/0 |
1346/0 |
52/0 |
3/4 |
0/0 |
|
|
کیفیت خدمات |
63/0 |
57/3 |
0/0 |
|||||
|
مسئولیت اجتماعی شرکتی* کیفیت خدمات |
54/0 |
20/4 |
0/0 |
|||||
|
H9 |
مرتبه (گام) اول متغیر پیشبین |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
309/18 |
207/0 |
428/0 |
207/0 |
27/4 |
0/0 |
|
مرتبه (گام) دوم افزودن متغیر تعدیلکننده |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
419/9 |
32/0 |
1024/0 |
215/0 |
33/4 |
0/0 |
|
|
کیفیت خدمات |
367/0 |
52/3 |
5/0 |
|||||
|
مرتبه (گام) سوم افزودن دو تعامل متغیرهای پیشبین و تعدیلکننده |
مسئولیت اجتماعی شرکتی |
29/6 |
411/0 |
1689/0 |
275/0 |
29/5 |
0/0 |
|
|
کیفیت خدمات |
228/0 |
2/2 |
47/0 |
|||||
|
مسئولیت اجتماعی شرکتی* کیفیت خدمات |
258/0 |
92/2 |
38/0 |
متغیر پیشبین و تعدیلکننده به دست آمد وارد مدل شد که مقدار آماره F برابر 4/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این دو متغیر بر مشتریگرایی را نیز، اثبات نمود. نتایج حاصل از آنالیز واریانس رگرسیونی و همچنین، سطح معناداری ضرایب نشاندهنده نقش تعدیل‌تری کیفیت خدمات در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتریگرایی دارد.
آزمون فرضیه دهم، یازدهم، دوازدهم و سیزدهم و از طریق روش آزمون سبل[4]
جهت بررسی فرضیه دهم، یازدهم، دوازدهم و سیزدهم و تحلیل میانجیگری متغیر مشتریگرایی در رابطه میان مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی، تحلیل میانجیگری متغیر مشتریگرایی در رابطه میان کیفیت خدمات و عملکرد مالی، تحلیل میانجیگری متغیر رضایت شغلی در رابطه میان مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی و تحلیل میانجیگری متغیر رضایت شغلی در رابطه میان کیفیت خدمات و عملکرد مالی از روش آزمون سُبِل استفاده شد. نتایج آزمون سبل در جدول 9 آمده است.
همانطور که از جدول 9 مشخص است، میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتریگرایی برابر 67/0 با میزان آماره t برابر 81/7 و همچنین میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مشتریگرایی بر عملکرد مالی برابر 37/0 با میزان آماره t برابر 85/2 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 8550/2 به دست آمد که نشاندهنده وجود ارتباط معنادار بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی است. همچنین میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 32/0 و اثر کل 32/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشاندهنده این موضوع است که متغیر مشتریگرایی بهطور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی را لحاظ مینماید.
میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین کیفیت خدمات بر مشتریگرایی برابر 49/0 با میزان آماره t برابر 15/6 و همچنین میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مشتریگرایی بر عملکرد مالی برابر 37/0 با میزان آماره t برابر 85/2 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 732/2 به دست آمد که نشاندهنده وجود ارتباط معنادار بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی است. میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 40/0 و اثر کل 40/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشاندهنده این موضوع است که متغیر مشتریگرایی بهطور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی را لحاظ مینماید.
میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی برابر 36/0 با میزان آماره t برابر 75/4 و همچنین میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی برابر 38/0 با میزان آماره t برابر 86/11 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 445/4 به دست آمد که نشاندهنده وجود ارتباط معنادار بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی است. همچنین میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 32/0 و اثر کل 32/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشاندهنده این موضوع است که متغیر رضایت شغلی بهطور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی را لحاظ مینماید.
جدول 9. بررسی نقش متغیر میانجی به روش آزمون سُبِل
|
فرضیه |
جهت مسیر |
پارامتر |
مقدار T |
خطای استاندارد |
آماره آزمون سبل |
تأثیر غیرمستقیم |
نتیجه |
||
|
استاندارد |
غیراستاندارد |
||||||||
|
H10 |
الف |
مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتریگرایی |
67/0 |
31/0 |
81/7 |
39/0 |
8550/2 |
32/0 |
تائید |
|
مشتریگرایی بر عملکرد مالی |
43/0 |
37/0 |
85/2 |
12/0 |
|||||
|
H11 |
ب |
کیفیت خدمات بر مشتریگرایی |
49/0 |
49/0 |
15/6 |
79/0 |
732/2 |
40/0 |
تائید |
|
مشتریگرایی بر عملکرد مالی |
43/0 |
37/0 |
85/2 |
12/0 |
|||||
|
H12 |
الف |
مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی |
36/0 |
35/0 |
75/4 |
73/0 |
445/4 |
32/0 |
تائید |
|
رضایت شغلی بر عملکرد مالی |
38/0 |
40/0 |
86/11 |
33/0 |
|||||
|
H13 |
ب |
کیفیت خدمات بر رضایت شغلی |
38/0 |
38/0 |
18/5 |
73/0 |
769/4 |
40/0 |
تائید |
|
رضایت شغلی بر عملکرد مالی |
38/0 |
40/0 |
86/11 |
33/0 |
|||||
|
H14 |
ج |
رضایت شغلی بر مشتریگرایی |
98/0 |
99/0 |
77/10 |
91/0 |
386/3 |
48/0 |
تائید |
|
مشتریگرایی بر عملکرد مالی |
43/0 |
37/0 |
85/2 |
12/0 |
|||||
الف- مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی
ب- کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی
ج- رضایت شغلی بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی
میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین کیفیت خدمات بر رضایت شغلی برابر 38/0 با میزان آماره t برابر 18/5 و همچنین، میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی برابر 38/0 با میزان آماره t برابر 86/11 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 769/4 به دست آمد که نشاندهنده وجود ارتباط معنادار بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی است. همچنین، میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 40/0 و اثر کل 40/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشاندهنده این موضوع است که متغیر رضایت شغلی بهطور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی را لحاظ مینماید.
میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین رضایت شغلی بر مشتریگرایی برابر 98/0 با میزان آماره t برابر 77/10 و همچنین، میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مشتریگرایی بر عملکرد مالی برابر 43/0 با میزان آماره t برابر 85/2 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری رضایت شغلی بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 386/3 به دست آمد که نشاندهنده وجود ارتباط معنادار بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی از طریق مشتریگرایی است. همچنین میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 48/0 و اثر کل 86/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشاندهنده این موضوع است که متغیر مشتریگرایی بهطور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی را لحاظ مینماید.
نتیجهگیری و پیشنهادها
هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر کیفیت خدمات با تأکید بر مشتریگرایی، رضایت شغلی و عملکرد مالی شرکتهای تعاونی روستایی استان فارس بود. با توجه به اهمیت مباحث مسئولیت اجتماعی شرکتی در حوزه مدیریت و اخلاق و همچنین مشتریگرایی و رضایت شغلی در حوزه صنعت، در پژوهش حاضر سعی شده است، تأثیرات آنها به همراه کیفیت خدمات بر عملکرد شرکتها، موردبررسی قرار گیرد. همانگونه که در بخش یافتهها بیان گردید؛ هر چهارده فرضیه اصلی پژوهش، مورد تائید قرار گرفت.
نتایج نشان داد، مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتریگرایی تأثیر مثبت و معناداری دارد (تائید فرضیه اول). نتایج پژوهش حاضر نیز، نتایج مطالعات گذشته که حاکی از آن است که مشتریان، تمایل بیشتری دارند تا از شرکتی خرید کنند که در اجتماع مسئولیتپذیرتر است را، تائید میکند. به‌عبارت‌دیگر، توجه شرکت به فعالیتهایی از قبیل مسئولیت اجتماعی شرکتی موجب وفاداری مشتری، نسبت به شرکت در بلندمدت میشود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش اریکان و گانر (Arikan & Guner, 2013)، سعیدی و همکاران (Saeidi et al., 2015)، شین و تای (Shin & Thai, 2015، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، حیدرزاده و صادقیان (1393)، فرخیان (1394)، فرزین فر و همکاران (1395)، عباسی و همکاران (1395)، نعامی و غلامپور (1395)، نوربخش و فیض آبادی (1395)، خدامرادی و همکاران (1396) و بیاتی صداقت و همکاران (1396) مطابقت دارد.
نتایج به‌دست‌آمده بیانگر آن است که مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنیداری دارد (تائید فرضیه دوم). رضایت شغلی میتواند، تحت تأثیر اقدامات شرکت قرار بگیرد، اقداماتی که مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکتی است. اقدامات شرکتها بهمنظور جلب رضایت ذینفعان میتواند منجر به ایجاد احساسات مثبت در بین کارمندان مانند غرور، شور و شوق و خشنودی شود. برعکس، اقداماتی که تأثیر منفی دارند منجر به ایجاد احساسات ناخوشایند در میان کارمندان مانند خجالت، خشم و ترس میشود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش بارنا مارتینز و همکاران (Barrena-Martinez et al., 2015)، براکت و همکاران (Barakat et al., 2016)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، آزور و کاظمی (1393)، جمشیدیان (1395) و خلیلی و قاسم پور (1396) مطابقت دارد. نتایج این مطالعه نشان میدهد که افزایش مسئولیت اجتماعی شرکتی موجب رغبت و تشویق کارکنان به شغل خود و درنتیجه رضایت شغلی کارکنان میشود.
کیفیت خدمات بر مشتریگرایی تأثیر مثبت و معنیداری دارد (تائید فرضیه سوم). سعی و تلاش تعاونیهای روستایی در ارتقا و افزایش کیفیت خدمات نشاندهنده مشتریگرایی شرکتها، بااهمیت شمردن رضایت مشتری و احترام به خواست مشتری است. درواقع افزایش کیفیت خدمات و محصولات ارائه‌شده به مشتریان، از عوامل تأثیرگذار بر مشتریگرایی شرکت است. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش اریکان و گانر (Arikan & Guner, 2013)، شین و تای (Shin & Thai, 2015)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، محمدی و همکاران (1391)، احمدی و عسگری ده آبادی (1394)، فرخیان (1394) و طوطیان و انصاری (1395) مطابقت دارد.
پژوهش حاضر نشان داد، کیفیت خدمات بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنیداری دارد (تائید فرضیه چهارم). درواقع، افزایش کیفیت خدمات، موجب خرسندی و افزایش رضایت شغلی کارکنان شرکت میشود. به‌عبارت‌دیگر، طبق نتایج پژوهش حاضر و نتایج پژوهشهای گذشته، مسئولیت اجتماعی شرکت، تأثیر مثبتی در کمک به شرکتها برای جذب کارکنان ماهرتر و متعهدتر دارد. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش گرینینگ و توربان (Greening & Turban, 2000)، کل و براچ (Cole & Bruch, 2006)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) و کریمی و همکاران (1394) مطابقت دارد.
همانطور که انتظار میرفت، مشتریگرایی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنیداری دارد (تائید فرضیه پنجم). رضایت مشتری بهعنوان یکی از مهمترین عامل‌ها، در جهت موفقیت مالی است. اساساً این مطالعه اظهار میکند که با افزایش سطح رضایت مشتری، عملکرد مالی بهبود مییابد. چنین اظهارشده است که هزینه نگهداری یک مشتری موجود بسیار کمتر از جذب یک مشتری جدید است و نیز، مشتریان همیشگی، بهطور فراوان‌تری سودآورتر از مشتریانی هستند که فقط یک‌بار مراجعه میکنند. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش شین و تای (Shin & Thai, 2015) و سعیدی و همکاران (Saeidi et al., 2015)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، محمدی و همکاران (1391)، نعامی و غلامپور (1395)، نوربخش و فیضآبادی (1395) مطابقت دارد.
رضایت شغلی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنیداری دارد (تائید فرضیه ششم). رضایت کارمند یک نقش عمده در کمک به شرکت، جهت دستیابی به اهداف مالی دارد. منطق حاکم بر این بحث، بر این اساس است که اگر شرکت‌به‌کارمندان خود توجه کند، کارمندان نیز، به مشتریان توجه خواهند کرد. این مسئله صحت دارد که مشتریان تمایل دارند که یک تجربه دریافت خدمت بهتر از شرکتی داشته باشند که دارای سطوح بالایی از رضایت کارمند است. توجه به کارمندان عبارت از کدرهایی مانند پرداخت حقوق بهتر، آموزش مداوم و فراهم ساختن شرایطی است که در آن کارمند احساس امنیت کند. کارمندان راضی، نسبت به کارمندان ناراضی، انگیزش بیشتری داشته و بیشتر کار میکنند. هنگامی‌که کارکنان از شغل و فعالیت خود در سازمان رضایت داشته باشند، آنگاه باانگیزه بیشتری در جهت افزایش و ارتقای عملکرد، سودآوری و درنتیجه فعالیتهای مالی سازمان، تلاش میکنند. توجه به بهبود رضایت شغلی کارکنان، میتواند آثار مثبت قابل‌توجهی بر بهبود عملکرد و وفاداری کارکنان داشته باشد و از پیامدهای نامطلوبی مثل ترک خدمت، غیبت، کمکاری، بهرهوری کم، روحیه پایین کارکنان در محیط کار، جلوگیری کند. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) مطابقت دارد.
فرضیه هفتم پژوهش به تأثیر رضایت شغلی بر مشتریگرایی اشاره داشت که مورد تائید قرار گرفت. با توجه به یافتهها نتیجه گرفته میشود که اگر کارکنان از شغل و فعالیت خود در سازمان رضایت داشته باشند، باانگیزه بیشتری در جهت کسب رضایت مشتری و تقاضای مشتری تلاش میکنند. فراهم کردن یک محیط کاری داخلی عالی برای کارمندان، به کارمندان راضی منجر خواهد شد که نه‌تنها وفادار به شرکت هستند، قادر به تأمین کردن یک تجربه دریافت خدمت عالی برای مشتریان هستند که این نیز، منجر به مشتریان راضی خواهد شد. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش هامبورگ و استوک (Homburg & Stock, 2004)، اشکاناسی و دوریس (Ashkanasy & Dorris, 2017) و یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) مطابقت دارد.
پژوهش حاضر نشان داد، کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتریگرایی ایفا میکند (تائید فرضیه هشتم). به این معنا که کیفیت خدمات موجب تسهیلگری در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتریگرایی میشود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) و شین و تای (Shin & Thai, 2015) مطابقت دارد.
همچنین، در پژوهش حاضر به این نتیجه رسیدیم که کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی ایفا میکند (تائید فرضیه نهم). به این معنا که کیفیت خدمات موجب تسهیلگری در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی میشود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) مطابقت دارد.
فرضیه دهم پژوهش به نقش میانجیگری مشتریگرایی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی و فرضیه یازدهم به نقش میانجیگری مشتریگرایی بین کیفیت خدمات و عملکرد مالی اشاره داشتند که هر دو فرضیه، مورد تائید قرار گرفت. فرضیه دوازدهم پژوهش به نقش میانجیگری رضایت شغلی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی و فرضیه سیزدهم به نقش میانجیگری رضایت شغلی بین کیفیت خدمات و عملکرد مالی اشاره داشتند که هر دو فرضیه، مورد تائید قرار گرفت. فرضیه چهاردهم به نقش میانجیگری مشتریگرایی بین رضایت شغلی و عملکرد مالی اشاره داشتند که مورد تائید قرار گرفت.
پژوهش حاضر، با تکیه‌بر تئوری اقتصادی مکملها، این موضوع را، مطرح میسازد که تناسب بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، میتواند اختلاف در نتایج یافت شده بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی شرکت را، برطرف نماید. پژوهش حاضر، با نشان دادن اینکه مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، تأثیرات متنوعی در رضایت گروههای ذینفعان (کارمندان و مشتریان) سازمان دارند، به ادبیات موجود در این زمینه، کمک میکند؛ بنابراین، نتایج حاکی از آن است که تصمیم به اجرای مسئولیت اجتماعی شرکتی، باید با توجه به انگیزه یک شرکت (گروه ذینفعان خاص که یک شرکت قصد ارضای آن را دارد)، گرفته شود و همچنین توانایی کیفیت خدمات فعلی تعاونیهای روستایی را، در نظر داشته باشد.
از دیدگاه مدیریتی، این مهم است که شرکتهای تعاونی روستایی علاوه بر اینکه قادر به ارائه خدمات باکیفیت بالا هستند، مزایای مسئولیت اجتماعی شرکتی را، تشخیص دهند. درواقع اجرای استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی برای شرکتهای تعاونی روستایی از دید شرکت پرهزینه وازدید مشتری پرمصرف است؛ اما به دلیل تأثیر همافزایی آنها به همراه کیفیت خدمات، بر رضایت مشتری، منطقیتر به نظر میرسد؛ بنابراین، مسئولیت اجتماعی شرکتی باید در استراتژیهای شرکتهای تعاونی روستایی، ادغام شود. درحالی‌که فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی بیشماری وجود دارد که میتواند اجرا شود، شرکتهای تعاونی روستایی باید مواردی را انتخاب کنند که با منافع ذینفعان مرتبط باشد یا با آنها، همسو باشد. این امر میتواند از طریق تحلیل ذینفعان، به دست آید که فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکتی بر اساس معیارهای ارزیابی چندگانه، مانند اولویتهای ذینفعان، تأثیر آنها بر عملکرد اقتصادی (بازگشت سرمایهها) و همافزایی بالقوه آنها با عملیات و منابع یک بنگاه، انجام شود.
با توجه به شرایط در حال تغییر و رقابتی امروزی، سازمانهای خدماتی و صنعتی متناسب با توسعه و تحول سازمان، نیازمند تغییر و تحول هستند، جایگاه بعضی از آنها مانند شرکتهای تعاونی روستایی به دلیل اهمیت، تنوع و نوع خدماتی که ارائه میدهند و جمعیتی که تحت پوشش‌دارند و اهمیتی که خدمات روستایی در جامعه دارند، جایگاهی بسیار حساس و ویژه دارند. آنچه بسیاری از بنگاههای اقتصادی را بر آن میدارد که همواره در مسیر پیشرفت سیر کنند، آن است که در طی فعالیتها و عملکردهای خود، سودآوری ایجاد کنند. پژوهش حاضر به این نکته توجه دارد که در محیط کسبوکار جهانی امروز، رقابت شدید شرکتها، اغلب همراه با ادغام راهبردی برنامههای مسئولیت اجتماعی در فعالیتها و راهبردهای اصلی شرکتها است.
بسیاری از شرکتها نیاز به برقراری اعتدال بین سودآوری و ایجاد تصویر عمومی مثبت توسط مسئولیت اجتماعی شرکت را، تشخیص دادهاند. امروزه مسئولیت اجتماعی شرکتی، ازجمله مهمترین دغدغههای بسیاری از جوامع به شمار میرود که تنها تعداد محدودی از شرکتها باوجود شرایط بحران اقتصادی و رقابتهای شدید بازار، خود را در برابر عملکردهای اجتماعی و ذینفعان خود، مسئول میدانند و اغلب تنها به سودآوری، میاندیشند. در شرایطی که آثار و عواقب بعدی این تفکر تک‌بعدی، مورد غفلت واقع‌شده است، وجود رقابت شدید در بازار، افزایش جمعیت و محدودیت منابع در دسترس، موجب گردیده تا سازمانها به استفاده و به‌کارگیری مدلهای نوین مدیریتی راغب شوند که نتیجه اولیه آن، ایجاد تعهد و مسئولیت در قبال جامعه هست. با توجه به
نتایج پژوهش حاضر، با به‌کارگیری و پیادهسازی فعالیتهای مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکتی، در کنار افزایش کیفیت خدمات، علاوه بر دستیابی به مزایای مالی، میتوانند به منافعی مانند افزایش رضایت شغلی، کاهش گردش شغلی کارکنان، افزایش شهرت شرکتها و افزایش رضایت مشتری دست یابند. درنتیجه افزایش مزیت رقابتی و به دنبال آن کسب سهم بازار بیشتر در بازارهای داخلی را نیز، به دنبال خواهد داشت و افزایش توان شرکت در جذب سرمایهگذاران را، منجر میشود. از دیدگاه نظری، نتایج یافتههای پژوهش حاضر، نشان میدهد که همهی ابعاد مسئولیت اجتماعی، بایستی موردتوجه قرار گیرند؛ به‌خصوص وقتی تأثیر آنها را بر کارکنان و دیدگاه آنها نسبت به سازمان، بررسی میشود.
یکی از کاربردهای مدیریتی که با توجه به نتایج حاصل از پژوهش حاضر میتوان بیان نمود این است که سازمانها بهتر است مقداری از انرژی و توان خود را، صرف فعالیتهای مرتبط با مسئولیت اجتماعی کنند؛ زیرا پیامدهای مثبتی مانند افزایش اعتماد سازمانی و رضایت شغلی را، در پی دارد. شرکتها برای توانایی افزایش میزان بازگشت سرمایهشان بایستی، به ابعاد و جوانب مختلف مسؤولیت اجتماعی به هنگامی‌که در مورد برنامهریزی استراتژیک، تخصیص منابع و ارتباطات بازاریابی تصمیم میگیرند، توجه نشان دهند. بهعنوان نمونه، سازمانها در بهبود رابطهی خود با کارکنانشان میتوانند بر روی این مسئله که چگونه آنها به جامعه ازلحاظ اقتصادی کمک میکنند و یا آنکه چطور به‌گونه‌ای اخلاقی در عرصهی تجارت فعالیت میکنند و به افزایش ثروت جامعه کمک میکنند، تأکید ورزند تا بتوانند تأثیر مثبتی بر کارکنانشان بگذارند و آنها را متعهد به سازمان کنند.
با توجه به نتایج پژوهش حاضر و پژوهشهای گذشته، شناخت و پیشبینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است. لذا، مشتری بهعنوان عاملی کلیدی و محوری، در بقای بنگاهها، ایفای نقش میکند، پس جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع، حول محور جذب و نگهداری مشتری است. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیکی تلقی میشود؛ به دلیل آنکه امروزه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم میزنند، شاید به همین خاطر است که شرکتها دیگر نمیتوانند نسبت به انتظارات و خواستههای مشتریان، بیتفاوت باشند.
آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند؛ زیرا تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند؛ بنابراین، در این راستا نقش کارکنان بهعنوان واسطههایی، میان سازمان و مشتریان میتواند حائز اهمیت باشد و تأثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد. در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید، کیفیت خدمات است. درواقع در سازمانهای خدماتی منابع مزیت رقابتی، کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه‌دهنده‌ی آن خدمت، میباشند؛ بنابراین، برای داشتن کیفیت خدمات برتر و درنهایت رضایت مشتریان بیرونی، میبایستی کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدار باشند.
واحدهای کسبوکاری که در محیطهای پرتلاطم فعالیت میکنند، با تغییرات سریع در نیازها و ترجیحات مشتریان و تقاضاها و نیازمندیهای پیش‌بینی‌نشده آنها روبهرو میشوند؛ بنابراین، آنها به دلیل وجود نیازها و انتظارات در حال تکامل مشتریان نیاز بیشتری دارند که مشتری مدار یا به عبارتی مشتری‌گرا، باشند. مشتریان بالقوه امروز میتوانند، مشتریان آینده باشند و چیزی که آنها امروز میخواهند و همچنین چیزی که آنها در آینده میخواهند، چیزی که آنها امروز درک میکنند و نیز، آنچه ممکن است در آینده بهعنوان ارضاکننده خواستههایشان درک کنند را به‌درستی بفهمند. شرکتهای خدماتی بدون داشتن کارمندان راضی، قادر به بقا نمیباشند، به همین دلیل این‌گونه شرکتها میبایست کسب و جلب رضایت کارمندان خود را به طرق مختلف، مورد اهتمام و توجه خاص قرار دهد. درواقع، کارکنان سازمان بهعنوان مشتریان داخلی سازمان، نقش اساسی بر عهده‌دارند؛ بنابراین، جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی تواناییها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح کیفیت کار، بهعنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرآیندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون میسازد که درنتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را، به همراه خواهد داشت.
به مدیران اجرایی تعاونیهای اجرایی توصیه میشود که برای افزایش رضایت مشتری نظرات و پیشنهادهای مشتریان و میزان رضایت آنها را به‌صورت دورهای در خصوص نحوه ارائه خدمات دریافت کنند و آن را با دورههای قبلی، مقایسه کنند تا نقاط ضعف و قوت شرکتها، آشکار گردد. با توجه به نتایج پژوهش حاضر، مسئولیت اجتماعی شرکت بهطور غیرمستقیم دارای تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری است؛ بنابراین پیشنهاد میشود، برای افزایش مسئولیت اجتماعی شرکت، مدیران
باید میزان تعهدشان نسبت به انجام فعالیتهای حمایتی در حفظ محیطزیست را افزایش دهند، در فعالیتهای اجتماعی نظیر کمک به آسیب دیدگان بلایای طبیعی و مؤسسات خیریه مشارکت نمایند و همچنین، محیط تعاونیهای روستایی به نحوی باشد که راحتی و رضایت را برای مشتری در مدت‌زمانی که در شرکت تردد دارد، فراهم آورند. پیشنهاد دیگر، بسترسازی لازم برای افشای شاخصهای اجتماعی در شرکتها با حمایت و مساعدت مدیریت ارشد شرکتها، سهامداران نهادی و مسئولین ذی‌ربط برای آموزش و فرهنگسازی عملکرد اجتماعی پایدار شرکتها در ایران و ایجاد انگیزه و مشوّقهای لازم در شرکتها همراه با تدوین الزامات و مقررات مناسب توسط نهادهای مرتبط در حوزهی گزارشگری شرکتها ازجمله، سازمان بورس اوراق بهادار با همکاری نهادهای فعال در حوزهی اجتماعی و فرهنگی کشور برای پاسخگویی به انتظارات جامعه. همچنین به سرمایهگذاران پیشنهاد میشود که در تصمیمات سرمایهگذاری در شرکتها به امتیاز مسئولیت اجتماعی شرکتی آنها، بهعنوان عامل مؤثر و مرتبط با عملکرد شرکت، توجه نمایند. به مدیران شرکتها پیشنهاد میشود که مسئولیت اجتماعی شرکتی را، بهعنوان یک روش مدیریتی در مجموعه خود اجرا کنند تا فرآیندهای عملیاتی را در این جهت و به‌تبع آن، کسب منافع اقتصادی بلندمدت و تسریع در نوآوری، بهبود دهند.
به‌طورکلی، بر اساس نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش حاضر، به صاحبان، حامیان صنعت و مدیران شرکتها، به این صورت پیشنهاد میشود که: (1) حمایت کامل مادی و معنوی از کارمندان و خانوادههای آنان را، در دستور کار خود قرار دهند؛ (2) بازتاب گسترده حضور شرکت در فعالیتهای اجتماعی، از طریق رسانههای جمعی، به اطلاع مشتریان برسد؛ (3) پرداخت حقوق و مزایای منصفانه به کارمندان تا کارمندان احساس برابری کنند؛ (4) تشویق و اعطای جایزه به مدیران شرکتهایی که بیشترین فعالیت را در حوزه مسئولیت اجتماعی داشتهاند، جهت ترغیب سایر مدیران؛ (5) فراهم کردن محیط کاری ایمن و راحت، هم به لحاظ سختافزاری (لوازم سرمایشی، گرمایشی، اداری و غیره) و هم به لحاظ نرمافزاری، منظور از نرمافزاری در اینجا فراهم نمودن آرامش ذهنی برای کارمندان است تا بدون دغدغه خاطر و به دور از تنش و استرس، توان انجام کارها را، داشته باشند؛ (6) تدوین و به‌کارگیری معیارهای اخلاقی، اجتماعی، زیستمحیطی و برابری جنسیتی شامل سلامت و ایمنی در سیاستهای کلی شرکتها و همچنین در نحوه برخورد با کارمندان شرکتها؛ (7) استقرار دستگاه‌های سنجش رضایت مشتری و تکریم ارباب‌رجوع؛ (8) انجام تحقیق پیرامون وضعیت رضایت مشتریان در شرکتها.
به پژوهشگران آتی پیشنهاد میشود که به بررسی تحلیل کمّی و کیفی عملکرد اجتماعی شرکتها در صنایع مختلف فعّال در عرصههای اقتصادی و صنعتی کشور و مقایسهی وضعیت و روند آن در ایران با سایر کشورهای مشابه ازنظر ساختارهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به‌ویژه کشورهای اسلامی و درحال‌توسعه، بپردازند. پیشنهاد دیگر آنکه پژوهش حاضر، تنها تعاونیهای روستایی را موردبررسی قرار داده است که این موضوع میتواند برای دیگر صنایع پذیرفته‌شده نیز، موردمطالعه قرار گیرد. پژوهشگران آتی میتوانند تأثیر فشار مشتری و فشار صنعت بر پذیرش مسئولیت اجتماعی را، در صنایع مختلف دیگر، موردبررسی قرار دهند. همچنین در پژوهشهای آتی، میتوان به بررسی سایر عوامل زمینهای مانند فرهنگ شرکت، ارزش شرکت یا فرهنگ جامعه، پرداخت.
مهمترین محدودیتهای پژوهش حاضر، آنکه برای جمعآوری دادههای مسئولیت اجتماعی شرکتها در ایران، پایگاه اطلاعاتی مشخص و یکپارچهای وجود ندارد لذا، در پژوهش حاضر، جهت جمعآوری اطلاعات لازم، باید کل گزارش سالانهی هیئت‌مدیره‌ی شرکتها، موردبررسی قرار میگرفت. محدودیت دیگر پژوهش حاضر، گستردگی و پراکندگی جغرافیایی استقرار تعاونیهای روستایی موردمطالعه بود. دامنه پژوهش حاضر، به تعاونیهای روستایی محدودشده است که عمدتاً یک صنعت تجارت به تجارت است؛ بنابراین، میبایست پژوهش بیشتری در مورد سایر صنایع انجام شود تا نتایج به‌دست‌آمده، معتبر باشد. همچنین نرخ بازگشت پرسشنامه و همکاری پاسخگویان را نیز، میتوان ازجمله محدودیتهای انجام پژوهش حاضر شمرد. در اکثر پژوهش‌هایی که از طریق پرسشنامه، اطلاعات موردنیاز برای اثبات فرضیهها جمعآوری میشوند؛ مشکل برقراری ارتباط با پاسخدهندگان و ایجاد اعتماد بیشتر برای پاسخ دقیق و صحیح، وجود دارد.
)