ارائه مدل اثرگذاری مسئولیت اجتماعی شرکتی بر کیفیت خدمات تعاونی‌های روستایی: با تأکید بر مشتری گرایی، رضایت شغلی و عملکرد مالی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیات علمی و دانشیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور

2 کارشناسی ارشد مدیریت MBA دانشگاه پیام نور

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب وکار گرایش مالی دانشگاه پیام نور

چکیده

از تکنیک‌های موثر در عصر حاضر و در بازار در حال اشباع با توجه به اهداف بازاریابی ارزش محور جهت افزایش عملکرد مالی، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکتی و افزایش کیفیت در کالبد محصولات و خدمات می‌باشد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی شرکت‌ها با میانجی‌گری مشتری‌گرایی و رضایت شغلی و تعدیلگری کیفیت خدمات است. جهت گردآوری داده‌ها، از پرسش‌نامه 21 گویه‌ای طبق طیف 7 گزینه‌ای لیکرت استفاده شد. جامعه آماری پژوهش، پرسنل تعاونی‌های روستایی استان فارس به تعداد 1767 نفر بود که 316 نفر بر اساس جدول کرجسی و مورگان به روش طبقه‌ای نسبی به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. پایایی ابزار تحقیق با استفاده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد و به منظور بررسی اعتبار سازه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد؛ همچنین به منظور تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق، از مدل تحلیل مسیر؛ برای تحلیل متغیر میانجی از آزمون سوبل و برای تحلیل متغیر تعدیل‌گر از از روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل شده، استفاده گردید. نتایج نشان داد، مسئولیت اجتماعی شرکتی، مشتری‌گرایی و رضایت شغلی می‌توانند بر عملکرد مالی به طور مستقیم و غیرمستقیم تاثیر مثبت و معنی‌‌داری بگذارند. جهت بررسی نقش متغیر میانجی‌، از روش آزمون سبل و متغیر تعدیل‌گر، از روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل شده استفاده شد که نتایج بیانگر آن بود که مشتری‌گرایی و رضایت شغلی نقش متغیر میانجی و کیفیت خدمات نقش متغیر تعدیل‌گر را در ارتباط بین متغیرهای دیگر ایفا می‌کنند.

تازه های تحقیق

مشتری‌گرایی و رضایت شغلی نقش متغیر میانجی و کیفیت خدمات نقش متغیر تعدیل‌گر را در ارتباط بین متغیرهای دیگر ایفا می‌کنند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Providing a Model for the Impact of Corporate Social Responsibility on Services Quality: Role of Customer Orientation, Job Satisfaction and Financial Performance

نویسندگان [English]

  • Dr. Morteza Moradi 1
  • Rabeah Zandipak 2
  • Hadiseh ghelichkhani 3
1 Associate Professor, Department of Management Payame Noor University
2 MBA Management at Payame Noor University
3 Business Management student Financial Orientation Payame Noor University
چکیده [English]

Develop the concept of corporate social responsibility and increase quality in the body of products and services. The purpose of this study is to investigate the effect of corporate social responsibility on financial performance of companies mediated by customer orientation and job satisfaction and adjusting the quality of services. The present study is applied in terms of purpose, descriptive-survey in terms of nature and method. To test the hypotheses, a questionnaire consisting of 21 questions arranged according to the Likert 7-choice spectrum was used. The statistical population of the study includes 1767 personnel of rural cooperatives in Fars province. The sample size of 316 people, which was selected based on Krejcie and Morgan table by relative stratification method, was calculated using CSS software, Cronbach's alpha coefficient and confirmatory factor analysis was used to evaluate the validity of the structure using Lisrel software. In order to analyze the findings, the path analysis model was used, to analyze the mediating variable, the Sobel test was used, and to analyze the moderator variable, the modified multiple regression test was used. The results showed that corporate social responsibility, customer orientation and job satisfaction can have a direct and indirect positive and significant effect on financial performance. In order to investigate the role of mediator variable, we used Sobel test and moderator variable, multiple regression test the results indicated that Customer-centric and job satisfaction play a moderating role and service quality plays a moderating role in the relationship between other variables.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Corporate Social Responsibility
  • Service Quality
  • Customer-centric
  • Job Satisfaction
  • Financial Performance

مقدمه

با توجه به افزایش رقابت و تقاضا برای خدمات سبز یا مسئولیت اجتماعی، شرکت­های مختلف تمایل به اجرای راهبرد مسئولیت اجتماعی شرکتی و ارتقای کیفیت خدمات خوددارند و هم‌زمان برای تقویت و بهبود عملکرد کسب‌وکار خود، در تلاش‌ هستند.(Yuen et al., 2020; Shin & Thai, 2015; Lagoudis et al., 2015) نتایج پژوهش­های گذشته نشان می­دهد که ارائه کیفیت برتر در خدمات زنجیره­ای از مزایای سازمانی مانند، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و بهبود عملکرد مالی را به همراه دارد. (Yuen et al., 2020; Yuen & Thai, 2015; Cheng & Choy, 2013) محققانی که با انجام مسئولیت اجتماعی شرکتی مخالف هستند، معتقدند که مسئولیت اجتماعی شرکتی، اهداف اولیه انجام کسب­وکار را کاهش داده و منابع ارزشمند سازمان را از بین می­برد و همچنین، مزایای مالی کمتری به همراه دارد.(Friedman, 2007) از سوی دیگر، پژوهشگرانی که از مسئولیت اجتماعی شرکتی حمایت می­کنند، استدلال می­کنند که اگر مسئولیت اجتماعی شرکتی به‌طور استراتژیک و نه به­طور غیرمجاز مدیریت شود، مزایای مالی زیادی به همراه دارد. (Husted & de Jesus Salazar, 2006)

چانگ و یه (Chang & Yeh, 2016) بیان می­کنند که تمرین فعالیت­های استراتژیک مسئولیت اجتماعی شرکتی، به مزایای رقابتی شرکت­ها، کمک می­کند و ارزش ذاتی برای سهامداران ایجاد می­کند. لین و وانگ (Lin & Wong, 2013) دریافتند که شرکت­های تعاونی، عموماً به لحاظ استراتژیک یا اقتصادی در اجرای مسئولیت اجتماعی شرکتی خود، انگیزه دارند؛ برای نمونه، اجرای فعالیت­های زیست­محیطی در درجه اول با پتانسیل صرفه­جویی در هزینه انگیزه می­یابد. هاستد و دجیسز سالازار (Husted & de Jesus Salazar, 2006) تأکید کردند، اجرای اقتصادی محور فعالیت­های مسئولیت اجتماعی شرکتی، منجر به نتایج اقتصادی و اجتماعی بیشتری می­شود.(Husted & de Jesus Salazar, 2006) در پاسخ به ارتباط متقابل بین فعالیت­های مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی شرکت، مطالعات اخیر، میانجی­ها و احتمالاتی را در تجزیه‌وتحلیل‌های خود، معرفی نموده­اند.(Yuen et al., 2017a; Carroll & Shabana, 2010) به­عنوان نمونه، بارنت و سالومون (Barnett & Salomon, 2012) دریافتند که تأثیر فعالیت­های مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی شرکت، وابسته به ظرفیت تأثیر ذی­نفعان است که به‌عنوان توانایی شرکت در شناسایی، پاسخ­گویی و سودآوری از فرصت­ها، برای بهبود روابط ذی­نفعان از طریق مسئولیت اجتماعی شرکتی، تعریف‌شده است (Barnett & Salomon, 2012). در پژوهش دیگری، یوان و همکاران (Yuen et al., 2016b) دریافتند که رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد کسب­وکار، وابسته به ظرفیت بهبود مستمر، سرعت، ثبات و پیشرفت در انجام آن است. مطابق تئوری مکمل­های اقتصادی، هم­افزایی یا تجارت، ممکن است از تعامل بین منابع بنگاه، ناشی شود. هم­افزایی هنگامی ایجاد می­شود که منابع با یکدیگر تقویت شوند، درحالی‌که منابع در تضاد با یکدیگر باشند، تجارت ایجاد می­شود (Yuen et al., 2020).

پژوهش حاضر، بر تعامل بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، تمرکز دارد. به­طور خاص، پژوهش حاضر به بررسی ارتباط مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات می­پردازد و تأثیر آن­ها را بر عملکرد شرکت که شامل مشتری­گرایی، رضایت شغلی و عملکرد مالی است، بررسی می­کند. تعاونی­های روستایی به دلیل فشار واردشده توسط ذی­نفعان، مشتریان و عموم به‌منظور اعمال استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی، موردتوجه جامعه است. از طرفی تعاونی­های روستایی به‌ویژه در تصمیم­گیری­های خود برای سرمایه­گذاری در مسئولیت اجتماعی شرکتی که می­تواند رضایت کامل ذی­نفعان و سهامداران را بهبود ببخشد؛ یا سرمایه­گذاری در کیفیت خدمات که می­تواند قابلیت­های تدارکاتی موجود را تقویت کند، همیشه با کمبود منابع سازمانی مواجه هستند؛ بنابراین، نقش تعاونی­های روستایی در مسئولیت اجتماعی و ارائه کیفیت خدمات، از اهمیت زیادی برخوردار است و آن‌ها باید ضمن ایفای نقش خود و ارائه خدمات باکیفیت، باید بتوانند به نتایج عملکردی در زمینه رضایت مشتری، رضایت شغلی و عملکرد مالی هم‌دست پیدا کنند؛ یعنی توجه هم‌زمان به متغیره‌ای عملکردی ازیک‌طرف و وظایف مرتبط با مسئولیت اجتماعی چالشی است که باید تعاونی­های روستایی با آن دست‌وپنجه نرم کنند؛ بنابراین، پژوهش حاضر توجه به این دو بعد را به‌طور هم‌زمان مدنظر قرار داده است.

برای این منظور سؤالاتی را مطرح کرده است؛ آیا یک شرکت تعاونی روستایی که خدماتی باکیفیت برتر نسبت به رقبا ارائه می­دهد، کم‌توجهی به فعالیت­های مسئولیت اجتماعی شرکتی را می­تواند جبران ­کند؟ یا برعکس، آیا یک شرکت­ تعاونی روستایی که در اجرای استراتژی فعالیت­های مسئولیت اجتماعی شرکتی بسیار فعال است، می­تواند کم‌توجهی به کیفیت خدمات خود را جبران کند؟ و این‌که آیا توجه هم­زمان به اجرای استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی و ارتقای کیفیت خدمات، می­تواند رضایت شغلی، مشتری­گرایی و مهم­تر از همه عملکرد مالی را تحقق بخشد؟

 

پیشینه پژوهش

به‌طورکلی، در رابطه با موضوع مسئولیت اجتماعی شرکتی، چه در داخل و چه در خارج از کشور، پژوهش‌های بسیار محدودی صورت گرفته است که در ادامه به این پژوهش‌ها، اشاره می‌شود. یوان و همکاران (Yuen et al., 2016) در پژوهشی با عنوان «تأثیر تعاملات مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت-های تعاونی باربری» در بین کارکنان 156-شرکت در سنگاپور به این نتیجه رسیدند که تعاملات مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت‌ها، تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

یانگ (Yang, 2020) در پژوهشی با عنوان «تأثیر تمرینات مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد سازمانی در تعاونی‌های تایوان»، به این نتیجه رسید که بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد سازمانی، رابطه مثبت و معنی‌داری برقرار است. تئودالیدیس و همکاران (Theodoulidis et al., 2019) در پژوهشی به بررسی روابط مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی از طریق تئوری ذی‌نفعان پرداختند. نتایج نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکتی اثر مستقیم بر عملکرد مالی می‌گذارد و همچنین از طریق استراتژی شرکت‌ها، اثر غیرمستقیمی خواهد داشت.

یوان و تای (Yuen & Thai, 2019) در پژوهشی با عنوان «مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات در شرکت‌های تعاونی: همکاری‌های مالی و یا تجارت؟»، به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی شرکتی موجب افزایش عملکرد مالی و تجاری می‌شود و کیفیت خدمات نیز، در این رابطه نقش تعدیل گری ایفا می‌کند. یوان و همکاران (Yuen et al., 2017a) در پژوهشی با عنوان «مسئولیت اجتماعی شرکتی و استراتژی‌های رقابتی کلاسیک تعاونی-های حمل‌ونقل دریایی»، به این نتیجه رسیدند که در بازار متلاطم و آشفته امروز، انجام استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی، خود یک مزیت رقابتی، شمرده می‌شود.

چانگ و یه (Chang & Yeh, 2016) در پژوهشی با عنوان «مدیریت استراتژی مسئولیت اجتماعی: موردمطالعه شرکت فرودگاه بین‌المللی تایوان» به این نتیجه رسیدند که تمرین فعالیت‌های استراتژیک مسئولیت اجتماعی شرکتی، به مزایای رقابتی شرکت‌ها، کمک می‌کند و ارزش ذاتی برای سهامداران، ایجاد می‌کند. یوان ولیم (Yuen & Lim, 2016) در پژوهشی با عنوان «موانع اجرای استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی در تعاونی‌های باربری» به بررسی موانعی که ممکن است موجب بروز مشکل در اجرای راهکار مسئولیت اجتماعی شرکتی در بین شرکت‌ها شوند، پرداخته‌اند. یوان و همکاران (Yuen et al., 2016a) در پژوهشی با عنوان «آیا مشتریان حاضر به پرداخت هزینه مسئولیت اجتماعی شرکت هستند؟» ضمن بررسی همه ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکتی، به بررسی این موضوع پرداختند که آیا مشتریان حاضر به پرداخت هزینه‌هایی که مسئولیت اجتماعی برای شرکت به همراه دارد، هستند. یوان و تای (Yuen & Thai, 2015) در پژوهشی با عنوان «کیفیت خدمات و رضایت مشتری در شرکت‌های تعاونی حمل‌ونقل»، به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معنی‌داری بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری، وجود دارد.

شین و تای (Shin & Thai, 2015) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت مشتری، حفظ رابطه و وفاداری» به این نتیجه رسیدند که با افزایش رقابت و تقاضا برای خدمات سبز، شرکت‌ها در تلاش برای دنبال نمودن رویکرد مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات و درنتیجه افزایش عملکرد خود، هستند. اریکان و گانر (Arikan & Guner, 2013) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت‌های اجتماعی و کیفیت خدمات بر وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت‌های اجتماعی بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سعیدی و همکاران (Saeidi et al., 2015) در پژوهشی با عنوان «چگونه مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها به عملکرد مالی شرکت‌ها کمک می‌کند؟ با در نظر گرفتن نقش واسطه‌ای مزیت رقابتی، شهرت و رضایت مشتری» به این نتیجه رسیدند که توجه به مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها تأثیر مثبت و معنی‌داری بر عملکرد مالی شرکت‌ها، دارد. وانچرون (Wuncharoen, 2013) در پژوهشی با عنوان «بررسی ارتباط بررسی ارتباط بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها و عملکرد آن‌ها در تعاونی‌های گردشگری» به ارتباط مثبت بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی و عملکرد، دست‌یافت.

بارنت و سالومون (Barnett & Salomon, 2012) با انجام پژوهشی دریافتند که تأثیر فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی شرکت‌ها بستگی به ظرفیت نفوذ سهامداران دارد که به‌عنوان توانایی بنگاه برای شناسایی، پاسخ دادن و بهره‌برداری از فرصت‌ها برای بهبود روابط متقاضیان از طریق مسئولیت اجتماعی شرکتی، تعریف‌شده است.

کیم و همکاران (Kim et al., 2012) در پژوهشی با عنوان «آیا کیفیت سود با مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط است؟» به بررسی این موضوع پرداختند که آیا شرکت‌های دارای مسئولیت اجتماعی در گزارشگری مالی خود، متفاوت از سایر شرکت‌ها، رفتار می‌کنند یا خیر؟ نتایج پژوهش نشان داد که شرکت‌های دارای مسئولیت اجتماعی کمتر احتمال دارد که اول، به مدیریت سود از طریق اقلام تعهدی اختیاری بپردازند، دوم، فعالیت‌های عملیاتی واقعی شرکت را دست‌کاری کنند، سوم، موضوع رسیدگی گروه بازار و اوراق بهادار در آینده موردبررسی قرار گیرند. هاستد و دجیسز سالازار (Husted & de Jesus Salazar, 2006) در پژوهشی به این نتیجه رسیدند که اگر مسئولیت اجتماعی شرکتی به‌طور استراتژیک و نه به‌طور غیرمجاز مدیریت شود، مزایای مالی به همراه دارد.

فروغی و همکاران (1397) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر نگهداشت وجه نقد از طریق اثر هم‌زمان متغیرهای منتخب» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی از طریق ریسک غیر نظام‌مند بر نگهداشت وجه نقد، تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. فخاری و فلاح‌پور (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی اثر میانجی عملکرد مالی بر رابطه بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی و ارزش‌افزوده بازار شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران» به این نتیجه رسیدند که سود هر سهم و شاخص کیوتوبین، نقش متغیر میانجی را، در رابطه مسئولیت‌پذیری اجتماعی و ارزش‌افزوده بازار، ایفا می‌کنند. مسئولیت‌پذیری اجتماعی از طریق شاخص عملکردی، اثر معنی‌داری بر ارزش‌افزوده بازار دارد.

بیاتی صداقت و همکاران (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی رابطه‌ی بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری (موردمطالعه: شرکت حمل‌ونقل مسافری رجاء)» به این نتیجه رسیدند که میان مسئولیت اجتماعی شرکت از دیدگاه (جامعه، مشتریان و کارکنان) و شناخت (شرکت- مشتری)، مسئولیت اجتماعی شرکت از دیدگاه کارکنان و رضایت مشتری، شناخت (شرکت- مشتری) و رضایت مشتری، شناخت (شرکت- مشتری) و رفتار خرید مجدد، رابطه مستقیم وجود دارد. خدامرادی و همکاران (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی سازمان و نوآوری خدمات با وفاداری مشتریان (موردمطالعه: شعب بیمه ملت در استان گیلان)» به این نتیجه رسیدند که بین نوآوری خدمات و حمایت از مشتری، ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. همچنین بین مسئولیت اجتماعی سازمان و حمایت از مشتری، ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. نعامی و همکاران (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی نقش مسئولیت های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان و مشتری بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد)» به این نتیجه رسیدند که متغیر مسئولیت‌های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان بر متغیرهای رضایت‌مندی مشتریان، تأثیر دارد.

خلیلی و قاسم پور (1396) در پژوهشی با عنوان «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی سازمانی بر نگرش شغلی کارکنان مراکز بهداشت و درمان شهرستان ایلام» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی سازمانی بر نگرش شغلی کارکنان، تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نوربخش و فیض‌آبادی (1395) در پژوهشی با عنوان «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی مزیت رقابتی، شهرت و رضایت مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملت شهرستان ساری)» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی بر عملکرد مالی، تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد و مزیت رقابتی، شهرت و رضایت مشتری بر تأثیر مسئولیت اجتماعی بر عملکرد مالی، نقش میانجی ایفا می‌کند.

جمشیدیان (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت شغلی در بانک رفاه شهر اراک» به این نتیجه رسید که مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت شغلی و تصور سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت شغلی از طریق متغیر میانجی تصور سازمانی تأثیر مثبت غیرمستقیم دارد.

پوراسدی و معدنی (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مؤلفه‌های مسئولیت اجتماعی بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی» به این نتیجه رسیدند که مؤلفه‌های مسئولیت اجتماعی، بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی، تأثیر مثبت و معنی‌داری دارند و به‌عبارت‌دیگر، سازمان پلیس هراندازه که به مسئولیت اجتماعی خویش اهمیت بدهد، به‌طور مستقیم بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی، تأثیر می‌گذارد.

فخاری و همکاران (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر افشای مسئولیت اجتماعی شرکت بر کارایی سرمایه‌گذاری» به این نتیجه رسیدند که افشای مسئولیت اجتماعی به بهبود کارایی سرمایه‌گذاری در شرکت‌ها، خواهد شد. نعامی و غلامپور (1395) در پژوهشی با عنوان «بررسی ساختار عاملی مسئولیت اجتماعی، رضایت مشتری، شهرت سازمانی و عملکرد در بنگاه‌های اقتصادی (مطالعه موردی: بانک شهر)» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی سازمان، بر عملکرد سازمان، تأثیر دارد. همچنین رضایت مشتریان و شهرت سازمان به‌عنوان متغیرهای میانجی، تأثیرگذار هستند. عباسی و همکاران (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد مشتریان و قصد خرید با تأکید بر نقش میانجی رضایت مشتریان» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر قصد خرید مشتریان، تأثیر مستقیم می‌گذارد. همچنین به‌صورت غیرمستقیم با میانجی‌گری عامل رضایت بر اعتماد مشتریان، تأثیرگذار است. فرزین فر و همکاران (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت» به این نتیجه رسیدند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد و رضایت مشتری، تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

طوطیان و انصاری (1395) در پژوهشی با عنوان «سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده بر رضایت مشتری (موردمطالعه: بانک پاسارگاد)» به این نتیجه رسیدند که مشتری مداری بر مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده از خدمات، تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت درک شده از خدمات و کیفیت درک شده از خدمات بر رضایت مشتری، تأثیر مثبت و معنادار دارد. آقایی و کاظم پور (1395) در پژوهشی با عنوان «تأثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی و تنوع‌پذیری محصولات بر عملکرد شرکت» به این نتیجه رسیدند که بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی و عملکرد شرکت، رابطه مثبت و معنادار و بین تنوع-پذیری محصولات و عملکرد شرکت، رابطه منفی و معنی‌دار وجود دارد.

 

مبانی نظری

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد شرکت‌ها

اگرچه پژوهش‌های متعددی با موضوع بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی، انجام‌شده است؛ اما هنوز نتایج قطعی در این رابطه وجود ندارد (Yuen et al., 2020; Margolis et al., 2019). فو و جیا (Fu & Jia, 2012) استدلال می‌کنند که این ارتباط پیچیده است؛ به دلیل آنکه حضور متغیرهای مداخله‌گر (میانجی) توسط ادبیات موجود در این زمینه، موردبررسی قرار نگرفته است. نظریه ذی‌نفعان بیان می‌کند که نیازهای سهامداران و یا عملکرد اقتصادی شرکت را نمی‌توان بدون رضایت بخشیدن به نیازهای دیگر ذی‌نفعان مانند مشتریان، کارمندان، تأمین‌کنندگان و عموم مردم، برآورده نمود (Sen & Cowley, 2013).

 به‌طورکلی، ذی‌نفعان باید از ابتکارات مسئولیت اجتماعی شرکتی شرکت راضی باشند تا هرگونه پیشرفت در عملکرد مالی، بتواند تحقق یابد (Yuen et al., 2017b; Galbreath & Shum, 2012; Valentine & Fleischman, 2008). پلوزا و شانگ (Peloza & Shang, 2011) استدلال می‌کنند که فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی، تأثیر متنوعی بر رضایتمندی دارند. به‌عنوان نمونه، در مقایسه با فعالیت‌های بشردوستانه، مشتری رضایت بیشتری کسب می‌کند، هنگامی‌که مسئولیت اجتماعی شرکتی در یک محصول، گنجانده‌شده است (به‌عنوان نمونه، استفاده از مواد سبزتر). به‌طور مشابه، یک کارمند، رضایت بیشتری از فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی دارد، هنگامی‌که آن‌ها به‌طور مستقیم در بهبود محیط کار کارمند یا مزایای ملموس یا نامحسوس دریافت شده توسط کارمند، مورد هدف قرار می‌گیرند (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، مهم است که فعالیت‌ها، قبل از اجرای آن‌ها، نیازهای ذی‌نفعان را تجزیه‌وتحلیل و در نظر بگیرند (Bhattacharya et al., 2009). اولویت‌بندی استراتژیک فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی برای تأمین نیازهای ذینفعان مطابق است با استدلال اخیر که اشاره دارد به ساختن کسب‌وکارهایی در جهت مسئولیت اجتماعی شرکتی (Carroll & Shabana, 2010). لی (Lee,2008) بیان نمود که تأکید مسئولیت اجتماعی شرکتی از نوع‌دوستانه به استراتژیک، تغییریافته است که در آن هماهنگی بیشتری بین عملکرد اجتماعی و عملکرد کسب‌وکار توسط سازمان‌ها، دنبال شده است؛ بنابراین، علی‌رغم نتایج متفاوتی که بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی مشاهده‌شده، در پژوهش حاضر، استدلال می‌شود که عملکرد مالی مثبت، می‌تواند زمانی حاصل شود که مسئولیت اجتماعی شرکتی با دقت با نیازهای ذی‌نفعان سازگار باشد. به‌عبارت‌دیگر، سهامداران باید قبل از انجام بازده مثبت کسب‌وکار، از فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی موردنظر شرکت، رضایت داشته باشند (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، فرضیه‌های زیر، ارائه می‌شود:

 

فرضیه 1: مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتری‌گرایی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

فرضیه 2: مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

 

تأثیر کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت‌ها

کیفیت خدمات، اندازه‌گیری قابلیت شرکت است و به‌عنوان ارزیابی مشتری از برتری کلی یا برتری خدمات، تعریف می‌شود (Yuen et al., 2020; Parasuraman et al., 1988). این ارزیابی شامل مقایسه انتظارات مشتری با درک مشتری از عملکرد خدمات، است. ازآنجاکه کیفیت خدمات یک ساختار انتزاعی است که شامل، نتایج فنی و فرآیندهای کارکردی (وظیفه‌ای) است (Grönroos, 1984) که آن اغلب، به ابعاد قابل‌مشاهده برای ارزیابی مشتری، تجزیه می‌شود. محتوای این ابعاد وابسته به عوامل زمینه‌ای متفاوت است که شامل انواع صنعت است (Ladhari, 2009). کیفیت خدمات را، می‌توان به‌عنوان یک استراتژی تمایز، در نظر گرفت که شرکت‌ها را، از رقبا، متمایز می‌سازد (Lobo, 2020). پایه‌ها یا ابعاد تفکیک کیفیت خدمات، تدارکاتی هستند (Tuan, 2012). این شامل اجرای تدارکات مرتبط بازمان، تجربه خدمات مشتری، امنیت و ایمنی، است (Thai et al., 2014).

 رابطه بین کیفیت خدمات و نتایج عملکرد به‌وسیله مدل زنجیره رضایت_ سود، به‌خوبی، توضیح و مشخص‌شده است (Schneider & White, 2004). این‌یک مدل و چارچوب نظری از ارتباط ادراک مشتریان از ویژگی‌های کیفیت خدمات، رضایت مشتری و نتایج مالی است. پژوهشگران بیان می‌کنند که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و عملکرد مالی شرکت، وجود ندارد (Yuen et al., 2020). بااین‌حال، رابطه‌ای با میانجی‌گری رضایت مشتری وجود دارد که نتیجه ارزیابی صفات کیفیت خدمات است. بر طبق نظریه مخالف، مشتری راضی است (یا ناراضی) هنگامی‌که کیفیت دریافت و درک شده از خدمات، فراتر از انتظار (انتظار می-رود) مشتری است (Szymanski & Henard, 2001). درنتیجه، مشتری تمایل بیشتری برای نشان دادن اهداف مثبت رفتاری مانند بازپرداخت یا توصیه خدمات به دیگران را، دارد که این موضوع ازلحاظ مالی به شرکت، بسیار کمک می-کند (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، فرضیه زیر، پیشنهادشده است:

فرضیه 3: کیفیت خدمات بر مشتری‌گرایی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

ادبیات موجود نیز، نشان می‌دهد که کیفیت خدمات تأثیر مثبت و مستقیم بر رضایت شغلی دارد. تئوری هویت‌سازمانی بیان می‌کند که هویت‌سازمانی، هم سویی باارزش فردی و سازمانی و همچنین درک یکی بودن و تعلق به سازمان است (Conroy et al., 2017).

 با استفاده از این تئوری در زمینه انتخاب شغل و رضایت شغلی، شهرت یک بنگاه در تجارت، ناشی از توانمندی قوی آن است، به‌عنوان نمونه، توانایی ارائه کیفیت خدمات قوی، می‌تواند افراد باعزت ‌نفس بالایی را، در بنگاه به خود جذب و ارضا کند (Cole & Bruch, 2006; Greening & Turban, 2000). علاوه بر این، ازآنجاکه بنگاه‌های بسیار کارآمد و توانمند با رشد و حفظ کارمندان در ارتباط هستند، جنبه امنیت بهتر شغلی، ممکن است نقش مهمی در افزایش رضایت شغلی، داشته باشد (Berens et al., 2007). رضایت شغلی، با مزایای سازمانی متعددی، ارتباط دارد (Yuen et al., 2020). اسپکتور (Spector, 1997) این مزایا را، به این صورت طبقه‌بندی نمود: قیمت کم‌تر، پایین آمدن گردش مالی، افزایش انگیزه و بهره‌وری در محیط کار، درنتیجه، چنین رفتار مثبت کاری را، می‌توان از مزایای مالی ناشی از کاهش قیمت و گردش مالی که برای هر یک از شرکت‌ها پرهزینه هستند، شمرد. به‌طورکلی، قیمت کم و گردش مالی، موجب صرفه‌جویی در هزینه، برای شرکت می‌شود؛ زیرا منابع کم‌تری برای پوشش کار یک فرد غایب و برای انتخاب و آموزش یک نامزد مناسب و جدید، در پر کردن جای خالی شغل، باید صرف شود (Yuen et al., 2020). ازاین‌رو فرضیه زیر، مطرح‌شده است:

فرضیه 4: کیفیت خدمات بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

ارتباط بین رضایت شغلی، رضایت مشتری و عملکرد مالی

به‌طورکلی، عملکرد شرکت می‌تواند توسط هر دو شاخص پیشرو و عقب‌مانده، ارزیابی شود (Wu & Liao, 2014). شاخص‌های عقب‌ماندگی معیارهایی هستند که اهداف حالت نهایی یا نتایج مطلوب را، اندازه‌گیری می‌کنند. آن‌ها شامل، تمام معیارهای عملکرد مالی مانند سود و درآمد، هستند (Yuen et al., 2020). از سوی دیگر، شاخص‌های پیشرو به‌عنوان مجموعه‌ای از معیارها تعریف‌شده‌اند که عملکرد مالی یا نتایج را، پیش‌بینی می‌کند. در این زمینه، شاخص‌های پیشرو هم به رضایت شغلی و هم به رضایت مشتری، اشاره دارند (Wu & Liao, 2014). همان‌طور که قبلاً ذکر شد، رضایت شغلی عملکرد مالی را، پیش‌بینی می‌کند؛ زیرا کارکنانی که از کار راضی هستند، تمایل به بروز رفتارهای مثبتی از قبیل بهبود بهره‌وری و قیمت کم‌تر دارند که تأثیرات مثبتی بر عملکرد مالی شرکت، می‌گذارد. به همین ترتیب، رضایت مشتری اثرات مثبتی در عملکرد مالی دارد؛ زیرا مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک بنگاه راضی هستند، تمایل به بروز رفتارهای مثبتی ازجمله خرید مجدد یا کلامی مثبت دارند که متعاقباً تأثیر مثبتی بر درآمد آینده بنگاه، دارند (Yuen et al., 2020). پژوهش حاضر با توجه به نتایج پژوهش‌های گذشته، پیشنهاد می‌کند که رضایت شغلی بر اساس نظریه انتقال احساسات، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد (Ashkanasy & Dorris, 2017; Homburg & Stock, 2004). مفهوم انتقال عاطفی یا احساسات، از روانشناسی اجتماعی، سرچشمه می‌گیرد و به انتقال احساسات از فرد (فرستنده) به دیگری (گیرنده)، اطلاق می‌شود. این روش برای بررسی تعامل بین فردی و در زمینه کارکنان شرکت‌ها در تعامل با مشتریان، کاربرد دارد. در تعاملات بین فردی، احساسات کارمند، می‌تواند به مشتری، منتقل شود. شدت احساسات کارکنان با رضایت آن‌ها در کار، رابطه مثبت دارد (Ashkanasy & Dorris, 2017).

 به‌عنوان نمونه، یک کارمند بسیار پرتنش یا ناراضی، سطح بالایی از تنش‌های احساسی را، نشان می‌دهد که توسط مشتریان، احساس می‌شود که این خود بر رضایت آن‌ها از خدمات یا محصول، تأثیر می‌گذارد. برعکس، کارکنان بسیار راضی به نظر می‌رسند که در خدمت به مشتریان خود، بیشتر متعادل و خوشحال باشند که این موضوع، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان، دارد (Yuen et al., 2020)؛ بنابراین، بر اساس تئوری انتقال عاطفی، فرضیه زیر، ارائه‌شده است:

فرضیه 5: مشتری‌گرایی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

فرضیه 6: رضایت شغلی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

فرضیه 7: رضایت شغلی بر مشتری‌گرایی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

 

تأثیر متقابل کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد شرکت‌ها

به‌طورکلی، اثرات متقابل توسط مکمل یا تناسب دو عنصر، منابع، واحدهای تجاری یا متغیرها، تعیین می‌شود (Milgrom & Roberts, 1995) تعامل مثبت، نشان می‌دهد که همکاری به‌موجب آن مقدار مشترک هر دو عنصر (a) و (b) از مجموع ارزش‌های فردی آن‌ها، بیشتر است. این توسط فرمول عنوان‌شده، تعریف‌شده است.Value (a, b) > Value (a) + Value (b) تعامل منفی، اثر معامله یا جبران‌کننده را، پیشنهاد می‌کند. این توسط فرمول عنوان‌شده، تعریف‌شده است.Value (a, b) < Value (a) + Value (b) وجود اثرات متقابل را، می‌توان با استفاده از تئوری مکمل‌های اقتصادی، توضیح داد (Tanriverdi, 2006; Tanriverdi & Venkatraman, 2005).

طبق این تئوری، مجموعه‌ای از منابع، وقتی مکمل می‌شوند که بازده یک منبع با توجه به میزان بازده منابع دیگر، افزایش یابد. در این راستا، منابع متمایز و درعین‌حال به هم وابسته هستند. آن‌ها یکدیگر را، پشتیبانی و تقویت می‌کنند و تعامل آن‌ها، موجب ایجاد هم‌افزایی ارزش افزودنی فوق-العاده می‌شود. بررسی ادبیات موجود در موردتعامل بین کیفیت خدمات (توانایی شرکت) و مسئولیت اجتماعی شرکتی، یک تضاد را، نشان داده است (Yuen et al., 2020). درحالی‌که برخی از محققان استدلال می‌کنند که تعامل آن‌ها جبران‌کننده است، برخی دیگر، اظهار داشتند که تعامل آن‌ها باهم هم‌افزایی است. مطالعاتی که از تأثیر جبرانی حمایت می‌کنند، بر اساس ارزش‌گذاری استدلال می‌کنند.

 به‌عنوان‌مثال گلوب و همکاران (Golob et al., 2008) دریافتند که ارزش‌گذاری افراد را، می‌توان به گروه‌های خودمحور و خود تعالی، تقسیم نمود (Golob et al., 2008). افراد خودسازی که باقدرت و دستیابی به موفقیت در ارتباط هستند، مایل‌اند که عملکرد اقتصادی و محیطی شرکت را، برای عملکرد اقتصادی قوی‌تر، به خطر اندازند؛ درحالی‌که افراد خود متعالی که با جهانی گرایی و خیرخواهی در ارتباط هستند، مایل به سازش با عملکرد اقتصادی بنگاه برای عملکرد قوی‌تر اجتماعی و محیطی هستند (Peloza & Shang, 2011). یافته‌های آن‌ها حاکی از آن است که هر دو مفاهیم یکدیگر را، جبران می‌کنند که منجر به ایجاد تعاملات منفی می‌شود.

در مقابل، مطالعاتی که از یک تعامل هم‌افزایی حمایت می‌کنند، استدلال می‌کنند که تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی، تنها زمانی افزایش می‌یابد که یک بنگاه تصور شود که توانایی ارائه کیفیت خدمات بالا را، دارد (Yuen & Thai, 2019; He & Li, 2011). پیشنهاد می‌شود که ابزار مسئولیت اجتماعی شرکتی کاهش یابد زمانی که کیفیت خدمات کم است، به دلیل تصور این‌که شرکت در تجارت اصلی خود به خطر نیفتد. استدلال‌ها حاکی از آن است که هر دو مفهوم با یکدیگر، هم‌افزایی می‌کنند و سهم مشترک آن‌ها، از مجموع جلوه‌های فردی آن‌ها که تعامل مثبت (تقویت‌کننده دوطرفه) را، نشان می‌دهند، بیشتر است (Yuen et al., 2020).

برای آشتی دادن تضاد مشخص‌شده، پژوهش حاضر، بیان می‌کند که تعامل بین کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی به ابزار درک شده توسط گروه‌های ذی‌نفع، وابسته است. نظریه ارزش درک شده بیان می‌کند که رضایت یا ارزش ناشی از ارزیابی فرد از ویژگی‌های شرکت و خدمات یا محصولات مرتبط با آن است. مقدار ارزش در بین افراد، بر اساس ارتباط و یا فهم مطلوب این ویژگی‌ها، متفاوت است (Yuen et al., 2016a; Green & Peloza, 2011). پژوهش حاضر، با استفاده از تئوری در این زمینه، استدلال می‌کند که ارزش درک شده یا ابزار مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات بین ذی‌نفعان که مجموعه‌ای از نیازها یا انتظارات منحصربه‌فرد نسبت به شرکت و خدمات آن دارند، متفاوت است. مطالعه برنس و همکاران (Berens et al., 2007) این پیشنهاد را به‌گونه‌ای ارائه می‌دهند که حقیقتاً موردحمایت قرار می‌گیرد که ابزار و انتظارات مسئولیت اجتماعی شرکتی وابسته به ذینفعان، متفاوت است (Berens et al., 2007).

پژوهش حاضر، پیشنهاد می‌کند که تعامل زمانی هم‌افزایی است که کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی، کانونی هستند و اثرات غیرتکراری بر رضایت را، ایجاد می‌کنند. این گزاره مبتنی بر این استدلال است که برآورده کردن نیازهای گوناگون که در ارزیابی، مهم هستند، به دلیل ارزش مثبت یا هیجان احتمالاً منجر به هم‌افزایی، خواهد شد (Dahlgaard et al., 2008).

در مقابل، پژوهش حاضر، فرض می‌کند که تعامل وقتی جبران می‌شود که هر دو اثر غیر کانونی و تکراری باشند. از منظر مشتری، تعامل بین کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی پیشنهاد می‌شود که ازلحاظ همکاری هم‌افزایی باشند؛ زیرا هر دو کانونی هستند و گزاره‌های ارزش بی‌نظیری را، به مشتریان ارائه می‌دهند. کیفیت خدمات در درجه اول، نیازهای عملکردی مشتریان را، برآورده می‌کند، درحالی‌که مسئولیت اجتماعی شرکتی، نیازهای روانی اجتماعی مشتریان را، از طریق تقویت اجتماعی یا محیطی، برآورده می‌کند (Yuen et al., 2020).

با توجه به تأثیرات منحصربه‌فرد کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی، می‌توان رضایت مشتری را، افزایش داد؛ زیرا نیازهای مهم مشتری که شامل نیازهای عملکردی و روانی اجتماعی است، در سطوح بالا برآورده می‌شود. از دیدگاه کارکنان، تعامل بین کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکتی، جبران می‌شود. اگرچه مسئولیت اجتماعی شرکتی، مزایای عملکردی بی‌نظیری را، برای کارمندان از قبیل فرصت‌های آموزش بیشتر و حقوق بالاتر، ارائه می‌دهد، اما جنبه‌های باقی‌مانده مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، غیر کانونی هستند و تأثیرات تکراری را، برآورده می‌کنند (Yuen et al., 2020).

 اول، هر دو مفهوم (مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات) غیر کانونی هستند؛ زیرا پیش‌بینی کننده‌های قوی‌تری از رضایت شغلی مانند ویژگی شغلی، استقلال، محل کنترل و مناسب بودن فرد_ شغل وجود دارد (Spector, 1997).

 دوم، هر دو مفهوم، تأثیرات تکراری بر رضایت شغلی دارند؛ زیرا از هویت اجتماعی یا وضعیت کارمندان بر اساس تصویر و عزت‌نفس خود، استفاده می‌کنند (Greening & Turban, 2000). در این مورد، میزان رضایت شغلی در ارتباط باکار کردن برای یک سازمان کسب‌وکار است که ممکن است، کمبودهایی شامل عدم حضور آن در مسئولیت اجتماعی شرکتی یا بالعکس را، جبران کند (Yuen et al., 2020).

 

بر اساس بحث بالا، فرضیه‌های زیر، فرض می‌شود:

فرضیه 8: کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتری‌گرایی ایفا می‌کند.

فرضیه 9: کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی ایفا می‌کند.

 

مدل (الگوی) مفهومی و فرضیه‌های تحقیق

در پژوهش حاضر با استناد به مبانی نظری و پژوهشی ذکرشده، مدل مفهومی زیر، جهت بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش در قالب شکل 1 ارائه‌شده است.

H3

H6

H5

H1

کیفیت خدمات

(SQ)

عملکرد مالی (FP)

مسئولیت اجتماعی شرکتی

(CSR)

رضایت شغلی (JS)

مشتری­گرایی (CC)

H4

H7

H8

H9

شکل 1: مدل مفهومی تحقیق (محقق ساخته)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

روش‌شناسی تحقیق

پژوهش حاضر، ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت و روش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، شرکت‌های تعاونی روستایی استان فارس با تعداد 1767 نفر است؛ که بر اساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای نسبی، حجم نمونه 316 نفر (218 نفر مرد و 98 نفر زن) تعیین شد.

با توجه به افت احتمالی نمونه‌ها، تعداد 400 پرسشنامه توزیع گردید و درنهایت 381 پرسشنامه برگشت داده شد (25/95 درصد آن‌ها)؛ که از این تعداد، پرسشنامه‌های قابل‌تحلیل و حجم نمونه واقعی پژوهش حاضر 362 نفر (250 نفر مرد و 112 نفر زن) بود. ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان به‌طور خلاصه در جدول 1 آمده است.

 

جدول 1. ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان

جنسیت

فراوانی

سن

فراوانی

سابقه خدمت

فراوانی

تحصیلات

فراوانی

مرد

 

250

30-20

76

5- 1

89

دیپلم و پایین­تر

225

40-31

188

10- 6

114

زن

112

50-41

78

20- 11

103

فوق‌دیپلم

58

<50

20

21 به بالا

56

لیسانس

51

 

فوق‌لیسانس و بالاتر

28

جمع

362

جمع

362

جمع

410

جمع

362

 

به‌منظور جمع‌آوری اطلاعات، از روش کتابخانه‏ای، پایگاه‏های اینترنتی و میدانی استفاده‌شده است. درروش میدانی از پرسشنامه 7 گزینه‌ای لیکرت استفاده شد که در جدول 2 ساختار پرسشنامه به نمایش گذاشته‌شده است.

پرسش‌های متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی از پرسش‌نامه مسئولیت اجتماعی شرکتی لان و همکاران (Lun et al., 2014) و کارل و شبانا (Carroll & Shabana, 2010)، پرسش‌های متغیر کیفیت خدمات از پرسش‌نامه کیفیت خدمات یوان و تای (2).

 

 

 

جدول 2. معرفی ساختار پرسشنامه

عنوان متغیر یا بعد

معرفی پرسشنامه اقتباس‌شده

تعداد گویه­ها

شماره گویه­ها

نقش متغیر

مقیاس

شکل پاسخ

مسئولیت اجتماعی شرکتی

مسئولیت اجتماعی شرکتی لان و همکاران (2014) و کارل و شبانا (2010)

5

1 تا 5

مستقل

ترتیبی

طیف 7 سطحی لیکرت

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات یوان و سای (2015)

5

6 تا 10

تعدیل گر

ترتیبی

طیف 7 سطحی لیکرت

مشتری­گرایی

مشتری­گرایی گرانهلدت و همکاران (2000)

3

11 تا 13

میانجی

ترتیبی

طیف 7 سطحی لیکرت

رضایت شغلی

رضایت شغلی نگی (2002)

5

14 تا 18

میانجی

ترتیبی

طیف 7 سطحی لیکرت

عملکرد مالی

عملکرد مالی سانتوس_ ویجاند و همکاران (2012)

3

19 تا 21

وابسته

ترتیبی

طیف 7 سطحی لیکرت

 

پرسش‌های متغیر مشتری‌گرایی از پرسش‌نامه گرانهلدت و همکاران (Gronholdt et al., 2000) ، پرسش‌های متغیر رضایت شغلی از پرسش‌نامه رضایت شغلی نگی (Nagy, 2002) و درنهایت پرسش‌های متغیر عملکرد مالی از پرسشنامه عملکرد مالی سانتوس_ ویجاند و همکاران (Santos-Vijande et al., 2012) اقتباس‌شده است.

 

جدول 3. مقدار آلفای کرونباخ پیش‌آزمون برای هر یک از متغیرها و مجموع سؤال‌ها

ردیف

پرسشنامه

تعداد گویه­ها

ضریب آلفای کرونباخ

1

مسئولیت اجتماعی شرکتی

5

736/0

2

کیفیت خدمات

5

849/0

3

مشتری­گرایی

3

730/0

4

رضایت شغلی

5

892/0

5

عملکرد مالی

3

717/0

6

پرسشنامه

21

727/0

 

جهت بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد که نتایج در جدول 3 نشان می‏دهد که پرسش‏نامه از پایایی مناسبی برخوردار است. همچنین، مبنای تعیین روایی، روایی محتوا (از نوع صوری) و روایی سازه بود. سپس، روایی سازه، از طریق تحلیل عاملی تأییدی سنجش شد.

 

 

یافته‌های تحقیق

تحلیل عاملی تأییدی جهت بررسی روایی سازه

برای بررسی روایی سازه یا میزان تبیین‌پذیری هر متغیر به‌وسیله پرسش‌ها از مدل تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد؛ که با توجه به معناداری به‌دست‌آمده (بالای 96/1)، می‌توان نتیجه گرفت که همه بار های عاملی (ضرایب استاندارد) سطح معناداری لازم رادارند و تمامی سؤال‌های پرسشنامه، متغیرهای پژوهش را به‌خوبی تبیین می‌کنند (جدول 4). شاخص‌های هر یک از مدل‌ها نشان از برازش مناسب آن‌ها داشت. همچنین، شاخص‌های به‌دست‌آمده برازش برای مدل تحلیل مسیر نیز، نشان از برازش مناسب مدل پژوهش دارد. این شاخص‌ها در جدول 5 آمده است.

 

همان‌طور که ملاحظه می‌کنید، نتایج تحلیل عاملی تأییدی در جدول 5 نشان می‌دهد که (df/x2) در مدل برابر با 97/2 که نشان‌دهنده برازش مناسب مدل است. ریشه خطای میانگین مجذورات (RMSEA) باید کمتر از 8/0 باشد که در مدل، این مقدار برابر 15/0 است. شاخص میانگین مجذور پس‌مانده‌ها (RMR) نیز، باید کمتر از 5/0 باشد که در این مدل، این شرایط صدق می‌کند. دیگر شاخص‌ها هم نشان می‌دهد که داده‌ها به‌خوبی با مدل منطبق هستند و شاخص‌های ارائه‌شده نشان‌دهنده برازش مناسب مدل هستند.

 

آزمون فرضیه‌های پژوهش از طریق مدل معادلات ساختاری

در این بخش به بررسی و آزمون فرضیه‌های مطرح‌شده از طریق مدل معادلات ساختاری پرداخته می‌شود. در خروجی نمودار، معناداری کلیه ضرایب و پارامترهای مدل مورد آزمون قرار می‌گیرد. برای معنادار بودن یک ضریب، اعداد معناداری باید از 96/1 بزرگتر یا از 96/1- کوچکتر باشد. نتایج مدل معادلات ساختاری در حالت ضرایب استاندارد و معناداری ضرایب مسیر به ترتیب در نمودار 1 و 2 آمده است.

 

 

 

 

جدول 4. نتایج تحلیل عاملی تأییدی

متغیر

 گویه­­ها (سؤال‌ها) مربوطه

ضریب استاندارد

(بار عاملی)

واریانس

ضریب معناداری

(t-value)

مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR)

فراهم کردن آموزش و تحصیلات برای توسعه­ی مهارت­ها

 

55/0

30/0

18/11

اهدا کردن به سازمان­های خیریه

 

72/0

52/0

44/15

اعمال استانداردها برای گزارش­های اجتماعی و حسابرسی

 

63/0

40/0

12/13

اطلاعات دقیق، در رابطه با ارائه خدمات به مشتریان

72/0

52/0

51/15

تداعی کردن فعالیت‌های سازگاربامحیط‌زیست

71/0

51/0

35/15

کیفیت خدمات (SQ)

فراهم نمودن تحویل به‌موقع در زمان

 

 

78/0

53/0

1/18

حفظ نمودن شرایط و کیفیت خدمات روستایی

67/0

45/0

74/14

تضمین نمودن روش‌های رسیدگی آسان و سریع

81/0

56/0

96/18

ارائه دادن راحتی به‌منظور قرار دادن

 

81/0

56/0

24/19

نمایش سریع، اعتماد و همدلی به مشتریان

83/0

58/0

72/19

مشتری­­گرایی (CC)

راضی بودن مشتریان از خدمات شرکت

57/0

32/0

78/11

فراتر رفتن خدمات شرکت از انتظارات مشتریان

71/0

46/0

46/15

قابل‌مقایسه بودن خدمات شرکت با خدمات مطلوب

74/0

49/0

23/16

رضایت شغلی (JS)

راضی بودن کارکنان از کار کنونی خود

72/0

47/0

29/16

راضی بودن کارکنان از جبران خسارت و مزایای فعلی

71/0

46/0

1/16

راضی بودن کارکنان از فرصت­های فعلی برای ارتقاء

 

60/0

35/0

96/12

راضی بودن کارکنان از کار با کارفرمایان

61/0

36/0

4/13

راضی بودن کارکنان از کار با همکاران

70/0

45/0

79/15

عملکرد مالی (FP)

تجربه نمودن بازده مثبت دارایی­ها در طی سه سال گذشته

75/0

50/0

63/16

تجربه نمودن رشد سود در طی سه سال گذشته

70/0

45/0

15/15

تجربه نمودن رشد فروش در طی سه سال گذشته

54/0

29/0

14/11

 

نمودار 1: مدل معادلات ساختاری برای فرضیه­های تحقیق (ضرایب استاندارد)

 

جدول 5. شاخص‌های نیکویی برازش مدل تحلیل مسیر

شاخص برازش

معیار مقبولیت

آماره مربوط به مدل

سطح معناداری (P-value)

مقادیر کم

0/0

کای دو یا خی دو (χ 2)

-

85/559

درجه آزادی (df)

-

188

کای دو یا خی دو بر درجه آزادی (2/dfχ)

0/3≤ 2/dfχ

97/2

شاخص میانگین مجذور خطاهای مدل (RMSEA)

8/0>RMSEA

15/0

شاخص میانگین مجذور پس‌مانده‌ها (RMR)

5/0>RMR

32/0

شاخص برازندگی فزاینده (IFI)

90/0< IFI

92/0

شاخص برازش تطبیقی (CFI)

90/0< CFI

96/0

شاخص برازش هنجار شده (NFI)

90/0< NFI

94/0

شاخص نرم نشده برازندگی (NNFI)

90/0< NNFI

93/0

شاخص نیکویی برازش (GFI)

90/0< GFI

93/0

شاخص نیکویی برازش اصلاح‌شده (AGFI)

85/0< AGFI

91/0

 

 

 

نمودار 2: مدل معادلات ساختاری برای فرضیه­های تحقیق (اعداد معناداری)

 

در ادامه بر اساس مدل معادلات ساختاری، فرضیه‌های پژوهش بررسی می‌شود. برای نمایش بهتر، روابط و ضرایب پارامترهای مدل، جدول 6 ارائه‌شده است.

 

نتایج مدل معادلات ساختاری در حالت ضرایب استاندارد و ضرایب معناداری و نتایج رد یا تائید فرضیه­ها، به­طور خلاصه در جدول 7 آمده است. نتایج نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکتی به ترتیب به میزان 67/0 و 36/0 بر مشتری­گرایی و رضایت شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارند. کیفیت خدمات به ترتیب به میزان 49/0 و 38/0 بر مشتری­گرایی و رضایت شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارند. مشتری­گرایی و رضایت شغلی به ترتیب به میزان 43/0 و 38/0 بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معناداری دارند. رضایت شغلی نیز به میزان 98/0 بر مشتری­گرایی تأثیر مثبت و معناداری دارد. همان­طور که مشاهده می­شود، ضرایب استاندارد برای هفت فرضیه پژوهش، اعداد معناداری لازم (بیشتر از 96/1) را دارد؛ بنابراین هفت فرضیه­ هم تائید می­شوند.

 

جدول 6. محاسبه آثار مستقیم، غیرمستقیم و آثار کل متغیرهای مستقل، میانجی و وابسته

متغیر مستقل (از)

متغیر وابسته (به)

تأثیر مستقیم

تأثیر غیرمستقیم

تأثیر کل

مسئولیت اجتماعی شرکتی

مشتری­گرایی

67/0

-

67/0

مسئولیت اجتماعی شرکتی

رضایت شغلی

36/0

-

36/0

کیفیت خدمات

مشتری­گرایی

49/0

-

49/0

کیفیت خدمات

رضایت شغلی

38/0

-

38/0

مشتری­گرایی

عملکرد مالی

43/0

-

43/0

رضایت شغلی

عملکرد مالی

38/0

-

38/0

رضایت شغلی

مشتری­گرایی

98/0

-

98/0

 

جدول 7. نتایج ضرایب استاندارد و معناداری (تائید یا رد فرضیه­ها)

فرضیه

متغیر مستقل (از)

متغیر وابسته (به)

ضریب استاندارد

(بار عاملی)

واریانس تبیین شده

ضریب معناداری

 (t-values)

تائید/ رد فرضیه

H1

مسئولیت اجتماعی شرکتی

مشتری­گرایی

67/0

60/0

81/7

تائید

H2

مسئولیت اجتماعی شرکتی

رضایت شغلی

36/0

29/0

75/4

تائید

H3

کیفیت خدمات

مشتری­گرایی

49/0

42/0

15/6

تائید

H4

کیفیت خدمات

رضایت شغلی

38/0

31/0

18/5

تائید

H5

مشتری­گرایی

عملکرد مالی

43/0

36/0

85/2

تائید

H6

رضایت شغلی

عملکرد مالی

38/0

31/0

86/11

تائید

H7

رضایت شغلی

مشتری­گرایی

98/0

89/0

77/10

تائید

آزمون فرضیه هشتم و نهم از طریق روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده

جهت بررسی فرضیه هشتم و نهم و تحلیل تعدیل گری متغیر کیفیت خدمات در رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتری‌گرایی و تحلیل تعدیل گری متغیر کیفیت خدمات در رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی از روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده استفاده شد. نتایج آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده در جدول 8 آمده است.

همان­طور که از جدول 8 مشخص است، در مرحله اول متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی واردشده است که میزان آماره F به میزان 309/18 و سطح معناداری خالص نشان­دهنده این موضوع است که این متغیر می­تواند میزان رضایت شغلی را پیش­بینی نماید. در مرحله دوم کیفیت خدمات نیز اضافه گردید و مقدار آماره F برابر 419/9 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این متغیر بر رضایت شغلی را نیز اثبات نمود.

در مرتبه سوم به­منظور پی بردن به تأثیر تعدیل‌کنندگی کیفیت خدمات اثر متقابل متغیر پیش­بین و تعدیل‌کننده که از طریق حاصل‌ضرب متغیر پیش­بین و تعدیل‌کننده به دست آمد وارد مدل شد که مقدار آماره F برابر 29/6 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این دو متغیر بر رضایت شغلی را نیز، اثبات نمود.

نتایج حاصل از آنالیز واریانس رگرسیونی و همچنین سطح معناداری ضرایب نشان­دهنده نقش تعدیل‌تری کیفیت خدمات در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی دارد.

در مرحله اول متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی واردشده است که میزان آماره F به میزان 74/9 و سطح معناداری خالص نشان­دهنده این موضوع است که این متغیر می­تواند میزان مشتری­گرایی را پیش­بینی نماید. در مرحله دوم کیفیت خدمات نیز اضافه گردید و مقدار آماره F برابر 83/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این متغیر بر مشتری­گرایی را نیز اثبات نمود. در مرتبه سوم به‌منظور پی بردن به تأثیر تعدیل‌کنندگی کیفیت خدمات اثر متقابل متغیر پیش­بین و تعدیل‌کننده که از طریق حاصل‌ضرب متغیر پیش­بین و تعدیل‌کننده به دست آمد وارد مدل شد که مقدار آماره F برابر 4/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این دو متغیر بر مشتری­گرایی را نیز، اثبات نمود. نتایج حاصل از آنالیز واریانس رگرسیونی و همچنین، سطح معناداری ضرایب نشان­دهنده نقش تعدیل‌تری کیفیت خدمات در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتری­گرایی دارد. در مرحله اول متغیر مسئولیت اجتماعی شرکتی واردشده است که میزان آماره F به میزان 74/9 و سطح معناداری خالص نشان­دهنده این موضوع است که این متغیر می­تواند میزان مشتری­گرایی را پیش­بینی نماید. در مرحله دوم کیفیت خدمات نیز اضافه گردید و مقدار آماره F برابر 83/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این متغیر بر مشتری­گرایی را نیز اثبات نمود. در مرتبه سوم به‌منظور پی بردن به تأثیر تعدیل‌کنندگی کیفیت خدمات اثر متقابل متغیر پیش­بین و تعدیل‌کننده که از طریق حاصل‌ضرب

 

جدول 8. بررسی نقش متغیر تعدیل گر به روش آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل‌شده

فرضیه

مراتب (گام­ها)

متغیر

F

R

R2

Beta

t

سطح معناداری

H8

مرتبه (گام) اول

متغیر پیش­بین

مسئولیت اجتماعی شرکتی

74/9

153/0

234/0

153/0

12/3

2/0

مرتبه (گام) دوم

افزودن متغیر تعدیل­کننده

مسئولیت اجتماعی شرکتی

83/21

311/0

967/0

97/0

2/2

44/0

کیفیت خدمات

277/0

75/5

0/0

مرتبه (گام) سوم

افزودن دو تعامل متغیرهای پیش­بین و تعدیل­کننده

مسئولیت اجتماعی شرکتی

4/21

367/0

1346/0

52/0

3/4

0/0

کیفیت خدمات

63/0

57/3

0/0

مسئولیت اجتماعی شرکتی* کیفیت خدمات

54/0

20/4

0/0

H9

مرتبه (گام) اول

متغیر پیش­بین

مسئولیت اجتماعی شرکتی

309/18

207/0

428/0

207/0

27/4

0/0

مرتبه (گام) دوم

افزودن متغیر تعدیل­کننده

مسئولیت اجتماعی شرکتی

419/9

32/0

1024/0

215/0

33/4

0/0

کیفیت خدمات

367/0

52/3

5/0

مرتبه (گام) سوم

افزودن دو تعامل متغیرهای پیش­بین و تعدیل­کننده

مسئولیت اجتماعی شرکتی

29/6

411/0

1689/0

275/0

29/5

0/0

کیفیت خدمات

228/0

2/2

47/0

مسئولیت اجتماعی شرکتی* کیفیت خدمات

258/0

92/2

38/0

 

متغیر پیش­بین و تعدیل‌کننده به دست آمد وارد مدل شد که مقدار آماره F برابر 4/21 و سطوح معناداری ضرایب اثرگذاری این دو متغیر بر مشتری­گرایی را نیز، اثبات نمود. نتایج حاصل از آنالیز واریانس رگرسیونی و همچنین، سطح معناداری ضرایب نشان­دهنده نقش تعدیل‌تری کیفیت خدمات در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتری­گرایی دارد.

آزمون فرضیه­ دهم، یازدهم، دوازدهم و سیزدهم و از طریق روش آزمون سبل[4]

جهت بررسی فرضیه دهم، یازدهم، دوازدهم و سیزدهم و تحلیل میانجی­گری متغیر مشتری­گرایی در رابطه میان مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی، تحلیل میانجی­گری متغیر مشتری­گرایی در رابطه میان کیفیت خدمات و عملکرد مالی، تحلیل میانجی­گری متغیر رضایت شغلی در رابطه میان مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی و تحلیل میانجی­گری متغیر رضایت شغلی در رابطه میان کیفیت خدمات و عملکرد مالی از روش آزمون سُبِل استفاده شد. نتایج آزمون سبل در جدول 9 آمده است.

 

همان­طور که از جدول 9 مشخص است، میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتری­گرایی برابر 67/0 با میزان آماره t برابر 81/7 و همچنین میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مشتری­گرایی بر عملکرد مالی برابر 37/0 با میزان آماره t برابر 85/2 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق مشتری­گرایی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 8550/2 به دست آمد که نشان­دهنده وجود ارتباط معنادار بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق مشتری­گرایی است. همچنین میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 32/0 و اثر کل 32/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشان­دهنده این موضوع است که متغیر مشتری­گرایی به‌طور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی را لحاظ می­نماید.

میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین کیفیت خدمات بر مشتری­گرایی برابر 49/0 با میزان آماره t برابر 15/6 و همچنین میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مشتری­گرایی بر عملکرد مالی برابر 37/0 با میزان آماره t برابر 85/2 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق مشتری­گرایی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 732/2 به دست آمد که نشان­دهنده وجود ارتباط معنادار بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق مشتری­گرایی است. میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 40/0 و اثر کل 40/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشان­دهنده این موضوع است که متغیر مشتری­گرایی به‌طور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی را لحاظ می­نماید.

میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی برابر 36/0 با میزان آماره t برابر 75/4 و همچنین میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی برابر 38/0 با میزان آماره t برابر 86/11 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 445/4 به دست آمد که نشان­دهنده وجود ارتباط معنادار بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی است. همچنین میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 32/0 و اثر کل 32/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشان­دهنده این موضوع است که متغیر رضایت شغلی به‌طور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی را لحاظ می­نماید.

 

جدول 9. بررسی نقش متغیر میانجی به روش آزمون سُبِل

فرضیه

جهت مسیر

پارامتر

مقدار T

خطای استاندارد

آماره آزمون سبل

تأثیر غیرمستقیم

نتیجه

استاندارد

غیراستاندارد

H10

الف

مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتری­گرایی

67/0

31/0

81/7

39/0

8550/2

32/0

تائید

مشتری­گرایی بر عملکرد مالی

43/0

37/0

85/2

12/0

H11

ب

کیفیت خدمات بر مشتری­گرایی

49/0

49/0

15/6

79/0

732/2

40/0

تائید

مشتری­گرایی بر عملکرد مالی

43/0

37/0

85/2

12/0

H12

الف

مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی

36/0

35/0

75/4

73/0

445/4

32/0

تائید

رضایت شغلی بر عملکرد مالی

38/0

40/0

86/11

33/0

H13

ب

کیفیت خدمات بر رضایت شغلی

38/0

38/0

18/5

73/0

769/4

40/0

تائید

رضایت شغلی بر عملکرد مالی

38/0

40/0

86/11

33/0

H14

ج

رضایت شغلی بر مشتری­گرایی

98/0

99/0

77/10

91/0

386/3

48/0

تائید

مشتری­گرایی بر عملکرد مالی

43/0

37/0

85/2

12/0

الف- مسئولیت اجتماعی شرکتی بر عملکرد مالی از طریق مشتری‌گرایی

ب- کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق مشتری‌گرایی

ج- رضایت شغلی بر عملکرد مالی از طریق مشتری‌گرایی

میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین کیفیت خدمات بر رضایت شغلی برابر 38/0 با میزان آماره t برابر 18/5 و همچنین، میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی برابر 38/0 با میزان آماره t برابر 86/11 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 769/4 به دست آمد که نشان­دهنده وجود ارتباط معنادار بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی از طریق رضایت شغلی است. همچنین، میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 40/0 و اثر کل 40/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشان­دهنده این موضوع است که متغیر رضایت شغلی به‌طور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین کیفیت خدمات بر عملکرد مالی را لحاظ می­نماید.

میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین رضایت شغلی بر مشتری­گرایی برابر 98/0 با میزان آماره t برابر 77/10 و همچنین، میزان ضریب استاندارد ارتباطی بین مشتری­گرایی بر عملکرد مالی برابر 43/0 با میزان آماره t برابر 85/2 به دست آمد جهت بررسی اثرگذاری رضایت شغلی بر عملکرد مالی از طریق مشتری­گرایی با استفاده از آزمون سبل مقدار آماره سبل برابر 386/3 به دست آمد که نشان­دهنده وجود ارتباط معنادار بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی از طریق مشتری­گرایی است. همچنین میزان اثرگذاری غیرمستقیم برابر 48/0 و اثر کل 86/0 است. مقدار حاصل و میزان آماره سبل نشان­دهنده این موضوع است که متغیر مشتری­گرایی به‌طور کامل نقش میانجی را در بین ارتباطات بین رضایت شغلی بر عملکرد مالی را لحاظ می­نماید.

 

نتیجه­گیری و پیشنهادها

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر کیفیت خدمات با تأکید بر مشتری­گرایی، رضایت شغلی و عملکرد مالی شرکت­های تعاونی روستایی استان فارس بود. با توجه به اهمیت مباحث مسئولیت اجتماعی شرکتی در حوزه مدیریت و اخلاق و همچنین مشتری­گرایی و رضایت شغلی در حوزه صنعت، در پژوهش حاضر سعی شده است، تأثیرات آن­ها به همراه کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت­ها، موردبررسی قرار گیرد. همان­گونه که در بخش یافته­ها بیان گردید؛ هر چهارده فرضیه اصلی پژوهش، مورد تائید قرار گرفت.

نتایج نشان داد، مسئولیت اجتماعی شرکتی بر مشتری­گرایی تأثیر مثبت و معناداری دارد (تائید فرضیه اول). نتایج پژوهش حاضر نیز، نتایج مطالعات گذشته که حاکی از آن است که مشتریان، تمایل بیشتری دارند تا از شرکتی خرید کنند که در اجتماع مسئولیت­پذیرتر است را، تائید می­کند. به‌عبارت‌دیگر، توجه شرکت­ به فعالیت­هایی از قبیل مسئولیت اجتماعی شرکتی موجب وفاداری مشتری، نسبت به شرکت در بلندمدت می­شود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش اریکان و گانر (Arikan & Guner, 2013)، سعیدی و همکاران (Saeidi et al., 2015)، شین و تای (Shin & Thai, 2015، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، حیدرزاده و صادقیان (1393)، فرخیان (1394)، فرزین فر و همکاران (1395)، عباسی و همکاران (1395)، نعامی و غلامپور (1395)، نوربخش و فیض آبادی (1395)، خدامرادی و همکاران (1396) و بیاتی صداقت و همکاران (1396) مطابقت دارد.

نتایج به‌دست‌آمده بیانگر آن است که مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی­داری دارد (تائید فرضیه دوم). رضایت شغلی می­تواند، تحت تأثیر اقدامات شرکت قرار بگیرد، اقداماتی که مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکتی است. اقدامات شرکت­ها به‌منظور جلب رضایت ذی­نفعان می­تواند منجر به ایجاد احساسات مثبت در بین کارمندان مانند غرور، شور و شوق و خشنودی شود. برعکس، اقداماتی که تأثیر منفی دارند منجر به ایجاد احساسات ناخوشایند در میان کارمندان مانند خجالت، خشم و ترس می­شود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش بارنا مارتینز و همکاران (Barrena-Martinez et al., 2015)، براکت و همکاران (Barakat et al., 2016)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، آزور و کاظمی (1393)، جمشیدیان (1395) و خلیلی و قاسم پور (1396) مطابقت دارد. نتایج این مطالعه نشان می­دهد که افزایش مسئولیت اجتماعی شرکتی موجب رغبت و تشویق کارکنان به شغل خود و درنتیجه رضایت شغلی کارکنان می­شود.

کیفیت خدمات بر مشتری­گرایی تأثیر مثبت و معنی­داری دارد (تائید فرضیه سوم). سعی و تلاش تعاونی­های روستایی در ارتقا و افزایش کیفیت خدمات نشان‌دهنده مشتری­گرایی شرکت­ها، بااهمیت شمردن رضایت مشتری و احترام به خواست مشتری است. درواقع افزایش کیفیت خدمات و محصولات ارائه‌شده به مشتریان، از عوامل تأثیرگذار بر مشتری­گرایی شرکت است. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش اریکان و گانر (Arikan & Guner, 2013)، شین و تای (Shin & Thai, 2015)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، محمدی و همکاران (1391)، احمدی و عسگری ده آبادی (1394)، فرخیان (1394) و طوطیان و انصاری (1395) مطابقت دارد.

پژوهش حاضر نشان داد، کیفیت خدمات بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی­داری دارد (تائید فرضیه چهارم). درواقع، افزایش کیفیت خدمات، موجب خرسندی و افزایش رضایت شغلی کارکنان شرکت می­شود. به‌عبارت‌دیگر، طبق نتایج پژوهش حاضر و نتایج پژوهش­های گذشته، مسئولیت اجتماعی شرکت، تأثیر مثبتی در کمک به شرکت­ها برای جذب کارکنان ماهرتر و متعهدتر دارد. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش گرینینگ و توربان (Greening & Turban, 2000)، کل و براچ (Cole & Bruch, 2006)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) و کریمی و همکاران (1394) مطابقت دارد.

همان­طور که انتظار می­رفت، مشتری­گرایی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنی­داری دارد (تائید فرضیه پنجم). رضایت مشتری به‌عنوان یکی از مهم­ترین عامل‌ها، در جهت موفقیت مالی است. اساساً این مطالعه اظهار می­کند که با افزایش سطح رضایت مشتری، عملکرد مالی بهبود می­یابد. چنین اظهارشده است که هزینه نگهداری یک مشتری موجود بسیار کمتر از جذب یک مشتری جدید است و نیز، مشتریان همیشگی، به‌طور فراوان‌تری سودآورتر از مشتریانی هستند که فقط یک‌بار مراجعه می­کنند. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش شین و تای (Shin & Thai, 2015) و سعیدی و همکاران (Saeidi et al., 2015)، یوان و همکاران (Yuen et al., 2020)، محمدی و همکاران (1391)، نعامی و غلامپور (1395)، نوربخش و فیض‌آبادی (1395) مطابقت دارد.

رضایت شغلی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنی­داری دارد (تائید فرضیه ششم). رضایت کارمند یک نقش عمده در کمک به شرکت، جهت دستیابی به اهداف مالی دارد. منطق حاکم بر این بحث، بر این اساس است که اگر شرکت‌به‌کارمندان خود توجه کند، کارمندان نیز، به مشتریان توجه خواهند کرد. این مسئله صحت دارد که مشتریان تمایل دارند که یک تجربه دریافت خدمت بهتر از شرکتی داشته باشند که دارای سطوح بالایی از رضایت کارمند است. توجه به کارمندان عبارت از کدرهایی مانند پرداخت حقوق بهتر، آموزش مداوم و فراهم ساختن شرایطی است که در آن کارمند احساس امنیت کند. کارمندان راضی، نسبت به کارمندان ناراضی، انگیزش بیشتری داشته و بیشتر کار می­کنند. هنگامی‌که کارکنان از شغل و فعالیت خود در سازمان رضایت داشته باشند، آنگاه باانگیزه بیشتری در جهت افزایش و ارتقای عملکرد، سودآوری و درنتیجه فعالیت­های مالی سازمان، تلاش می­کنند. توجه به بهبود رضایت شغلی کارکنان، می­تواند آثار مثبت قابل‌توجهی بر بهبود عملکرد و وفاداری کارکنان داشته باشد و از پیامدهای نامطلوبی مثل ترک خدمت، غیبت، کم­کاری، بهره­وری کم، روحیه پایین کارکنان در محیط کار، جلوگیری کند. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) مطابقت دارد.

فرضیه هفتم پژوهش به تأثیر رضایت شغلی بر مشتری­گرایی اشاره داشت که مورد تائید قرار گرفت. با توجه به یافته­ها نتیجه گرفته می­شود که اگر کارکنان از شغل و فعالیت خود در سازمان رضایت داشته باشند، باانگیزه بیشتری در جهت کسب رضایت مشتری و تقاضای مشتری تلاش می­کنند. فراهم کردن یک محیط کاری داخلی عالی برای کارمندان، به کارمندان راضی منجر خواهد شد که نه‌تنها وفادار به شرکت هستند، قادر به تأمین کردن یک تجربه دریافت خدمت عالی برای مشتریان هستند که این نیز، منجر به مشتریان راضی خواهد شد. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش هامبورگ و استوک (Homburg & Stock, 2004)، اشکاناسی و دوریس (Ashkanasy & Dorris, 2017) و یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) مطابقت دارد.

پژوهش حاضر نشان داد، کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتری­گرایی ایفا می­کند (تائید فرضیه هشتم). به این معنا که کیفیت خدمات موجب تسهیلگری در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و مشتری­گرایی می­شود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) و شین و تای (Shin & Thai, 2015) مطابقت دارد.

همچنین، در پژوهش حاضر به این نتیجه رسیدیم که کیفیت خدمات نقش تعدیل گری بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی ایفا می­کند (تائید فرضیه نهم). به این معنا که کیفیت خدمات موجب تسهیلگری در ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت شغلی می­شود. نتایج این قسمت با نتایج پژوهش یوان و همکاران (Yuen et al., 2020) مطابقت دارد.

فرضیه دهم پژوهش به نقش میانجی­گری مشتری­گرایی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی و فرضیه یازدهم به نقش میانجی­گری مشتری­گرایی بین کیفیت خدمات و عملکرد مالی اشاره داشتند که هر دو فرضیه، مورد تائید قرار گرفت. فرضیه دوازدهم پژوهش به نقش میانجی­گری رضایت شغلی بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی و فرضیه سیزدهم به نقش میانجی­گری رضایت شغلی بین کیفیت خدمات و عملکرد مالی اشاره داشتند که هر دو فرضیه، مورد تائید قرار گرفت. فرضیه چهاردهم به نقش میانجی­گری مشتری­گرایی بین رضایت شغلی و عملکرد مالی اشاره داشتند که مورد تائید قرار گرفت.

پژوهش حاضر، با تکیه‌بر تئوری اقتصادی مکمل­ها، این موضوع را، مطرح می­سازد که تناسب بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، می­تواند اختلاف در نتایج یافت شده بین مسئولیت اجتماعی شرکتی و عملکرد مالی شرکت را، برطرف نماید. پژوهش حاضر، با نشان دادن این­که مسئولیت اجتماعی شرکتی و کیفیت خدمات، تأثیرات متنوعی در رضایت گروه­های ذی­نفعان (کارمندان و مشتریان) سازمان دارند، به ادبیات موجود در این زمینه، کمک می­کند؛ بنابراین، نتایج حاکی از آن است که تصمیم به اجرای مسئولیت اجتماعی شرکتی، باید با توجه به انگیزه یک شرکت (گروه ذی­نفعان خاص که یک شرکت قصد ارضای آن را دارد)، گرفته شود و همچنین توانایی کیفیت خدمات فعلی تعاونی­های روستایی را، در نظر داشته باشد.

از دیدگاه مدیریتی، این مهم است که شرکت­های تعاونی روستایی علاوه بر این­که قادر به ارائه خدمات باکیفیت بالا هستند، مزایای مسئولیت اجتماعی شرکتی را، تشخیص دهند. درواقع اجرای استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکتی برای شرکت­های تعاونی روستایی از دید شرکت پرهزینه وازدید مشتری پرمصرف است؛ اما به دلیل تأثیر هم­افزایی آن­ها به همراه کیفیت خدمات، بر رضایت مشتری، منطقی­تر به نظر می­رسد؛ بنابراین، مسئولیت اجتماعی شرکتی باید در استراتژی­های شرکت­های تعاونی روستایی، ادغام شود. درحالی‌که فعالیت­های مسئولیت اجتماعی شرکتی بی­شماری وجود دارد که می­تواند اجرا شود، شرکت­های تعاونی روستایی باید مواردی را انتخاب کنند که با منافع ذی­نفعان مرتبط باشد یا با آن­ها، هم­سو باشد. این امر می­تواند از طریق تحلیل ذی­نفعان، به دست آید که فعالیت­های مسئولیت اجتماعی شرکتی بر اساس معیارهای ارزیابی چندگانه، مانند اولویت­های ذ­ی­نفعان، تأثیر آن­ها بر عملکرد اقتصادی (بازگشت سرمایه­ها) و هم­افزایی بالقوه آن­ها با عملیات و منابع یک بنگاه، انجام شود.

با توجه به شرایط در حال تغییر و رقابتی امروزی، سازمان­های خدماتی و صنعتی متناسب با توسعه و تحول سازمان، نیازمند تغییر و تحول هستند، جایگاه بعضی از آن­ها مانند شرکت­های تعاونی روستایی به دلیل اهمیت، تنوع و نوع خدماتی که ارائه می­دهند و جمعیتی که تحت پوشش‌دارند و اهمیتی که خدمات روستایی در جامعه دارند، جایگاهی بسیار حساس و ویژه دارند. آنچه بسیاری از بنگاه­های اقتصادی را بر آن می­دارد که همواره در مسیر پیشرفت سیر کنند، آن است که در طی فعالیت­ها و عملکردهای خود، سودآوری ایجاد کنند. پژوهش حاضر به این نکته توجه دارد که در محیط کسب­وکار جهانی امروز، رقابت شدید شرکت­ها، اغلب همراه با ادغام راهبردی برنامه­های مسئولیت اجتماعی در فعالیت­ها و راهبردهای اصلی شرکت­ها است.

بسیاری از شرکت­ها نیاز به برقراری اعتدال بین سودآوری و ایجاد تصویر عمومی مثبت توسط مسئولیت اجتماعی شرکت را، تشخیص داده­اند. امروزه مسئولیت اجتماعی شرکتی، ازجمله مهم­ترین دغدغه­های بسیاری از جوامع به شمار می­رود که تنها تعداد محدودی از شرکت­ها باوجود شرایط بحران اقتصادی و رقابت­های شدید بازار، خود را در برابر عملکردهای اجتماعی و ذی­نفعان خود، مسئول می­دانند و اغلب تنها به سودآوری، می­اندیشند. در شرایطی که آثار و عواقب بعدی این تفکر تک‌بعدی، مورد غفلت واقع‌شده است، وجود رقابت شدید در بازار، افزایش جمعیت و محدودیت منابع در دسترس، موجب گردیده تا سازمان­ها به استفاده و به‌کارگیری مدل­های نوین مدیریتی راغب شوند که نتیجه اولیه آن، ایجاد تعهد و مسئولیت در قبال جامعه هست. با توجه به

نتایج پژوهش حاضر، با به‌کارگیری و پیاده­سازی فعالیت­های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکتی، در کنار افزایش کیفیت خدمات، علاوه بر دستیابی به مزایای مالی، می­توانند به منافعی مانند افزایش رضایت شغلی، کاهش گردش شغلی کارکنان، افزایش شهرت شرکت­ها و افزایش رضایت مشتری دست یابند. درنتیجه افزایش مزیت رقابتی و به دنبال آن کسب سهم بازار بیشتر در بازارهای داخلی را نیز، به دنبال خواهد داشت و افزایش توان شرکت در جذب سرمایه‌گذاران را، منجر می­شود. از دیدگاه نظری، نتایج یافته­های پژوهش حاضر، نشان می­دهد که همه­ی ابعاد مسئولیت اجتماعی، بایستی موردتوجه قرار گیرند؛ به‌خصوص وقتی تأثیر آن­ها را بر کارکنان و دیدگاه آن­ها نسبت به سازمان، بررسی می­شود.

یکی از کاربردهای مدیریتی که با توجه به نتایج حاصل از پژوهش حاضر می­توان بیان نمود این است که سازمان­ها بهتر است مقداری از انرژی و توان خود را، صرف فعالیت­های مرتبط با مسئولیت اجتماعی کنند؛ زیرا پیامدهای مثبتی مانند افزایش اعتماد سازمانی و رضایت شغلی را، در پی دارد. شرکت­ها برای توانایی افزایش میزان بازگشت سرمایه­شان بایستی، به ابعاد و جوانب مختلف مسؤولیت اجتماعی به هنگامی‌که در مورد برنامه­ریزی استراتژیک، تخصیص منابع و ارتباطات بازاریابی تصمیم می­گیرند، توجه نشان دهند. به‌عنوان نمونه، سازمان­ها در بهبود رابطه­ی خود با کارکنانشان می­توانند بر روی این مسئله که چگونه آن­ها به جامعه ازلحاظ اقتصادی کمک می­کنند و یا آن‌که چطور به‌گونه‌ای اخلاقی در عرصه­ی تجارت فعالیت می­کنند و به افزایش ثروت جامعه کمک می­کنند، تأکید ورزند تا بتوانند تأثیر مثبتی بر کارکنانشان بگذارند و آن­ها را متعهد به سازمان کنند.

 با توجه به نتایج پژوهش حاضر و پژوهش­های گذشته، شناخت و پیش­بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است. لذا، مشتری به‌عنوان عاملی کلیدی و محوری، در بقای بنگاه­ها، ایفای نقش می­کند، پس جهت­گیری کلیه اهداف، استراتژی­ها و منابع، حول محور جذب و نگهداری مشتری است. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت­هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیکی تلقی می­شود؛ به دلیل آنکه امروزه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شاید به همین خاطر است که شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­های مشتریان، بی­تفاوت باشند.

آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند؛ زیرا تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند؛ بنابراین، در این راستا نقش کارکنان به‌عنوان واسطه­هایی، میان سازمان و مشتریان می­تواند حائز اهمیت باشد و تأثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد. در سازمان­های خدماتی از مهم­ترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید، کیفیت خدمات است. درواقع در سازمان­های خدماتی منابع مزیت رقابتی، کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه‌دهنده‌ی آن خدمت، می­باشند؛ بنابراین، برای داشتن کیفیت خدمات برتر و درنهایت رضایت مشتریان بیرونی، می­بایستی کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم­اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدار باشند.

 واحدهای کسب­و­کاری که در محیط­های پرتلاطم فعالیت می­کنند، با تغییرات سریع در نیازها و ترجیحات مشتریان و تقاضاها و نیازمندی­های پیش‌بینی‌نشده آن­ها روبه­رو می­شوند؛ بنابراین، آن­ها به دلیل وجود نیازها و انتظارات در حال تکامل مشتریان نیاز بیشتری دارند که مشتری مدار یا به عبارتی مشتری‌گرا، باشند. مشتریان بالقوه امروز می­توانند، مشتریان آینده باشند و چیزی که آن­ها امروز می­خواهند و همچنین چیزی که آن­ها در آینده می­خواهند، چیزی که آن­ها امروز درک می­کنند و نیز، آنچه ممکن است در آینده به‌عنوان ارضاکننده خواسته­هایشان درک کنند را به‌درستی بفهمند. شرکت­های خدماتی بدون داشتن کارمندان راضی، قادر به بقا نمی­باشند، به همین دلیل این‌گونه شرکت­ها می­بایست کسب و جلب رضایت کارمندان خود را به طرق مختلف، مورد اهتمام و توجه خاص قرار دهد. درواقع، کارکنان سازمان به‌عنوان مشتریان داخلی سازمان، نقش اساسی بر عهده‌دارند؛ بنابراین، جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی­ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالا بردن سطح کیفیت کار، به‌عنوان یک محصول و مشارکت آن­ها در انجام فرآیندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می­سازد که درنتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را، به همراه خواهد داشت.

به مدیران اجرایی تعاونی­های اجرایی توصیه می­شود که برای افزایش رضایت مشتری نظرات و پیشنهادهای مشتریان و میزان رضایت آن­ها را به‌صورت دوره­ای در خصوص نحوه ارائه خدمات دریافت کنند و آن را با دوره­های قبلی، مقایسه کنند تا نقاط ضعف و قوت شرکت­ها، آشکار گردد. با توجه به نتایج پژوهش حاضر، مسئولیت اجتماعی شرکت به‌طور غیرمستقیم دارای تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری است؛ بنابراین پیشنهاد می­شود، برای افزایش مسئولیت اجتماعی شرکت، مدیران

باید میزان تعهدشان نسبت به انجام فعالیت­های حمایتی در حفظ محیط­زیست را افزایش دهند، در فعالیت­های اجتماعی نظیر کمک به آسیب دیدگان بلایای طبیعی و مؤسسات خیریه مشارکت نمایند و همچنین، محیط تعاونی­های روستایی به نحوی باشد که راحتی و رضایت را برای مشتری در مدت‌زمانی که در شرکت تردد دارد، فراهم آورند. پیشنهاد دیگر، بسترسازی لازم برای افشای شاخص­های اجتماعی در شرکت­ها با حمایت و مساعدت مدیریت ارشد شرکت­ها، سهامداران نهادی و مسئولین ذی‌ربط برای آموزش و فرهنگ­سازی عملکرد اجتماعی پایدار شرکت­ها در ایران و ایجاد انگیزه و مشوّق­های لازم در شرکت­ها همراه با تدوین الزامات و مقررات مناسب توسط نهادهای مرتبط در حوزه­ی گزارشگری شرکت­ها ازجمله، سازمان بورس اوراق بهادار با همکاری نهادهای فعال در حوزه­ی اجتماعی و فرهنگی کشور برای پاسخ­گویی به انتظارات جامعه. همچنین به سرمایه­گذاران پیشنهاد می­شود که در تصمیمات سرمایه­گذاری در شرکت­ها به امتیاز مسئولیت­ اجتماعی شرکتی آن­ها، به‌عنوان عامل مؤثر و مرتبط با عملکرد شرکت، توجه نمایند. به مدیران شرکت­ها پیشنهاد می­شود که مسئولیت­ اجتماعی شرکتی را، به‌عنوان یک روش مدیریتی در مجموعه خود اجرا کنند تا فرآیندهای عملیاتی را در این جهت و به‌تبع آن، کسب منافع اقتصادی بلندمدت و تسریع در نوآوری، بهبود دهند.

به‌طورکلی، بر اساس نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش حاضر، به صاحبان، حامیان صنعت و مدیران شرکت­ها، به این صورت پیشنهاد می­شود که: (1) حمایت کامل مادی و معنوی از کارمندان و خانواده­های آنان را، در دستور کار خود قرار دهند؛ (2) بازتاب گسترده حضور شرکت در فعالیت­های اجتماعی، از طریق رسانه­های جمعی، به اطلاع مشتریان برسد؛ (3) پرداخت حقوق و مزایای منصفانه به کارمندان تا کارمندان احساس برابری کنند؛ (4) تشویق و اعطای جایزه به مدیران شرکت­هایی که بیشترین فعالیت را در حوزه مسئولیت اجتماعی داشته­اند، جهت ترغیب سایر مدیران؛ (5) فراهم کردن محیط کاری ایمن و راحت، هم به لحاظ سخت­افزاری (لوازم سرمایشی، گرمایشی، اداری و غیره) و هم به لحاظ نرم‌افزاری، منظور از نرم­افزاری در اینجا فراهم نمودن آرامش ذهنی برای کارمندان است تا بدون دغدغه خاطر و به دور از تنش و استرس، توان انجام کارها را، داشته باشند؛ (6) تدوین و به‌کارگیری معیارهای اخلاقی، اجتماعی، زیست‌محیطی و برابری جنسیتی شامل سلامت و ایمنی در سیاست­های کلی شرکت­ها و همچنین در نحوه برخورد با کارمندان شرکت­ها؛ (7) استقرار دستگاه‌های سنجش رضایت مشتری و تکریم ارباب‌رجوع؛ (8) انجام تحقیق پیرامون وضعیت رضایت مشتریان در شرکت­ها.

به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‏شود که به بررسی تحلیل کمّی و کیفی عملکرد اجتماعی شرکت­ها در صنایع مختلف فعّال در عرصه­های اقتصادی و صنعتی کشور و مقایسه­ی وضعیت و روند آن در ایران با سایر کشورهای مشابه ازنظر ساختارهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به‌ویژه کشورهای اسلامی و درحال‌توسعه، بپردازند. پیشنهاد دیگر آن­که پژوهش حاضر، تنها تعاونی­های روستایی را موردبررسی قرار داده است که این موضوع می­تواند برای دیگر صنایع پذیرفته‌شده نیز، موردمطالعه قرار گیرد. پژوهشگران آتی می­توانند تأثیر فشار مشتری و فشار صنعت بر پذیرش مسئولیت اجتماعی را، در صنایع مختلف دیگر، موردبررسی قرار دهند. همچنین در پژوهش­های آتی، می­توان به بررسی سایر عوامل زمینه­ای مانند فرهنگ شرکت، ارزش شرکت یا فرهنگ جامعه، پرداخت.

مهم­ترین محدودیت‌های پژوهش حاضر، آن‌که برای جمع­آوری داده­های مسئولیت اجتماعی شرکت­ها در ایران، پایگاه اطلاعاتی مشخص و یکپارچه­ای وجود ندارد لذا، در پژوهش حاضر، جهت جمع­آوری اطلاعات لازم، باید کل گزارش سالانه­ی هیئت‌مدیره‌ی شرکت­ها، موردبررسی قرار می­گرفت. محدودیت دیگر پژوهش حاضر، گستردگی و پراکندگی جغرافیایی استقرار تعاونی­های روستایی موردمطالعه بود. دامنه پژوهش حاضر، به تعاونی­های روستایی محدودشده است که عمدتاً یک صنعت تجارت به تجارت است؛ بنابراین، می­بایست پژوهش بیشتری در مورد سایر صنایع انجام شود تا نتایج به‌دست‌آمده، معتبر باشد. همچنین نرخ بازگشت پرسش­نامه و همکاری پاسخ­گویان را نیز، می­توان ازجمله محدودیت­های انجام پژوهش حاضر شمرد. در اکثر پژوهش‌هایی که از طریق پرسش­نامه، اطلاعات موردنیاز برای اثبات فرضیه‌ها جمع­آوری می‌شوند؛ مشکل برقراری ارتباط با پاسخ­دهندگان و ایجاد اعتماد بیشتر برای پاسخ دقیق و صحیح، وجود دارد.

 

 

 آزور، ه، کاظمی، م (1393). شناسایی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت روابط کارکنان و پیامدهای آن (مطالعه موردی: کارکنان شرکت خدمات مهندسی و ساخت کیسون). مجله مدیریت بازرگانی، 6 (4)، 685-665.
آقایی، م ع، کاظم­پور، م (1395). تأثیر مسئولیت­پذیری اجتماعی و تنوع­پذیری محصولات بر عملکرد شرکت. دو فصلنامه حسابداری ارزشی و رفتاری، 1 (1)، 121-۹۹.
احمدی، ع، عسگری ده آبادی، ح (1394). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (موردمطالعه: شرکت­های مسافربری فعال در پایانه­های شهر تهران). مجله مدیریت توسعه و تحول، 23، (23)، 20-۱۱.
بیاتی صداقت، م، سرداری، ا، یزدانی، ن (1396). بررسی رابطه­­ی بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری (موردمطالعه: شرکت حمل­ونقل مسافری رجاء). دو فصلنامه راهبردهای بازرگانی/ دانشگاه شاهد، 24، (9)، 90-۷۷.
پور اسدی، م، معدنی، ج (1395). تأثیر مؤلفه‌های مسئولیت اجتماعی بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی. فصلنامه انتظام اجتماعی، 8، (1)، 188-۱۶۱.
جمشیدیان، م (1395). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت شغلی در بانک رفاه شهر اراک. مجله نخبگان علوم و مهندسی، 1، (2)، 29-۲۰.
حیدر زاده، ک، صادقیان، م (1393). بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایتمندی مشتریان و شهرت شرکت_ مطالعه موردی شرکت ایران‌خودرو. مجله چشم­انداز مدیریت بازرگانی، 19، (3)، 69-۵۱.
خدامرادی، س، یوسفی، م، اقدامی، م، خشنود، ا، دانش­شکیب، م، براتی­ملاسرائی، ف (1396). بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی سازمان و نوآوری خدمات با وفاداری مشتریان (موردمطالعه: شعب بیمه ملت در استان گیلان). فصلنامه پژوهش­های جدید در مدیریت و حسابداری، دوره جدید، (3)، 229-۲۱۱.
خلیلی، ک، قاسم­پور، ح (1396). بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی سازمانی بر نگرش شغلی کارکنان مراکز بهداشت و درمان شهرستان ایلام. مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی ایلام، 25، (4)، 98-۹۰.
طوطیان، م، انصاری، آ (1395). سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده بر رضایت مشتری (موردمطالعه: بانک پاسارگاد). فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، 6، (1)، 200-۱۷۹.
عباسی، ع، منصورآبادی، ز، محمودشاهی، ش (1395). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد مشتریان و قصد خرید با تأکید بر نقش میانجی رضایت مشتریان. مجله مدیریت بازرگانی، 8، (4)، 900-۸۸۳.
فخاری، ح، رضائی پیته­نوئی، ی، نوروزی، م (1395). تأثیر افشای مسئولیت اجتماعی شرکت بر کارایی سرمایه­گذاری. مجله راهبرد مدیریت مالی، 4، (15)، 106-۸۵.
فخاری، ح، فلاح­پور، ف (1396). بررسی اثر میانجی عملکرد مالی بر رابطه بین مسئولیت­پذیری اجتماعی و ارزش‌افزوده بازار شرکت­های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادر تهران. مجله چشم­انداز مدیریت مالی، 20، 114-۹۷.
فرخیان، س (1394). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات شرکت بر ارتباطات دهان‌به‌دهان و وفاداری مشتری با میانجی­گری رضایت مشتری (مطالعه موردی: بانک کشاورزی رشت). پایان­نامه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
فرزین­فر، ز، سعیدا­ اردکانی، س، نادربنی، م (1395). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت (موردمطالعه هتل­های سه ستاره و چهار ستاره یزد). فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 11، (33)، 83-۶۳.
فروغی، د، امیری، ه، جوانمرد، م (1397). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر نگهداشت وجه نقد از طریق اثر هم‌زمان متغیرهای منتخب، پژوهش­های حسابداری مالی، 10، (1)، پیاپی (35)، 36-۱۹.
فیض، د، زارعی، ع، زرگر، م (1390). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان به‌واسطه ارزش ادراک‌شده خدمات (مطالعه موردی شرکت قطارهای مسافری رجا). دوماهنامه علمی_ پژوهشی دانشور رفتار/ مدیریت و پیشرفت/ دانشگاه شاهد، 18، (2)، 324-۳۱۱.
کریمی، ا، رستمی، ع، حسن­پور، ن (1394). بررسی رابطه میان رضایت شغلی و بهبود کیفیت خدمات مطالعه موردی: وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی. ماهنامه اجتماعی، اقتصادی، علمی و فرهنگی کار و جامعه، 189، 60-۵۱.
محمدی، ر، حمزه پور، م، حسینی فر، ه (1391). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان. دو فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات مالی- اسلامی، 2، (1)، (پیاپی 3)، 114-۹۹.
نعامی، ع، افتخاری­سینجانی، ش، شهری­مجارشین، ع (1396). بررسی نقش مسئولیت­های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان و مشتری بر رضایت­مندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد). مجله مدیریت زنجیره ارزش، 2، (5)، 12-۱.
نعامی، ع، غلامپور، ا (1395). بررسی ساختار عاملی مسئولیت اجتماعی، رضایت مشتری، شهرت سازمانی و عملکرد در بنگاه­های اقتصادی (مطالعه موردی: بانک شهر). فصلنامه علمی- پژوهشی اقتصاد و مدیریت شهری، 5، (1)، (پیاپی 17)، 12-۱.
نوربخش، ه، فیض­آبادی، ح (1395). بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی مزیت رقابتی، شهرت و رضایت مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملت شهرستان ساری). پنجمین کنفرانس بین­المللی حسابداری و مدیریت با رویکرد علوم پژوهشی نوین، تهران، 24 آذر ماه 1395، ص 15-۱.
Arikan, E. & Guner, S. (2013). The impact of corporate social responsibility, service quality and customer- company identification on customers, Social and Behavioral Sciences, 99, 304-313.
Ashkanasy, N., & Dorris, A., (2017). Emotions in the workplace. Annual Review Organizational Psychology and Organizational Behavavior, 4 (1), 67-۹۰.
Barrena-Martinez J., Lopez-Fernandez M., Marquez-Moreno C. and Romero-Fernandez P. M. (2015). Corporate Social Responsibility in the Process of Attracting College Graduates. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 22, 408– 423.
Barnett, M.L., & Salomon, R.M., (2012). Does it pay to be really good? Addressing the shape of the relationship between social and financial performance. Strategic Management Journal, 33(11), 1304–1320.
Barakat, S.R., Isabella, G., Gama Boaventura, J.M & Mazzon, J.A. (2016). The influence of corporate social responsibility on employee satisfaction, Management Decision, 54(9), 2325 – 2339.
Berens, G., Van Riel, C.B., & Van Rekom, J., (2007). The CSR-quality trade-off: When can corporate social responsibility and corporate ability compensate each other? Journal of Business Ethics, 74 (3), 233–252.
Bhattacharya, C., Korschun, D., Sen, S., (2009). Strengthening stakeholder–company relationships through mutually beneficial corporate social responsibility initiatives. Journal of Business Ethics, 85 (2), 257–272.
Carroll, A.B., Shabana, K.M., (2010). The business case for corporate social responsibility: a review of concepts, research and practice. International Journal of Management Review, 12(1), 85–105.
Chang, Y.-H., Yeh, C.-H., (2016). Managing corporate social responsibility strategies of airports: the case of Taiwan’s Taoyuan International Airport Corporation. Transportation Research Part A: Policy and Practice, Elsevier, 92(C), 338-348.
Cheng, T., Choy, P.W., (2013). A study of the relationships between quality management practices and organizational performance in the shipping industry. Maritime Economics & Logistics, 15 (1), 1–31.
Cole, M.S., Bruch, H., (2006). Organizational identity strength, identification, and commitment and their relationships to turnover intention: does organizational hierarchy matter? Journal of Organizational Behavior, 27(5), 585–605.
Conroy, S., Henle, C.A., Shore, L., Stelman, S., (2017). Where there is light, there is dark: a review of the detrimental outcomes of high organizational identification. Journal of Organizational Behavior, 38 (2), 184–203.
Dahlgaard, J.J., Schütte, S., Ayas, E., Dahlgaard-Park, S.M., (2008). Kansei / affective engineering design: a methodology for profound affection and attractive quality creation. TQM Journal, 20 (4), 299–311.
Drobetz, W., Merikas, A., Merika, A., Tsionas, M.G., (2014). Corporate social responsibility disclosure: the case of international shipping. Transport. Res. Part E: Logist. Transportation. Review, 71(C), 18–44.
Du, S., Bhattacharya, C., Sen, S., (2010). Maximizing business returns to corporate social responsibility (CSR): the role of CSR communication. International Journal of Management Reviews, 12 (1), 8–19.
Friedman, M., (2007). The Social Responsibility of Business is to Increase its Profits. The New York Times Magazine, September 13, 1970. Reprinted by permission of The New York Times Syndicate, Paris, France.
Fu, G., Jia, M., (2012). On the reasons for the vexing csp-cfp relationship: methodology, control variables, stakeholder groups, and measures. The review of 63 studies from 1990s. International Journal of Business Management, 7(12), 130–137.
Galbreath, J., Shum, P., (2012). Do customer satisfaction and reputation mediate the CSR–FP link? Evidence from Australia. Australian Journal of Management, 37 (2), 211–229.
Green, T., Peloza, J., (2011). How does corporate social responsibility create value for consumers? Journal of Consumer Market, 28 (1), 48–56.
Greening D. W. & Turban D. B. (2000). Corporate social performance as a competitive advantage in attracting a quality workforce. Business & Society, 39 (3), 254-۲۸۰
Gronholdt, L., Martensen, A., Kristensen, K., (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total Quality Management, 11(4–6), 509–514.
Grönroos, C., (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Markeing,. 18(4), 36–44.
Golob, U., Lah, M., & Jančič, Z., (2008). Value orientations and consumer expectations of corporate social responsibility. Journal of Marketing Communications, 14 (2), 83–96.
He, H., & Li, Y., (2011). CSR and service brand: the mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality. Journal of Business Ethics, 100(4), 673–688.
Homburg, C., Stock, R.M., (2004). The link between salespeople’s job satisfaction and customer satisfaction in a business-to-business context: a dyadic analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 16 (1), 74-97.
Hong, H., Kubik, J.D., & Scheinkman, J.A., (2012). Financial constraints on corporate goodness. National Bureau of Economic Research.
Husted, B.W., de Jesus Salazar, J., (2006). Taking Friedman seriously: maximizing profits and social performance. Journal of Management Studeis, 43 (1), 75–91.
Kim,Yongtae, Myung Seok Park & Benson Wier. (2012). “Is Earning Quality associated with Corporate Social Responsibility? The Accounting Review, 873, 1-50.
Krejcie, RV. Morgan, DW. (1970). Determiniing sample size for research activities, Educational and Psychological Measurement, 30, pp. 607-610.
Ladhari, R., (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172–198.
Lagoudis, I.N., Lalwani, C.S., Naim, M.M., (2015). Ranking of factors contributing to higher performance in the ocean transportation industry: a multi-attribute utility theory approach. Maritime Policy & Management, 33 (4), 345–369.
Lee, M.D.P., (2018). A review of the theories of corporate social responsibility: Its evolutionary path and the road ahead. International Journal of Management Reviews, 10 (1), 53–73.
Lin, S., Wong, Y.D., (2013). Greenhouse gas mitigation strategies for container shipping industry. American Journal of Engineering and Applied Sciences, 5 (4), 310-317.
Lobo, A., (2020). Assessing the service quality of container shipping lines in the international supply chain network–shippers' perspective. International Journal of Value Chain Management, 4 (3), 256–266.
Lun, Y.V., Lai, K.-H., Wong, C.W., Cheng, T., (2014). Green shipping practices and firm performance. Maritime Policy & Management, 41(2), 134–148.
Margolis, J.D., Elfenbein, H.A., Walsh, J.P., (2019). Does it pay to be good and does it matter? A meta-analysis of the relationship between corporate social and financial performance. Working Paper. Harvard University, Cambridge, MA, pp. 1–68.
Milgrom, P., Roberts, J., (1995). Complementarities and fit strategy, structure, and organizational change in manufacturing. Journal of Accounting and Economics, 19 (2–3), 179–208.
Nagy, M.S., (2002). Using a single-item approach to measure facet job satisfaction. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 75(1), 77–86.
Nguyan, M. & Truong, M, (2016), The Effect Of Culture on Enterprise's Perception Of Corporate Social Resposibility: The Case of Vietnam, 13th Global Conference on Sustainable Manufacturing - Decoupling Growth from Resource Use. Proceedings of a meeting held 16-18 September 2015, Binh Duong New City, Vietnam.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). A Conceptual Model of Service Qualityand its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Peloza, J., & Shang, J., (2011). How can corporate social responsibility activities create value for stakeholders? A systematic review. Journal of the Academy of Marketing Science, 39 (1), 117–135.
Saeidi, S.P., Sofian, S., Saeidi, P., Saeidi, S.P., & Saaeidi, S.A., (2015). How does corporate social responsibility contribute to firm financial performance? The mediating role of competitive advantage, reputation, and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68 (2), 341–350.
Santos-Vijande, M.L., López-Sánchez, J.Á., & Trespalacios, J.A., (2012). How organizational learning affects a firm's flexibility, competitive strategy, and performance. Journal of Business Research, 65(8), 1079–1089.
Schneider, B., White, S.S., (2004). Service quality: Research perspectives. Sage Publications: Thousand Oaks.
Sen, S., & Cowley, J., (2013). The relevance of stakeholder theory and social capital theory in the context of CSR in SMEs: an Australian perspective. Journal of Buines. Ethics, 118 (2), 413–427.
Shin, Y., & Thai, V.V., (2015). The impact of corporate social responsibility on customer satisfaction, relationship maintenance and loyalty in the shipping industry. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 22 (6), 381–392.
Spector, P.E., (1997). Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences. Sage Publications.
Szymanski, D.M., Henard, D.H., (2001). Customer satisfaction: a meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29 (1), 16–35.
Tanriverdi, H., (2006). Performance effects of information technology synergies in multibusiness firms. MIS Quarterly, 30(1), 57–77.
Tanriverdi, H., & Venkatraman, N., (2005). Knowledge relatedness and the performance of multibusiness firms. Strategic Manaement Journal, 26 (2), 97–119.
Thai, V.V., Tay, W.J., Tan, R., & Lai, A., (2014). Defining service quality in tramp shipping: conceptual model and empirical evidence. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 30 (1), 1–29.
Theodoulidis, B, Diaz, D, Crotto, F, Rancati, E. (2019). Exploring corporate social responsibility and financial performance through stakeholder theory in the tourism industries, Tourism Management, 62(8):173-188.
Tuan, L.T., (2012). Appraising shipping service quality: case of Vinalines. International Journal of Shipping and Transport Logistics, 4 (3), 250–268.
Valentine, S., & Fleischman, G., (2008). Ethics programs, perceived corporate social responsibility and job satisfaction. Journal of Business Ethics, 77 (2), 159–172.
Wu, W.-Y., & Liao, Y.-K., (2014). A balanced scorecard envelopment approach to assess airlines' performance. Industrial Management & Data Systems, 114 (1), 123–143.
Wuncharoen, Chotima (2013), The Relationship between Corporate Social Responsibility and Firm Performance From The Hotel Industry of Kho samui Island, Thailand, Proceeding of 3rd Global Accounting, Finanace and Economics Conference, 5-7 May 2013, Rydges Melbourne, Australia. http://www.wbiworldconpro.com /uploads/melbourne conference 2013/accounting/ 1367471032 _ 123-Chutima.pdf, 1392/1/15.
Yang, C.-S., (2020). The effect of CSR practices on organisational performance in the container shipping in Taiwan. International Journal of Shipping and Transport Logistics, 10 (2), 181–201.
Yuen, K.F., & Lim, J.M., (2016). Barriers to the implementation of strategic corporate social responsibility in shipping. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 32 (1), 49–57.
Yuen, K.F., Thai, V.V., (2015). Service quality and customer satisfaction in liner shipping. International Journal of Quality and Service Sciences, 7 (2/3), 170–183.
Yuen, K.F., Thai, V.V., & Wong, Y.D., (2016a). Are customers willing to pay for corporate social responsibility? A study of individual-specific mediators. Total Quality Management & Business Excell. 27 (7–8), 912–926.
Yuen, K.F., Thai, V.V., & Wong, Y.D., (2016b). The effect of continuous improvement capacity on the relationship between of corporate social performance and business performance in maritime transport in Singapore. Transportation Research Part ELogistics and Transportation Review, 95, 62–75.
Yuen, K.F., & Thai, V.V., (2019). Corporate social responsibility and service quality provision in shipping firms: financial synergies or trade-offs? Maritime Policy & Management, 44 (1), 131–146.
Yuen, K.F., Thai, V.V., & Wong, Y.D., (2017a). Corporate social responsibility and classical competitive strategies of maritime transport firms: A contingency-fit perspective. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 98, 1–13.
Yuen, K.F., Thai, V.V., Wong, Y.D., & Wang, X.(2020). Interaction impacts of corporate social responsibility and service quality on shipping firms’ performance. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 113, 397–409.