ارزیابی تطبیقی الگوهای تعاونی اشتراکی و نقطه‌ای ارائه خدمات در مدیریت روستایی شهرستان‎های ابرکوه و لامرد

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه جغرافی، دانشگاه تهران

2 استاد گروه جغرافی، دانشگاه تهران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه‌ریزی روستایی، دانشگاه تهران

چکیده

چکیده تحقیق حاضر بر آن است تا با ارزیابی تطبیقی به سنجش سطح رضایتمندی روستاییان از خدمات ارائه شدة مدیریت محلی در قالب دو مدل تعاونی و مدل نقطه‌ای بپردازد. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت روستاییان از مدل کیفیت خدمات سروکوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق روستاهای بخش مرکزی شهرستان‌های ابرکوه (مدل تعاونی) و  بخش مرکزی شهرستان لامرد (مدل نقطه‌ای) هستند که به صورت تصادفی طبقه‌ای انتخاب شده و در هر شهرستان 130 و در مجموع 260 پرسش‎نامه توزیع شدند. برای تحلیل داده‌ها ازنرم افزار SPSS و آزمون‌های t تک نمونه‌ای و t مستقل و کای اسکوئر تک نمونه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد میانگین رضایتمندی روستاییان در ابعاد مدل سروکوال، شامل فیزیکی، همدلی، پاسخگویی، پایایی و اعتماد در شهرستان ابرکوه برابر 86/160 و در شهرستان لامرد برابر 80/143 است. این امر نشان می دهد که رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه ( الگوی تعاونی ) با اختلاف 06/17 بیش از شهرستان لامرد ( الگوی نقطه‎ای) است. همچنین نتایج آزمون  tمستقل نشان می‌دهد در بعد اعتماد، پایایی، فیزیکی و همدلی تفاوت معناداری بین دو شهرستان وجود دارد و در این ابعاد رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه با الگوی تعاونی بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد با الگوی نقطه‎ای است، اما در بعد پاسخگویی تفاوت معناداری میان دو شهرستان وجود ندارد؛ یعنی، در این بعد رضایتمندی روستاییان دو شهرستان در یک سطح قرار دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Comparative Assessment of Cooperative Shared and Point Patterns of Service Delivery in Rural Administrations of Abarkuh and Lamerd Townships

نویسندگان [English]

  • A. Darban Astane 1
  • M. Ghadiri Masoum 2
  • B. Hajari 3
1 Assistant Professor, Department of Geography, University of Tehran,
2 Professor, Department of Geography, University of Tehran ,
3 Master Student, Department of Geography and Rural Planning, University of Tehran,
چکیده [English]

Abstract This study is based on a comparative assessment to measure the level of rural satisfaction with the services provided by local management in both cooperative and spot model. SERVQUAL model has been used to measure service quality. The population of this study included villages in the central district of Abarkuh Township (cooperative model) and the central district of Lamerd Township (point model). Stratified random Sampling method was used to distribute 130 instruments in each Township, a total of 260 questionnaires were distributed all together. For data analysis, SPSS software and one sample and independent sample T-test and Chi-square test was implemented. The results showed that the rural average satisfaction level in Abarkuh Township was higher than Lamerd Township. The independent sample T-test revealed that there was a significant difference between the two Townships regarding rural average satisfaction in reliability, durability, and physical and empathy dimensions. Also, there was a significant difference between the two Townships and rural average satisfaction in Abarkuh Township with cooperative model and Lamerd Township with point model. However, there was not  a significant difference between two Townships regarding responsibility dimension.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of service
  • Rural management
  • Cooperative Dehyari
  • Abarkooh City
  • Lamerd City

مقدمه

تاریخچه مدیریت‎روستایی حاکی از آن است که در برخی از مواقع، دولت برای سامان‎دهی به امور روستا تمهیداتی برنامه ریزی شده مانند خانه‌های همیار را اندیشیده است، اما به طور کلی، مدیریت روستایی هم در برگیرنده نظام‌های عرفی و قانونمندی‌های سنتی اداره سکونتگاه‌های روستایی است و هم نظام هایی قانونی و دولتی را شامل می‌شود که به منظور اداره امور روستاها سازمان‎دهی شده‎اند( نعمتی و بدری، 1386). یکی از این سازمان‌های عمومی محلی دهیاری‎هاست که در سال 1381، در قالب نهادی عمومی و غیر دولتی و به منظور اداره امور روستا، تأسیس شد (اکبری و عبداللهی، 1384). نقش کارکردی دهیاری‌ها عبارت‎است از: انجام اقدمات و فعالیت‎هایی که در راستای تحقق اهداف کلان مدیریت نوین روستایی و بهبود شرایط زندگی روستاییان صورت می‌گیرد (خواجه شاهکوهی و همکاران، 1390). از این رو، کیفیت خدمات[1] عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، مؤثر و فراگیر در دستور کار مدیریت‎قرار گرفته است. رقابت‎شدید موجب شده‎است تا کیفیت‎خدمات‎به عامل مهمی برای‎موفقیت و بقای‌سازمان‌ها تبدیل شود. سازمان‌هایی که از نیازها، نظرات و عکس‌العمل مشتریان بهره می‌جویند در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می‌کنند (Sureshchandar et al., 2004). یکی از بزرگ‎ترین موانع بهبود عملکرد و بهره وری مدیریت روستایی، ناآگاهی از انتظارات مردم و زمینه‌های پاسخگویی به آن‌ها و ابعاد خدمات قابل ارائه می‌باشد به گونه‌ای که این امر باعث شده  است نهادهای مدیریت در مناطق روستایی کارایی و اثربخشی لازم را نداشته باشند و در جلب رضایت ساکنان با مشکل مواجه شوند. این در حالی است که آگاهی از برداشت‌ها و نگرش‌های مشتریان در مورد عملکرد هر سازمان تا حد زیادی به تصمیم گیری بهتر در سازمان مورد نظر کمک می‌کند به گونه‌ای که سازمان‌ها از خواسته‌ها یا انتظارات مشتریان خود و توانایی برآورده ساختن آن‎ها آگاهی می‌یابند (آذری و همکاران، 1388). از سوی دیگر، ارزیابی رضایتمندی روستاییان از عملکرد سازمان‌های محلی فعال در نواحی روستایی به نحوی ارزیابی عملکرد آن‎ها محسوب می‌شود و در یک جامعه مردم‌سالار، سازمان‌های محلی موظف به جلب رضایت مردم و شناسایی نقاط قوت و ضعف خود می‌باشند (Akgul, 2012) و بر اساس آن اولویت‌های مدیریتی خود را انتخاب و راهبرد مناسبی را جهت ارتقای سطح عملکرد خود اتخاذ می‎کنند؛ به عبارت دیگر، آگاهی از نیازهای روستاییان و همچنین درک آن‌ها و اطلاع از تصویر ذهنی ساکنان از عملکرد سازمان‌ها چارچوب مفیدی را برای انتخاب راهبردهای مناسب در زمینه مدیریت توسعه روستایی و ارتقای سطح عملکرد سازمان‌ها فراهم می‌آورد ( عنابستانی و همکاران، 1392).

الگوهای ارائه خدمات در مناطق روستایی، که از طرف مدیریت محلی ارائه می‌شود، به صورت مدل نقطه‌ای و مدل تعاونی (اشتراکی) است. در مدل نقطه‌ای هر دهیاری به صورت جداگانه در روستای خود به فعالیت و ارائه خدمات می‌پردازد. در مدل تعاونی (اشتراکی)، دهیاری‌های یک بخش یا شهرستان با تشکیل تعاونی به صورت اشتراکی به ارائه خدمات به روستاهای تحت پوشش می‌پردازند. مزایای متعددی برای خدمات‌رسانی به صورت اشتراکی بیان شده است که از آن جمله می‌توان به افزایش خدمات‌ رسانی به دلیل کاهش هزینه‌ها، کاهش هزینه‌های پرسنلی و تجهیزاتی دهیاری‌ها، بهبود کیفیت خدمات به دلیل استفاده از پرسنل متخصص‌تر، بهبودکیفیت خدمات به دلیل استفاده ازماشین آلات پیشرفته‌تر و ترویج روش‌های مشارکتی دردهیاری‌ها و توانمندسازی آن‎ها اشاره کرد. به هر حال، این رویکرد خدمات‌رسانی جدید چند سالی است که در معرض آزمون تجربه قرار گرفته است و بی‎گمان نظارت و ارزیابی مستمر آن می‌‌تواند در هدایت منابع تعاونی‌ها و دهیاری‌ها و اصلاح امور مفید واقع شود. لذا مطالعه حاضر، با هدف ارزیابی تطبیقی خدمات‌رسانی دهیاری‌ها، سعی در ارزیابی کیفیت خدمات مدیریت روستایی از نظر روستاییان در دو شهرستان با دو الگوی خدمات‌رسانی متقاوت را دارد. براین اساس، مطالعه حاضر به دنبال پاسخ به سئوالات پژوهشی زیر می‌باشد:

1. میزان رضایتمندی روستاییان از کیفیت خدمات دهیاری‌ها در ابعاد مختلف فیزیکی، پاسخگویی، پایایی، اعتماد و ‌همدلی در منطقه مورد مطالعه چگونه است؟

2. کدام یک از الگوهای خدمات‌رسانی نقطه‎ای و اشتراکی موفقیت‌ بیشتری در جلب رضایت روستاییان  داشته است؟

 

مبانی نظری

1. مفهوم کیفیت خدمات و رضایتمندی

خدمت فرایندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالا ها و یا سیستم‌های ارائه ‌کننده خدمت روی می‌دهد تا راه ‌حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos, 2000). گر چه فرایند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت نامحسوس است و معمولاً مالکیت هیچ ‌یک از عوامل تولید را به ‌دنبال ندارد و بنگاهی که محصول آن کالای نا‌مرئی و غیر‌ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخنه می‌شود (لاولاک، 1386).

اغلب رضایت مشتری و کیفیت خدمات را در ارتباط با هم می‌دانند. به اعتقاد گروهی، کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی می‌شود و برخی برعکس، رضایتمندی را مقدمه‌ای برای افزایش کیفیت خدمات می‌دانند (Mokhlis et al., 2011). به همین دلیل، عامل کیفیت درک شده توسط مشتریان و تفاوت آن با کیفیت مورد نظر آن‎ها تعیین کننده میزان رضایت‌مندی مشتریان تعریف شده است. درصورتی که ذهنیت مشتریان نسبت به خدمات دریافتی پایین ‌تراز حد انتظار باشد، علاقه خود را نسبت به تأمین‌ کننده خدمت از دست می‌دهند؛ به عبارت دیگر، رضایت‌مندی احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به کیفیت یک کالا یا خدمت بعد از استفاده از آن است و اگر کالا یا خدمتی رضایت مشتری را بتواند جلب کند، به احتمال زیاد مشتری تقاضای خود را تکرار خواهد کرد  (Jamal & Naserm, 2002).

کیفیت مفهومی چند بعدی است. تصورات، ‌ارزش‌ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذی‌نفع پایه‌های تعریف کیفیت را تشکیل می‌دهد. کیفیت در چشم مشاهده کننده یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن‏‎ها ادراک می‌شود (زوار و همکاران، 1386). در واقع کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۴). بنابراین، کیفیت خدمات نیز به فرد بستگی دارد و معانی متفاوتی برای افراد مختلف دارد. بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدارند و در جهت رضایت مشتری، به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می‌شود. کیفیت خدمات مقایسه چیزی است که مشتریان احساس می‌کنند که خدمات باید باشد (انتظارات[2]) با قضاوتی که از خدمات دریافتی دارند (ادراکات[3]) (زوار و همکاران، 1386). بدین ترتیب می‌توان کیفیت خدمت را بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود مابین انتظارات یا خواست‌های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود (Wisniewski, 2001).

 

2. مدل سروکوال

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار  استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است (Parasuraman etal., 1988). مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند. به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورمان و همکارانش، توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد 5 گانه‎اش (یعنی ظواهر فیزیکی، تضمین، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است. هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است. مشتریان در گروه‌های مورد نظر، کیفیت خدمات را بر اساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می‌دهند. کیفیت خدمات بالا ممکن است در سطحی از عملکرد ارائه شود که مورد انتظار مشتریان است. سطحی از عملکرد که یک خدمت با کیفیت بالا باید ارائه دهد همان انتظارات مشتری است. اگر عملکرد پایین‌تر از سطح انتظارات باشد، کیفیت از نظر مشتریان پایین خواهد بود. کیفیت خدمات در مدل اساسی پاراسورمان و همکارانش ناشی از فاصله بین انتظارات و عملکرد است (زیویار و همکاران، 1390)

مدل سروکوال شامل پنج مقیاس ( فیزیکی، قابلیت اطمینان، ضمانت، مسئولیت پذیری و همدلی) زیر است  (Raj deep, 2010):

جدول 1. ابعاد سروکوال

فیزیکی

شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می‌سازد که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می‌دهد.

قابلیت اطمینان

به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن است به طوری که انتظارات مشتری تأمین شود. در واقع قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است.

ضمانت

ضمانت و تضمین مبین شایستگی و توانایی کارکنان در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند.

مسئولیت پذیری

منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد تأکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست‌ها و سؤالات و شکایات مشتری دارد.

همدلی

توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب به تمامی مشتریان، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آن‎ها برخورد ویژه‌ای شود به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آن‌ها را درک کرده است و آن‌ها برای سازمان مهم هستند.

منبع: Martinex & Martinez, 2010

3. تعاونی دهیاریها

به منظور توسعه تعاون در کشور و استفاده از ظرفیت های موجود در روستاها، وزارت کشور و وزارت تعاون در سال 1386 تفاهم نامه همکاری مشترکی را با هدف توسعه تعاونی ها در مناطق روستایی منعقد نمودند. بر اساس مفاد تفاهم نامه مذکور، همکاری مشترک وزارتین در زمینه توسعه تعاونی ها در مناطق روستایی کشور با بهره گیری از ظرفیت های محلی به ویژه دهیاری ها با هدف فرهنگ سازی، اشتغال زایی و کمک به عمران و آبادانی روستاها مورد توجه قرار گرفت. (جاهد ، 1391).

تعاونی‌ها در پیشبرد اهداف مدیریت روستایی کشور، کمک به تأمین منابع درآمدی پایدار برای دهیاری ها، استفاده از توان تجهیزاتی و انسانی آن‎ها برای تسریع در آبادانی مناطق روستایی کشور و انجام فعالیت‌های انتفاعی برای تأمین سود، قابلیت زیادی دارند که در شرایط کنونی استفاده از آن‎ها ضروری است. پشتیبانی از این تعاونی‌ها می‌تواند نقش مهمی در توسعه روستایی کشور ایفا نماید. تشکیل دهیاری‌های در روستاها فرصت مناسبی برای ایجاد تعاونی‌های توسعه روستاها و دهیاری‌های متشکل از دهیاری‌ها و آحاد مردم روستایی فراهم کرده است. این تعاونی‌ها با هدف استفاده از ظرفیت‌های تعاونی برای تجمیع سرمایه و تجهیزات در روستاها و کمک به دهیاری‌ها و جامعه روستایی و تسریع در اجرای طرح‌های عمرانی و خدماتی در مناطق روستایی کشور تشکیل می‌گردند و تداخلی در امور سایر تعاونی‌های موجود در کشور در رابطه با روستاها ایجاد نمی کنند ( همایونی،1388).

 

4. پیشینه تحقیق

به طور کلی، در حوزه مدیریت روستایی به ویژه در عرصه ملی با ضعف منابع و فعالیت‌های تحقیقی مواجهیم. در واقع با توجه به سابقه کم تأسیس دهیاری‎ها در روستاهای کشور، مطالعات و تحقیقات خیلی کمی درباره  رضایتمندی از کیفیت ارائه خدمات دهیاری‌ها در روستاها انجام گرفته است، اما مطالعات محدود و پراکنده‌ای درباره رضایتمندی در بخش‌های دیگر انجام شده که به آن‎ها در ذیل اشاره می‌شود.

عنابستانی و همکاران (1392) در تحقیقی با نام «بررسی میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات سازمان‌های متولی مدیریت محلی روستایی در شهرستان ایجرود (استان زنجان)» به ارزیابی و سنجش سطح رضایتمندی روستاییان از خدمات ارائه شده توسط سازمان‌های متولی مدیریت روستایی پرداخته و اولویت‌های سازمان‌ها را جهت ارائه خدمات مورد شناسایی قرار ‌دادند. از این رو، برای پوشش کامل تمامی سطوح و انتظارات ساکنان، از مدل راتر جهت تعیین ابعاد خدمات در سطح 59 سکونتگاه روستایی شهرستان ایجرود استان زنجان استفاده شد. جمع‎آوری داده‌ها از طریق پرسش‌نامه در حجم نمونه 436 نفر و تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‎افزار spss انجام شد. بر اساس آزمون t استیودنت، سطح رضایت‎مندی از سازمان‌های مورد نظر در تمامی شاخص ها، به طور معناداری کمتر از حد انتظار است. در رتبه بندی شاخص‌های مؤثر در میزان رضایتمندی شاخص‎هایی همچون ارتباط صمیمانه و دوستانه مردم و مسئولان، پاسخگویی به مشکلات مردم همراه با احترام و ادب، نحوه رسیدگی مسئولان به وظایف خود و میزان علاقه و انگیزه مسئولان در انجام وظایف خویش بیشترین سهم را در تبیین میزان رضایتمندی مردم از سازمان‌ها داشته‎اند.

خواجه شاهکوهی و همکاران (1391) در تحقیقی با نام «عوامل مؤثر بر رضایتمندی روستاییان نسبت به عملکرد دهیاران: مطالعه موردی بخش کونانی شهرستان کوهدشت» در پی پاسخ بدین پرسش بوده اند که « روستاییان بخش کونانی چقدر از عملکرد دهیاران رضایت دارند؟». حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 368 نفر بوده و تحلیل داده‌های جمع‎آوری شده با آزمون‌های آماری ویلکاکسون، t زوجی و رگرسیون لجستیک مبین آن است که در ابعاد اقتصادی، اجتماعی و کالبدی ـ زیست محیطی، رضایتمندی روستاییان با عملکرد دهیاری‌ها در سطح 99 درصد رابطه معنی‎دار دارد و همچنین بیشترین تأثیرگذاری در رضایت روستاییان ازعملکرد دهیاران به عامل اقتصادی باز می‌گردد.

فیروز آبادی و جاجرمی (1390) وضعیت رضایت روستاییان از عملکرد دهیاری‌ها و عوامل مرتبط با آن را در استان قزوین بررسی کردند. نتایج مطالعه آن‎ها نشان داد که قریب به 70 درصد از پاسخگویان از عملکرد دهیاری‌ها در روستاهای مورد مطالعه رضایت کامل دارند. همچنین بین عملکرد سازمانی دهیاری و میزان رضایتمندی روستاییان ارتباط معنی داری وجود دارد. این میزان از رضایت برای سازمانی که حدود یک دهه از فعالیت آن می‌گذرد در خور توجه است.

گوتیرز و همکارانش (Gutierrez et al., 2009) رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مردم و اعتبار حکومت محلی را از طریق بررسی رضایت شهروندان از کیفیت خدمات دولت محلی بررسی کردند. در این تحقیق با 400 نفر از 76 حکومت محلی در منطقة کاستیلایلئون اسپانیا به صورت رو در رو مصاحبه شد. نتایج نشان داد ارتباط مثبت و مستقیمی بین کیفیت خدمات و رضایت شهروندان وجود دارد، در حالی که بین کیفیت خدمات و اعتبار، ارتباط معکوس مشاهده شد.

مخلیص و همکاران (Mokhlis et al., 2011) به ارزیابی رضایتمندی شهروندان از کیفیت خدمات شهرداری‌های جنوب تایلند پرداختند. حجم نمونه این مطالعه 234 نفر از شهروندان ایالت پاتانی بود. مدل مورد استفاده در این تحقیق سروکوال و از تحلیل عاملی برای گروه‌بندی گویه‌های تحقیق استفاده شد. همچنین از آزمون‌ همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه برای بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی شهروندان استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد در مجموع، شهروندان از کیفیت خدمات شهرداری‌ها رضایت نسبی دارند. همچنین تحلیل رگرسیون نشان داد وضعیت فیزیکی تجهیزات، پاسخگویی و همدلی مهم‎ترین عوامل تبین کننده رضایت شهروندان هستند.

آکگول (Akgul, 2012) در مطالعه‌ای تحت عنوان «سنجش رضایت شهروندان از خدمات شهرداری کیرسهیر(ترکیه)»، با استفاده از روش ارزیابی کیفیت خدمات به روش سروکوال، عملکرد شهرداری را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار داد. حجم نمونه تحقیق شامل 292 نفر از شهروندان بود که داده‎ها از طریق پرسش‎نامه گردآوری شد. نتایج تحقیق نشان داد که شهروندان در مجموع از عملکرد شهرداری راضی نیستند زیرا انتظارات آن‎ها را برآورده نمی‌کند. همچنین روابط بین متغیرهای جمعیت‌شاختی و عملکرد شهرداری مورد بررسی قرار گرفت که نتایج نشان داد برخی متغیرها مانند وضعیت تأهل، سطح تحصیلات، نوع شغل و درآمد ماهانه شهروندان با میزان رضایتمندی آن‎ها ارتباط دارد.

با توجه به اینکه چند سال از تأسیس تعاونی دهیاری‌ها می‌گذرد، متأسفانه تحقیقات صورت گرفته در این زمینه بسیار کم می‌باشد. بر همین اساس، در این پژوهش، به ارزیابی تطبیقی میان مدل‌های ارائه خدمات مدیریت محلی به صورت مدل تعاونی ( اشتراکی ) و مدل نقطه‌ای پرداخته شد تا مشخص شود که رضایت مردم از کدام مدل بیشتر است و بهترین مدل ارائه خدمات کدام یک می‌باشد.

شکل 1. مدل مفهومی تحقیق

 

روش تحقیق

روش تحقیق در این پژوهش علٌی مقایسه‌ای است که با بهره‎گیری از آن دو منطقه با الگوی خدمات‌رسانی مدیریت روستایی متفاوت مقایسه شده‌اند. جامعه آماری این مطالعه کلیه سرپرستان خانوارهای روستایی ساکن در شهرستان‌های لامرد و ابرکوه می‌باشند که در زمان گردآوری اطلاعات دارای دهیاری فعال بودند. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای برای انتخاب نمونه استفاده شد. به این منظور، روستاهای شهرستان‌های ابرکوه و لامرد هر کدام به سه طبقه جمعیتی کمتر از 400 نفر، بین 401 تا 800 نفر و بالاتر از 800 نفر تقسیم‎بندی گردیدند و در هر دو منطقه در گروه اول 5 روستا (45 پرسش‎نامه)، گروه دوم 5 روستا (55 پرسش‎نامه )و گروه سوم 2 روستا ( 30 پرسش‎نامه ) انتخاب شدند که در مجموع در هر شهرستان 130 پرسش‎نامه توزیع شد.

ابزار اصلی گردآوری داده‌ها پرسش‎نامه بوده است. پرسش‎نامه این تحقیق در بر گیرنده سؤالات مربوط به ابعاد کیفیت خدمات سروکوال است که جهت سنجش آن از مقیاس پاراسورمان و همکارانش (که در سال 1985 طراحی گردید) اقتباس شده است. در پرسش نامه مذکور، جمعاً تعداد 42 گویه برای سنجش 5 بعد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات طراحی شده به طوری که هر یک از این ابعاد دارای چندین گویه هستند. همان طور که در جدول زیر مشاهده می شود این گویه ها 5 بعد قابلیت اطمینان (پایایی)، ضمانت و تضمین (اعتماد)، مسئولیت‌پذیری (پاسخگویی)، همدلی و ابعاد ظاهری و فیزیکی را می‌سنجند.

 

 

 

 

جدول 2. ابعاد و گویه های پرسشنامه سنجش رضایتمندی روستاییان از کیفیت خدمات

گویه ها

ابعاد

جذب درآمدهای جدید برای روستا ( عوارض دریافتی از کارخانه ها، کارگاه‌ها و. . . واقع در حریم روستا )، تخصص و دانش فنی دهیار، سطح تحصیلات و توانایی‌های علمی دهیار، شفافیت دهیار در امور دهیاری، اعتماد روستاییان به دهیار، ارتباط و همکاری دهیار با سازمان‌های دولتی، ارتباط و همکاری دهیار با شورای روستا

اعتماد

تعهد در انجام و اجرای برنامه‌های خود، علاقه به حل مشکلات روستا، ارائه خدمات دهیاری در وقت مقرر خود، تکمیل پروژه‌های ناتمام یا اجرا نشده روستایی (طبق برنامه مصوب دهیاری)

پایایی

وجود سیستم بایگانی مناسب و عدم گم شدن پرونده ها، صدور به موقع مجوز جهت ساخت‎وساز، عمل به وعده‌های خود در زمان مقرر

پاسخگویی

جمع آوری و دفع زباله‌های روستایی،وضعیت غسالخانه و آرامستان روستایی، پیگیری ایجاد پارک و زمین ورزشی و وسایل تفریحی در روستا، نظافت و لایروبی مسیل‌ها و هدایت فاضلاب در روستا، نظافت عمومی در سطح روستا، وضعیت روشنایی کوچه‌ها و خیابان‌ها در شب، پیگیری و تسریع در تهیه طرح هادی روستایی، توسعه معابر روستا ( تعریض کوچه‌ها و خیابان‌های روستا، آسفالت و . . . )، تأمین ساختمان مناسب برای فعالیت دهیاری و تجهیز آن، احداث ایستگاه آتش‎نشانی ( کمک به اطفای حریق و حوادث غیر مترقبه)، نظارت بر ساخت وسازها در روستا (رسیدگی به تخلفات ساختمانی)، پیگیری برای ایجاد مؤسسات خیریه (صندوق‌های قرض الحسنه)، وضعیت فرهنگ کتابخوانی و ساماندهی کتابخانه روستایی، پیگیری و همکاری در احداث، نگهداری و بهره برداری از تأسیسات فرهنگی و ورزشی، نام‎گذاری معابر، میادین و قسمت‌های مختلف روستا

فیزیکی

شناسایی و معرفی خانواده‌های بی سرپرست و بی بضاعت به بهزیستی و کمیته امداد، تشویق روستاییان به توسعه صنایع روستایی، پیگیری اشتغال و مساعدت به تأمین کار برای افراد جویای کار، جذب مشارکت‌های مالی مردمی و دریافت هدایا و اعانات برای توسعه روستا، احترام و ارزش یکسان پرسنل دهیاری در ارائه خدمات برای همه روستاییان، عدم تبعیض پرسنل هنگام ارائه خدمات برای اقشار مختلف، ارائه گزارش از فعالیت‌های خود جهت اطلاع عموم مردم، ساعات کار و حضور دهیار در محل کار، امکان دسترسی مناسب به دهیار، درک شرایط و مشکلات گروه‌های آسیب پذیر و کم بضاعت، میزان حمایت روستاییان از دهیار، جلب مشارکت روستاییان در اجرای وظایف

همدلی

برای بررسی اعتبار درونی (پایایی) پرسش‎نامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است که ضریب به دست آمده برای هرکدام از این ابعاد در جدول 3  مشاهده می شود.

جدول 3.  ضرایب آلفای کرونباخ  مقیاس های پرسشنامة کیفیت خدمات

ضریب پایایی

مؤلفه های کیفیت خدمات

76/0

اعتماد

65/0

پایایی

69/0

پاسخگویی

67/0

فیزیکی

78/0

همدلی

                      منبع: یافته های پژوهش

 اعتبار محتوایی (روایی) این پرسش‎نامه توسط چند تن از خبرگان و استادن تأیید شد و همچنین با توجه به اینکه پرسش‌نامه بر اساس پرسش‎نامه استاندارد طراحی شده بود، روایی و اعتبار لازم را داشت. بعد از جمع‌آوری اطلاعات از روستاهای مناطق مورد مطالعه، داده‌های کسب شده با استفاده از نرم افزار spss کدگذاری و تجزیه و تحلیل شدند.

 

مناطق مورد مطالعه

شهرستان ابرکوه نزدیک ترین نقطه شهری به مرکز جغرافیایی ایران می‎باشد که با مساحت 5641 کیلومتر مربع در حد فاصل 52 درجه و 50 دقیقه تا 54 درجه و 1 دقیقه طول شرقی و 30 درجه و 30 دقیقه تا 31 درجه و 35 دقیقه عرض شمالی، در غرب استان یزد با 1550 متر ارتفاع از سطح دریا واقع شده است. این شهرستان 2 بخش، 4 دهستان و 299 روستا دارد که بخش مرکزی آن دارای 2 دهستان و 164 روستا می‌باشد( مرکز آمار، 1390).

شهرستان لامرد ۵۶۸۳/۴ کیلومتر مربع مساحت دارد و از نظر جغرافیایی در 53 درجه و 10 دقیقه طول شرقی و 27 درجه و 22 دقیقه عرض شمالی  در جنوبی‌ترین نقطه استان فارس واقع شده به طوری که 4/۶٪ از مساحت کل استان را به خود اختصاص داده ‌است. این شهرستان 3 بخش، 7 دهستان و 118 روستا دارد که بخش مرکزی آن دارای 3 دهستان و 59 روستا می‌باشد (همان منبع).

بخش مرکزی شهرستان ابرکوه (یزد) دارای تعاونی دهیاری فعال می‌باشد که در سال 1385 با عضویت 17 دهیاری تأسیس شد که در زمینه عمرانی ـ خدماتی فعالیت می‌کند. همچنین این تعاونی دارای 21 پرسنل و یکی از موفق ترین تعاونی‌های استان یزد است. در مقابل، بخش مرکزی شهرستان لامرد ( فارس ) دارای 21 دهیاری و فاقد تعاونی است.

 

شکل 1. موقعیت  جغرافیایی مناطق مورد مطالعه ( روستاهای شهرستان ابرکوه و لامرد )

 

یافته‌های تحقیق

1. خصوصیات توصیفی پاسخگویان

1.1. جنسیت

بر اساس یافته‌های تحقیق (جدول 4)، در شهرستان لامرد از 130 پاسخگو 6/94 درصد مرد و 4/5 درصد زن می‌باشند. در شهرستان ابرکوه نیز 3/92 درصد پاسخگویان مرد و 7/7 درصد زن هستند.

جدول  4. وضعیت جنسیت پاسخگویان

شهرستان ابرکوه

شهرستان لامرد

جنسیت

3/92

120

6/94

123

مرد

7/7

10

4/5

7

زن

100

130

100

130

جمع

                             منبع: یافتههای تحقیق

1. 2. تحصیلات

ارزیابی وضیعت تحصیلی پاسخگویان در 6 گروه ( بی‎سواد، ابتدایی، راهنمایی، دبیرستان، کاردانی و بالاتر، کارشناسی ارشد وبالاتر ) صورت گرفت. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که از کل تعداد پاسخگویان در شهرستان لامرد، 2/26 درصد بی سواد، 39/2 درصد ابتدایی،  9/16درصد راهنمایی، 4/5 درصد دبیرستان، 3/12درصد کاردانی و بالاتر می‌باشند. بر همین اساس، گروه راهنمایی با 9/16درصد و گروه دبیرستان با 4/5 درصد به ترتیب بالاترین و پایین ترین طبقه را به خود اختصاص داده اند. نتایج به دست آمده در شهرستان ابرکوه نیز نشان می دهد که 9/26 درصد از پاسخگویان بی سواد، 40 درصد ابتدایی، 8/20 درصد راهنمایی، 2/6 درصد دبیرستان، 8/3 درصد کاردانی و بالاتر و 3/2 درصد کارشناسی ارشد و بالاتر می باشند. بر همین اساس، گروه بی‎سواد با 9/26 درصد و گروه کارشناسی ارشد و بالاتر با 3/2 درصد به ترتیب بالاترین و پایین‎ترین طبقه را به خود اختصاص داده اند.

جدول 5.وضعیت تحصیلات پاسخگویان در شهرستان های ابرکوه و لامرد

شهرستان ابرکوه

شهرستان لامرد

طبقات

درصد

تعداد

درصد

تعداد

 

9/26

35

2/26

34

بی سواد

40

52

2/39

51

ابتدایی

8/20

27

9/16

22

راهنمایی

2/6

8

4/5

7

دبیرستان

8/3

5

3/12

16

کاردانی وبالاتر

3/2

3

-

-

کارشناسی ارشد و بالاتر

100

130

100

130

جمع

                منبع: یافته های تحقیق

2. رضایتمندی روستاییان  از ابعاد کیفیت خدمات به تفکیک هر بعد

1.2. بعد فیزیکی

برای سنجش بعد فیزیکی رضایت از کیفیت خدمات در روستاهای بخش مرکزی شهرستان لامرد و ابرکوه از 15 گویه استفاده شد که نتایج تحقیق نشان می‎دهد در شهرستان ابرکوه در این بعد، گویه‎های: جمع آوری و دفع زباله‎های روستایی و نامگذاری معابر، میادین و قسمت‎های مختلف روستا با میانگین 41/4 بیشترین امتیاز را کسب کرده‎اند بدین معنا که مردم در این بخش ها بیشترین رضایتمندی را دارند. همچنین احداث ایستگاه آتش‎نشانی (کمک به اطفای حریق و  حوادث غیرمترقبه) و وضعیت فرهنگ کتابخوانی و ساماندهی کتابخانه روستایی به ترتیب با میانگین 99/2 و 01/3 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده‎اند که این گویه‎ها کمترین رضایتمندی را از نظر مردم داشته اند. همچنین در شهرستان لامرد نیز در این بعد، مؤلفه‎های: جمع‎آوری زباله‎ها با میانگین 10/4 و وضعیت روشنایی کوچه ها و خیابان ها در شب با میانگین 01/4 بیشترین رضایتمندی را به دست آورده اند و احداث ایستگاه آتش‎نشانی با میانگین 00/3 و وضعیت غسالخانه و آرامستان روستایی با میانگین 12/3 به ترتیب کمترین رضایتمندی را کسب کرده اند.

2. 2. بعد پایایی

برای ارزیابی بعد پایایی در مناطق مورد مطالعه از 4 گویه استفاده شد که در شهرستان ابرکوه گویه‎های علاقه به حل مشکلات روستا با میانگین 19/4 و تکمیل پروژه های نا تمام یا اجرا نشده روستایی طبق برنامه مصوب دهیاری با میانگین 73/3 به ترتیب بیشترین و کمترین میانگین را از بین گویه ها به خود اختصاص داده اند. در شهرستان لامرد نیز گویه های ارائه خدمات دهیاری در وقت مقرر خود با میانگین 72/3 و علاقه به حل مشکلات روستا با میانگین 28/3 به ترتیب، بیشترین و کمترین میانگین را به خود اختصاص داده اند.

 

3.2. بعد پاسخگویی

 برای آگاهی از بعد پاسخگویی از 3 گویه استفاده شد که در ابرکوه گویه‎های وجود سیستم بایگانی مناسب و عدم گم شدن پرونده ها و عمل به وعده های خود در زمان مقرر به ترتیب با میانگین 87/3 و 51/3، بیشترین و کمترین میانگین را کسب کرده اند. همچنین در لامرد نیز گویه‎های وجود سیستم بایگانی مناسب و عدم گم شدن پرونده ها با میانگین 85/3 و عمل به وعده های خود در زمان مقرر با میانگین 43/3 به ترتیب بیشترین و کمترین میانگین را کسب کرده‎اند.

 

4.2. بعد همدلی

در بعد همدلی نیز از 12 گویه استفاده شد که نتایج تحقیق نشان می دهد در شهرستان ابرکوه گویه‎های ساعات کار و حضور دهیار در محل کار و امکان دسترسی مناسب به دهیار به ترتیب با میانگین‎های 99/3 و 98/3 بیشترین و پیگیری اشتغال و مساعدت به تأمین کار برای افرادجویای کار با میانگین 91/2 و شناسایی و معرفی خانواده های بی سرپرست و بی بضاعت به بهزیستی و کمیته امداد با میانگین30/3 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده اند. در شهرستان لامرد نیز گویه‎های امکان دسترسی مناسب به دهیار با میانگین80/3 و میزان حمایت روستاییان از دهیار با میانگین 76/3 بیشترین امتیاز را در بعد همدلی به دست آورده اند. همچنین گویه‎های پیگیری اشتغال و مساعدت به تأمین کار برای افرادجویای کار با میانگین 45/2، شناسایی و معرفی خانواده های بی سرپرست و بی بضاعت به بهزیستی و کمیته امداد با میانگین 90/2 کمترین میانگین را در این بعد به خود اختصاص داده اند.

 

5.2. بعد اعتماد

برای سنجش بعد اعتماد نیز از 8 گویه استفاده شد که بر اساس نتایج تحقیق در ابرکوه گویه‎های ارتباط و همکاری دهیار با شورا با میانگین 09/4 و شفافیت دهیار در امور دهیاری با میانگین 61/3 به ترتیب بیشترین و کمترین رضایت را به خود اختصاص داده اند. در شهرستان لامرد نیز گویه‎های تخصص و دانش فنی دهیار با میانگین 71/3 بیشترین و جذب درآمدهای جدید با میانگین 41/3 کمترین امتیاز را کسب کرده اند.

به منظور بررسی رضایتمندی روستاییان از گویه های ابعاد یاد شده از آزمون کای اسکوئر تک نمونه استفاده شد که نتایج نشان می‌دهد آزمون یاد شده معنی‌دار می باشد و با توجه به میانگین و توزیع داده‌ها می‌توان نتیجه گرفت از نظر پاسخگویان همه گویه‎های مورد مطالعه بهبود یافته است.

 

جدول 6.  میانگین رضایتمندی از کیفیت خدمات به تفکیک ابعاد در مناطق مورد مطالعه

شهرستان لامرد

شهرستان ابرکوه

 

گویه

 

ابعاد

Sig

کای اسکوئر

میانگین

sig

کای اسکوئر

میانگین

000/0

2/302

10/4

000/0

5/28

41/4

جمع آوری و دفع زباله های روستایی

 

 

 

 

 

 

 

 

فیزیکی

000/0

8/276

12/3

000/0

3/192

45/3

وضعیت غسالخانه و آرامستان روستایی

000/0

2/128

50/3

000/0

7/327

21/4

پیگیری ایجاد پارک و زمین ورزشی  در روستا

000/0

3/93

31/3

000/0

6/324

22/4

نظافت ولایروبی مسیل ها و هدایت فاضلاب در روستا

000/0

0/201

88/3

000/0

9/291

31/4

نظافت عمومی در سطح روستا

000/0

7/212

01/4

000/0

5/292

38/4

وضعیت روشنایی کوچه ها و خیابان ها در شب

000/0

7/158

15/3

000/0

5/262

00/4

پیگیری و تسریع در تهیه طرح هادی روستایی

000/0

8/123

35/3

000/0

9/232

17/4

توسعه معابر روستا ( تعریض کوچه ها و خیابان های روستاو...)

000/0

4/226

68/3

000/0

2/234

78/3

تأمین ساختمانی مناسب برای فعالیت دهیاری و تجهیز آن

000/0

0/520

00/3

000/0

0/510

99/2

احداث ایستگاه آتش‎نشانی ( کمک به اطفای حریق و...)

000/0

1/154

48/3

000/0

5/321

10/4

نظارت بر ساخت وسازها در روستا ( رسیدگی به تخلفات ساختمانی)

000/0

3/121

85/2

000/0

0/195

54/3

پیگیری برای ایجاد مؤسسات خیریه ( صندوق‎های قرض الحسنه)

000/0

520

00/3

000/0

3/500

01/3

وضعیت فرهنگ کتابخوانی و ساماندهی کتابخانه روستایی

000/0

2/278

04/4

000/0

3/328

08/4

پیگیری احداث، نگهداری و بهره برداری از تأسیسات فرهنگی ورزشی

000/0

8/142

35/3

000/0

4/241

41/4

نام‎گذاری‎معابر، میادین‎و قسمت‎های مختلف‎روستا

 

ادامه جدول 6

000/0

2/478

290

000/0

247

30/3

شناسایی و معرفی خانواده های  بی‎بضاعت به بهزیستی و کمیته امداد

 

 

 

 

 

 

 

همدلی

000/0

3/378

11/3

000/0

2/232

33/3

تشویق و ترغیب روستاییان به توسعه صنایع روستایی

000/0

2/117

45/2

000/0

5/377

91/2

پیگیری‎اشتغال و مساعدت به تأمین‎کار برای‎افراد جویای‎کار

000/0

2/77

22/3

000/0

4/277

72/3

جذب مشارکت های مالی و دریافت هدایا و اعانات برای توسعه روستا

000/0

5/187

68/3

000/0

6/288

93/3

احترام یکسان پرسنل دهیاری در ارائه خدمات برای همه روستاییان

000/0

3/193

66/3

000/0

5/278

92/3

عدم‎تبعیض‎پرسنل‎هنگام ارائه خدمات برای اقشار مختلف

000/0

6/107

23/3

000/0

7/187

58/3

ارائه گزارش از فعالیت های خود جهت اطلاع عموم مردم

000/0

3/158

47/3

000/0

0/270

99/3

ساعات کار و حضور دهیار در محل کار

000/0

9/272

80/3

000/0

0/268

98/3

امکان دسترسی مناسب به دهیار

000/0

5/53

91/2

000/0

0/217

74/3

درک‎شرایط و مشکلات‎گروه‎های‎آسیب‎پذیر و کم‎بضاعت

000/0

9/219

76/3

000/0

3/260

89/3

میزان حمایت روستاییان از دهیار

000/0

0/202

62/3

000/0

0/224

72/3

جلب مشارکت روستاییان در اجرای وظایف

000/0

2/97

35/3

000/0

3/265

02/4

تعهد در انجام و اجرای برنامه های خود

 

 

پایایی

000/0

4/97

28/3

000/0

5/352

19/4

علاقه به حل مشکلات روستا

000/0

2/93

72/3

000/0

0/269

78/3

ارائه خدمات دهیاری در وقت مقرر خود

000/0

4/122

33/3

000/0

239

73/3

تکمیل پروژه های ناتمام یا اجرا نشده روستایی (طبق برنامه مصوب دهیاری)

000/0

0/260

85/3

000/0

8/277

78/3

وجود سیستم بایگانی مناسب و عدم گم شدن پرونده ها

 

پاسخگویی

000/0

7/189

72/3

000/0

6/259

86/3

صدور به موقع مجوز جهت ساخت وساز

000/0

0/123

43/3

000/0

9/167

86/3

عمل به وعده های خود در زمان مقرر

000/0

1/231

41/3

000/0

7/275

51/3

جذب درآمدهای جدید برای روستا ( دریافت عوارض از کارخانه‎ها، کارگاه‌ها)

 

 

 

 

 

اعتماد

000/0

8/264

71/3

000/0

7/335

87/3

تخصص و دانش فنی دهیار

000/0

3/156

46/3

000/0

2/325

88/3

سطح تحصیلات و توانایی های علمی دهیار

000/0

144

47/3

000/0

8/180

61/3

شفافیت دهیار در امور دهیاری

000/0

9/108

42/3

000/0

6/348

98/3

اعتماد روستاییان به دهیار

000/0

7/221

66/3

000/0

2/246

85/3

ارتباط و همکاری دهیار با سازمان های دولتی

000/0

0/146

56/3

000/0

8/365

09/4

ارتباط و همکاری دهیار با شورای روستا

000/0

7/199

68/3

000/0

8/152

62/3

نگهداری و رسیدگی به ماشین آلات و تجهیزات و اموال دهیاری

                 

منبع: یافتههای تحقیق

6.2. ارزیابی رضایتمندی براساس ابعاد

محاسبه‎میانگین‎ابعاد در هر دو شهرستان و مقایسه‎آن با متوسط سطح‌گویه‌ها(Test Value)، نشان می‌دهد که هر پنج بعد در هر دو شهرستان ابرکوه و لامرد بالاتر از حد متوسط قرار دارند و از آنجا که سطح معناداری محاسبه شده  کمتر از 05/0  است، فرض مناسب بودن تمامی ابعاد پذیرفته می‎شود. همچنین مجموع میانگین رضایتمندی‎ها در شهرستان ابرکوه 86/160 و شهرستان لامرد80/143 می باشد که این امر نشان می دهد رضایتمندی روستاییان ابرکوه از ابعاد (فیزیکی، همدلی، پاسخگویی، پایایی و اعتماد ) بیش از روستاییان شهرستان لامرد می باشد.

جدول 7. نتایج آزمون t تک نمونه‌ای شهرستان ابرکوه و لامرد

ابرکوه

لامرد

ابعاد

حد متوسط

sig

میانگین

آمارهt

Sig

میانگین

آمارهt

31

000.

12/59

98/129

000/0

815/51

75/78

فیزیکی

25

000/0

01/44

39/82

000/0

815/39

79/62

همدلی

7

000/0

23/11

07/40

000/0

00/11

30/36

پاسخگویی

9

000/0

72/15

49/63

000/0

161/13

79/20

پایایی

17

000/0

75/30

45/80

000/0

4/28

6/57

اعتماد

89

000/0

86/160

-

000/0

80/143

-

جمع

منبع: یافته های تحقیق

3. مقایسة تطبیقی ابعاد بین دو شهرستان

1.3.  بعد اعتماد

در این مطالعه به منظور مقایسه رضایتمندی روستاییان شهرستان‌های ابرکوه و لامرد در بعد اعتماد، پس از ترکیب گویه‌های این بعد از آزمون t  مستقل استفاده شد که نتایج در جدول 8 درج شده است. نتایج آزمون لون[4] نشان می‌دهد اختلاف معنی‌داری در سطح بالای 95 درصد در واریانس داده‌ها وجود دارد. لذا از نتایج آزمون t با فرض نابرابری واریانس‌ها استفاده می‌شود. نتایج آزمون t با فرض نابرابری واریانس‌ها نیز نشان می‌دهد که اختلاف معنی‌داری در سطح بیش از 99 درصد بین دو شهرستان وجود دارد که با توجه به اینکه میانگین رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه در بعد یاد شده 75/30 و  شهرستان لامرد 4/28 است، رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه در این بعد به میزان 35/2 امتیاز بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد می‎باشد. به عبارت دیگر، می‌توان گفت رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه از نظر آماری دراین بعد بیش از روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد.

جدول 8. مقایسه رضایتمندی روستاییان شهرستان های ابرکوه و لامرد

 

آزمون Levene برای

 برابری واریانس‎ها

آزمون t برای برابری میانگین ها

آزمون

F

سطح

 معناداری

مقدارآزمون t

درجه آزادی

سطح معناداری

 تفاوت میانگین

 فاصله اطمینان تفاوت 95%

پایین

بالا

 فرض برابری واریانس ها

896/5

016/0

952/8

258

000/0

3585/2

83600/1

87160/2

فرض نابرابری واریانس ها

 

 

952/8

988/251

000/0

3585/2

83603/1

87166/2

                       

منبع: یافته های تحقیق

2.3. بعد پاسخگویی

نتایج مقایسه رضایتمندی روستاییان شهرستان‌های ابرکوه و لامرد در بعد پاسخگویی نیز نشان می‌دهد اختلاف معنی داری در بین دو شهرستان در بعد پاسخگویی  وجود ندارد، به عبارت دیگر، هر چند از نظر آماری می‌توان گفت  بین رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه و لامرد در بعد پاسخگویی تفاوت خاصی وجود ندارد، ولی از نظر میانگین بعد پاسخگویی، در شهرستان لامرد 00/11 ودر ابرکوه 23/11 می‎باشد  که این امر اختلاف 23/0 امتیازی بین دو شهرستان را بیان می‎کند و نتیجه آنکه میانگین رضایت از بعد پاسخگویی در شهرستان ابرکوه اندکی بیشتر از لامرد می‎باشد (جدول 9).

جدول 9. مقایسه رضایتمندی  بعد پاسخگویی روستاییان شهرستان های ابرکوه و لامرد

 

آزمون Levene برای

 برابری واریانس ها

آزمون t برای برابری میانگین ها

Fآزمون

سطح معناداری

مقدار آزمون  t

درجه آزادی

سطح معناداری

 تفاوت میانگین

 فاصله اطمینان تفاوت 95%

پایین

بالا

فرض برابری واریانس ها

848/0

358/0

516/1

258

131/0

23077/0

26899/0-

53053/0

فرض نا برابری واریانس عا

 

 

516/1

694/257

131/0

23077/0

26899/0-

53053/0

منبع: یافتههای تحقیق

3.3. بعد پایایی

نتایج مقایسه رضایتمندی روستاییان شهرستان‌های ابرکوه و لامرد در بعد پایایی در جدول 10 درج شده است. نتایج آزمون t با فرض نابرابری واریانس‌ها نیز نشان می‌دهد که اختلاف معنی‎داری در سطح بیش از 99 درصد بین دو شهرستان وجود دارد که با توجه به اینکه میانگین رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه در بعد یاد شده 72/15 و  شهرستان لامرد 16/13 می‌باشد، رضایت‎مندی روستاییان شهرستان ابرکوه در این بعد به میزان 56/2 امتیاز بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد. بر همین اساس می‌توان گفت رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه از نظر آماری در بعد پایایی بیش از روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد.

جدول 10. مقایسه رضایتمندی  بعد پایایی روستاییان شهرستان های ابرکوه و لامرد

 

آزمون Levene برای

 برابری واریانس ها

آزمون t برای برابری میانگین ها

Fآزمون

سطح معناداری

مقدار آزمون t

درجه آزادی

سطح معناداری

 تفاوت میانگین

 فاصله اطمینان تفاوت 95%

پایین

بالا

فرض برابری واریانس ها

730/42

000/0

314/11

258

000/0

56154/2

11570/2

00736/3

فرض نابرابری‎واریانس‎ها

 

 

314/11

982/159

000/0

56154/2

11570/2

00736/3

منبع: یافته های تحقیق

4.3. بعد فیزیکی

مقایسه رضایتمندی روستاییان شهرستان‌های ابرکوه و لامرد در بعد فیزیکی حاکی از آن است که اختلاف معنی داری در بین دو شهرستان در این بعد وجود دارد؛ به عبارت دیگر، می‌توان گفت از نظر آماری  بین رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه و لامرد در بعد فیزیکی  تفاوت معناداری وجود دارد (جدول 11).

جدول11.مقایسه رضایتمندی  بعد فیزیکی روستاییان شهرستان های ابرکوه و لامرد

 

آزمون Levene برای

 برابری واریانس ها

آزمون t برای برابری میانگین ها

Fآزمون

سطح معناداری

  مقدار

 آزمونt

درجه

آزادی

سطح

معناداری

 فاصله‎اطمینان‎تفاوت 95%

پایین

بالا

فرض برابری واریانس ها

938/2

088/0

334/21

258

000/0

63318/6

98221/7

فرض نابرابری واریانس ها

 

 

334/21

932/248

000/0

63318/6

98221/7

منبع: یافته های تحقیق

5.3. بعد همدلی

آخرین بعدی که در این مطالعه بین دو شهرستان مورد ارزیابی و مقایسه تطبیقی قرار گرفت، بعد همدلی بوده است. نتایج آزمون t  با فرض برابری واریانس‌ها نشان می‌دهد (جدول 12) که اختلاف معنی داری در بین دو شهرستان در بعد همدلی وجود دارد؛ به عبارت دیگر می‌توان گفت از نظر آماری  بین رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه و لامرد در بعد پاسخگویی اختلاف معناداری وجود دارد.

جدول 12. مقایسه رضایتمندی  بعد همدلی، روستاییان شهرستان های ابرکوه و لامرد

 

آزمون Levene برای‎برابری واریانس ها

آزمون t برای برابری میانگین ها

آزمون F

سطح  معناداری

مقدار آزمون  t

درجه

 آزادی

سطح معناداری

 تفاوت میانگین

 فاصله‎اطمینان‎تفاوت 95%

پایین

بالا

فرض برابری واریانس ها

217/0

642/0

723/12

258

000/0

2000/4

54993/3

85007/4

فرض نابرابری واریانس ها

 

 

723/12

876/257

000/0

2000/4

54993/3

85007/4

منبع: یافته های تحقیق

نتیجهگیری و پیشنهادها

نتایج آزمون t تک نمونه‌ای در هر دو شهرستان نشان ‌داد که رضایت مردم از کیفیت خدمات در مدل تعاونی و مدل نقطه‌ای مطلوب می‌باشد. همچنین در ادامه برای مقایسه  تطبیقی نظرات روستاییان دو شهرستان در مورد رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه شده در قالب ابعاد پنج گانه (اعتماد، پاسخگویی، پایایی، فیزیکی و همدلی) آزمون t مستقل به کار رفت. برای سنجش بعد اعتماد از 8 گویه استفاده شد که بر اساس یافته های تحقیق، رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه در این بعد به میزان 35/2 امتیاز بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد بوده و به عبارت دیگر رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه از نظر آماری دراین بعد بیش از روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد. همچنین برای آگاهی از بعد پاسخگویی در دو شهرستان از 3 گویه استفاده شد که نتایج آزمون t  با فرض برابری واریانس‌ها نیز نشان می‌دهد اختلاف معنی‎داری  در بین دو شهرستان در بعد پاسخگویی وجود ندارد؛ به عبارت دیگر، از نظرآماری می‌توان گفت بین رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه و لامرد در بعد پاسخگویی تفاوت خاصی وجود ندارد. یعنی اینکه رضایت روستاییان از این بعد در هر دو شهرستان تقریباً در یک سطح قرار دارد. برای سنجش بعد پایایی نیز از 4 گویه استفاده شد که یافته های پژوهش نشان می دهد که رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه در این بعد به میزان 56/2 امتیاز بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد بوده و بر همین اساس می‌توان گفت رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه از نظر آماری در بعد پایایی بیش از روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد. برای سنجش بعد فیزیکی نیز از 15 گویه استفاده شد که بر اساس یافته های تحقیق، رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه در این بعد به میزان 63/6 امتیاز بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد بوده به عبارت دیگر رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه از نظر آماری در این بعد بیش از روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد. در آخر، برای آگاهی از بعد همدلی نیز از 8 گویه استفاده شد  که نتایج نشان می‎دهد رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه در این بعد به میزان 20/4 امتیاز بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد. بر همین اساس می‌توان گفته رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه از نظر آماری در بعد همدلی بیش از روستاییان شهرستان لامرد می‌باشد.

بنابراین، بهترین مدل ارائه خدمات از نظر جلب رضایت روستاییان بر اساس یافته‎های تحقیق مدل تعاونی (اشتراکی) می‎باشد، زیرا مدل تعاونی توانسته است در ابعاد اعتماد، پایایی، همدلی و فیزیکی رضایت بیشتری نسبت به مدل نقطه ای به دست آورد.

در کل، با توجه به محدود بودن امکانات ، خدمات و منابع از یک سو و از سوی دیگر با توجه به پراکنده بودن روستاها در سطح کشور باید تصمیمی اساسی گرفت تا بتوان با توجه به این مشکلات بهترین خدمات و بهترین سطح رفاه و در نتیجه بیشترین رضایتمندی از خدمات را برای روستاییان فراهم کرد. با توجه به یافته‎های تحقیق می توان گفت که با گسترش تعاونی دهیاری ها در سایر مناطق روستایی دارای دهیاری ( که خدمات را به صورت نقطه‎ای ارائه می‎کنند)، می توان بسیاری از مشکلات روستاییان را حل کرد و سطح رفاه و رضایتمندی بهتر و مناسب تری برای روستاییان فراهم ساخت.

با توجه به نتایج این پژوهش، پیشنهادهای زیر ارائه می‎گردد:

ـ تأسیس تعاونی دهیاری‎ها در سایر مناطق روستایی با توجه به آثار مثبت و قابل توجه تعاونی دهیاری ها در روستاها

ـ با توجه به اهمیت و ضرورت آموزش مناسب برای دهیاران، آموزش های افزایش دهنده مشارکت مردم و دهیاران و روحیه همکاری و تعاون به طور منظم برای دهیاران برگزار شود.                                                                                                      

ـ برای درک اصل استقلال تعاونی دهیاری‎ها توسط بخشداری‎ها و فرمانداری‎ها، بهتر است دوره های آموزشی توجیهی در این رابطه برای بخشداران و سایر مدیران مرتبط برگزار شود.

ـ از آنجا که در خصوص تعاونی دهیاری ها قوانین مدون و جامعی موجود نمی باشد، لذا پیشنهاد می گردد این قوانین هر چه سریع تر توسط نهادهای ذیربط با در نظر گرفتن وسعت فعالیت ها و توان اجرایی بالای این تعاونی ها در عرصه مدیریت روستایی تدوین گردد.

ـ در خصوص حمایت های مالی دولت از این تعاونی ها توصیه می گردد حمایت های دولت در قالب ارائه تسهیلات بلندمدت و کم بهره و بخشودگی های مالیاتی در تعاونی های دهیاری ها انجام شود تا بدین طریق زمینه‎های رشد و توسعه این تعاونی ها فراهم و از انحلال و فروپاشی آن‎ها پیشگیری شود.



[1]. Quality Service

[2]. Expectations

[3]. Perception

[4]. Levene

منابع

1. آذری، ل.، هوشمند، م. و نقوی، س. (1388). سنجش رضایتمندی از فعالیت شرکت‌های تعاونی مرزنشینان استان خراسان رضوی. فصلنامه روستا و توسعه، شماره 2، 87-111.

2. اکبری، غ. و عبدالهی، م. (1384). مجموعه قوانین و مقررات ده و دهیاری. تهران: قلمستان هنر.

3. جاهد، س. (1391). بررسی اجمالی فعالیت شرکت تعاونی دهیاری ها در مناطق روستایی، ماهنامه آموزشی، پژوهشی و ترویجی، سازمان شهرداری‎ها و دهیاری‎های کشور، شماره 39، 9 ـ 3.

4. خواجه شاهکوهی، ع. سوری.، ف. و مهدوی. ش. (1391). عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی روستاییان نسبت به عملکرد دهیاران: مطالعه موردی بخش کونانی شهرستان کوهدشت. فصلنامه روستا و توسعه، 15(1)، 23-41.

5. زوار، ت.، بهرنگی، م.، عسگریان، م و نادری، ع. (1386). ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان. پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. شمارة زمستان 1386، 67-90.

6. زیویار. ف.، ضیایی. م.، نرگسیان. ج، (1390). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، 2(6)،186ـ173.

7. عنابستانی. ع.، شایان. ح.، خسروبیگی. ر.، تقی لو. ع. و خدایی، ی. (1392). بررسی رضایتمندی از کیفیت خدمات سازمان‌های متولی مدیریت محلی روستایی در شهرستان ایجرود (استان زنجان). فصلنامه جغرافیا و آمایش شهری ـ منطقهای، شماره 7، 51-70.

8. فیروز آبادی، س. ا. و ایمانی جاجرمی، ح. (1390). وضعیت رضایت روستاییان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاری‎ها. پژوهشهای روستایی، 3(1)، 61-91.

9. کاتلر، ف.و آرمسترانگ، گ. (1379). اصول بازاریابی. ترجمه بهمن فروزنده. تهران: نشر آتروپات.

10. لاولاک، ک. (1386). اصولبازاریابیوخدمات. ترجمه ابوالفضل تاج‎زاده نمین. تهران : انتشارات سمت.

11. نتایج تفصیلی سرشماری عمومی نفوس و مسکن، مرکزآمار،  1390

12. نعمتی، م. و بدری، س، ع. (1386). « ارزیابی نقش کارکردی نظام نوین مدیریت روستایی، مقایسه تطبیقی دهیاری‌های فعال در روستاهای کوچک و بزرگ ( مطالعه موردی: استان گلستان). پژوهش‌های جغرافیایی. 59، 161-176.

13. همایونی، م. (1388). تعاونی دهیاران گامی به سوی توسعه پایدار در روستا. ساری: انتشارات شلفین.

14. Akgual, D. (2012). Meauring the satisfaction of citizens for the services given by the municipality: The case of Kirsehir municipality. Procedia-Social and Bhavioral Sciences, 62, 555-560

15. Gronroos, C. (2001). Service management & marketing: Customer management in service. New York: John. Wiley & Sons.

16. Gutierrez Rodriguez,P.,Vazquez Burguete,J., Vaughan,R., & Edwards,J (2009). The transformation of municipal services: Towards quality in the public 16. sector, spain. 12. Ipsos (2009) Citizen Satisfaction Survey,the City of Calgary, Canada.

17. Jamal. A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: An assessment of son of the key antecedentsof customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing,20(4),146-160.

18. Martínez, J. A., & Martínez, L. (2010). Some insights one conceptualizing and measuring service guality. Journal of Retailing and Consumer Services,17(1), 29-42.

19. Mokhlis, S., Yaleakho, A. and Ibrahim, M. (2011). Municipal service quality and citizen satisfaction in Southern Thailand. Journal of Public Administration and Governance, 1(1), 122-137.

20. Parasuraman, A. , Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

21. Raj deep, S. (2010). SERVQUAL and model of service quality gaps: A frameworkfor determining and prioritizing critical factors from faculty perspectivein higher education. International Journal of Engineering Science and Technology, 2 (7), 3297-3304.

22. Sureshchandar, G.S., & Rajendran, R.N. (2004). Anantharaman, Determinants of customer-perceived service quality: A confirmatory factor analysis approach. Journal of Services Marketing, 16(1), 110-124.

23. Wisniewski, M.(2001). Using servqual to assess customer satisfaction wisector services. Managing Service Quality,11(6), 380-3888.